13.3. Факторы, обуславливающие качество услуг.

1. Общий уровень культуры общества.

2. Особенности национального менталитета.

3. Отношение первого руководителя к вопросам качества.

4. Корпоративный дух предприятия.

5. Знание потребности клиента и ориентации на них.

6. Качество персонала, профессиональный уровень.

7. Организационная структура и система управления качеством.

8. Регламентация и стандартизация качества.

9. Технический и технологический уровень производства.

10. Система контроля.

11. Система стимулирования.

12. Внедрение нововведений и их развитие.

Рассмотреть особенности каждого фактора.

Соотношение спроса и предложения изучается макроэкономическим анализом, иллюстрация которого представлена на рис.

Рынок продавца

Рынок покупателя

спрос

предложение

Цена

Рис. Зависимость цены от количества товара на рынке

Р_о - равновесная цена.

Q_o – равновесное количество товара.

Основные недостатки сферы обслуживания в условиях дефицита:

- отсутствие интереса к клиенту.

- большие затраты времени на обслуживание.

- несоответствие производственной структуры и спроса.

- дефицит мощности, услуг и з/ч.

В настоящее время в мире для управления качеством используются несколько методологий, концепций и систем. Рассмотрим 4 из них - система «5S», концепция «Шесть сигм», «стандарты системы качества» серии ИСО – 9000, концепция ТQМ (Total Quality Management). – система всеобщего управления качеством.

1. Основные понятия системы 5s

5S — название методологии организации рабочего места, которая использует пять японских слов начинающихся на английскую букву «S» и которые можно перевести как:

• «Sort» — Сортируйте — Избавьтесь от ненужного — разделите предметы на 3 категории — ненужные, не нужные срочно, нужные. Если сомневаетесь — выбросьте это.

• «Set in Order» — Соблюдайте порядок — Свое место каждому предмету, всякому предмету свое место.

• «Shine» — Содержите рабочее место в чистоте — Уборка, проверка, устранение неисправностей. Чисто не там, где убирают, а там где не сорят.

• «Standardize» — Стандартизуйте процедуры поддержания чистоты и порядка. Посмотрите и решите, что нужно делать всегда.

• «Sustain» — Совершенствуйте порядок. Чем меньше усилий делаете над собой, тем лучше.

В отличие от обычной уборки, система 5S предполагает, что собственником процесса уборки являются сами служащие организации.

Другое ключевое различие между 5S и «обычной уборкой» является Seiton, которое можно перевести как Совершенствование.

Ключевая концепция заключается в том, чтобы сделать поток работы более гладким. Например, инструменты должны храниться в точке использования, рабочие не должны нагибаться, чтобы достать материалы, движение потока должно быть изменено, чтобы улучшить эффективность, и т. д.

2. Шесть сигм

Шесть сигм (англ. six sigma) — концепция управления производством, разработанная в корпорации Motorola в 1980-е годы.

Суть концепции сводится к необходимости улучшения качества выходов каждого из процессов, минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности.

Концепция использует методы управления качеством, в том числе, статистические методы, требует использования измеримых целей и результатов, а также в предполагает создание специальных рабочих групп по устранению проблем и совершенствованию процессов («чёрные пояса», «зелёные пояса»).

Название происходит от статистического понятия среднеквадратичного отклонения, обозначаемого греческой буквой σ.

Процесс качеством 6σ на выходе даёт 99,99966 % выходов без дефектов, или не более 3,4 дефектных выходов на 1 млн операций. Motorola установила в качестве цели достижение показателя качества 6σ для всех производственных процессов, и именно этот уровень и дал наименование концепции.