13. Качество ас и его продукции.

13.1 Характеристики качества.

Качество – понятие относительное (субъективное).

Качество обслуживания клиентов – результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания, которого по его мнению он заслуживает, с тем облуживанием, которое он имеет.

Значение слова Качество:

- по Бизнес словарю - Качество – совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей. Большинство качественных характеристик определяется объективно на основе стандартов, договоров, контрактов; - по Финансовому словарю –

Качество – совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности, художественно-эстетическими и др.;

- в соответствии со «стандартоми системы качества» -

Качество – совокупность характеристик объекта (товара или услуги), имеющее отношение к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования потребителя.

Полное качество дифференцируется на отдельные компоненты (свойства) с целью установления определённых требований к ним.

Эти требования должны быть измеримы и при производстве должны выполнять роль стандартов или норм качества.

Чаще всего используются следующие компоненты (свойства) качества:

Товара:

1. Функциональное соответствие (способность) выполнять базовую функцию.

2. Дополнительные функции – определяющие набор, кроме базовой.

3. Соответствие - соблюдение заявленных норм и стандартов.

4. Надежность – отсутствие поломок или дефектов в работе.

5. Долговечность – заданный ресурс.

6. Сервис - набор и характеристики услуг оказываемых до, во время и после продажи.

7. Эстетичность – дизайн, вид, цвет и т.п. (субъективная составляющая).

8. Воспринимаемое качество – репутация, марка, имидж товара.

Услуги:

1. Компетентность фирмы – наличие знаний и навыков для оказания услуги;

2. Надежность – стабильность работы фирмы и выполнение принимаемых обязательств;

3. Отзывчивость – быстро и всегда отвечать на любые вопросы клиента;

4. Доступность – физическая и психологическая;

5. Понимание – отношение к специфическим потребностям клиента;

6. Коммуникация – обеспечение информации о предлагаемых услугах на «понятном» языке;

7. Доверие – репутация фирмы;

8. Безопасность – отсутствие риска у клиента (финансового, морального, физического);

9. Обходительность – вежливость, уважительность, внимательность, дружелюбие персонала;

10. Осязаемость – материальное подтверждение оказываемых услуг (помещение, оборудование, персонал ит.д.).

13.2. Особенности качества услуг автосервиса

1. Услуга АС - удовлетворение потребности потребителя связанные с поддержанием работоспособности и восстановление автомобиля. При этом качество услуги зависит от культуры обслуживания и качества ТО и Р АТС;

2. Автомобиль для владельца является объектом, обеспечивающим ему удобство и экономию времени (минимальные затраты времени на ТО и Р или предоставления автомобиля на прокат);

3. Выполнение каждого заказа является индивидуальной услугой, ввиду того, что клиенты разные;

4. Возможность присутствия клиента при выполнении ТО и Р;

5. Обеспеченность специалистами, имеющими хорошие навыки, квалификацию и культуру общения;

6. Удовлетворение потребностей клиента для СТО должно быть более важным фактором, по сравнению с эффективностью производства, так как эффективность зависит от клиента;

7. Местонахождение СТО и организация производства;

8. Расчёт мощности станции должен производиться по «пиковому» спросу;

9. Требования к услугам должны устанавливаться в виде характеристик, которые клиент может увидеть и оценить;

10. Качество в большинстве случаев потребителем воспринимается в процессе предоставления услуг (нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг);

11. Качество (отклонение от качества) может проявляться через значительное время после предоставления услуги.

12. Оценка клиентом услуги, является окончательной мерой её качества.

«Качество обслуживания клиентов - результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения обслуживания которого по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет». Чарльз Фатрелл, американский специалист в области коммерции.

Результат превысил ожидаемого

уровня

Ожидание не оправдалось

Воспринимаемое качество в процессе обслуживания

Воспринимаемое качество оказанной услуги

Ожидание, которое было до обслуживания

Х Х =