Ок 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество

1. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

2. Деловой этикет и культура поведения сотрудников служб бронирования.

3. Права и обязанности менеджера отдела бронирования.

4. Клиент Иванова Е.С. является директором фирмы «Концерн» и предварительно заключила договор с гостиницей «Регина» на бронирование гостиничного номеров на срок с 8 по 12 февраля. И перевела на счет гостиницы 200000 рублей, предполагая, что впоследствии будет продлевать проживание сотрудников. Иванова заранее забронировала 15 номеров 1(1) стоимостью 1000 руб. В установленные сроки были заселены 8 номеров и только надвое суток, при этом директор фирмы «Концерн» заранее поставила в известность руководство гостиницы обо всех изменениях и, попросив вернуть остатки денег одному из проживающих сотрудников по фамилии Улитенко. Какую сумму гостиница должна вернуть фирме «Концерн»?

5. Клиент забронировал номер «Студия» стоимостью 5620 руб. сроком на 6 дней. При этом внес предоплату 17500 руб. в назначенный день клиент не явился в отель, и с его счета была списана сумма штрафа за простой номера. Определите стоимость штрафа и итоговую сумму, которую гость должен доплатить.

6. Оператор при беседе с клиентом не предлагает забронировать номер прямо сейчас, аргументируя тем, что свободных номеров достаточно и гость смело, может зарезервировать свой заказ в другой раз. Опишите соответствующее поведение менеджера согласно стандарту обслуживания.

7. Спроектировать технологический цикл бронирования.

Ок 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность

1. Принципы работы служб бронирования с турагентсткими и туроператорскими компаниями.

2. Схема поведения персонала в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании.

3. Организация рабочего места службы бронирования.

4. Стандарты качества обслуживания при бронировании гостиничных номеров – мест.

5. Способы определения платежеспособности гостя

6. Какими должны быть действия менеджера службы бронирования в случаи, если гость прибыл в гостиницу, предварительно забронировав номер, однако гостиница не может выполнить своих обязательств, она заполнена на 100% (ситуация «двойного» бронирования).

7. Коптева И.И. заселилась в гостиницу «Салют» 17 августа 2011 года. Стоимость суточного проживания в номере составляет 7890 рублей. Во время своего проживания, гостья, пользовалась рядом дополнительных услуг, такими как: 1 час игры в боулинг и 3 сеанса массажа. Определите итоговую стоимость проживания и пользования дополнительными услугами гостьи, учитывая, что Коптева И.И. выселилась 22 августа, а час игры в боулинг составляет 1600 рублей, а один сеанс массажа – 400 рублей.

Ок 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

1. Клиент, забронировавший номер, желает отказаться от брони. Оформите документально эту операцию.

2. Технология информирования потребителя о бронировании.

3. Нормативно-правовое обеспечение деятельности предприятий гостиничного хозяйства.

4. Что такое туристический ваучер? Составьте ваучер, опираясь на данные, предложенные в листе бронирования.

5. Иванов И.И. заселился в гостиницу «Мечта» 12 мая 2011 года. Стоимость суток проживания в номере составляет 1100 рублей. Гость пробыл в гостинице до 14 мая. Какую сумму должен заплатить Иванов И.И. за все время пребывания в гостинице «Мечта»?

6. Оформите документально соглашение о гарантии бронирования.

7. Гость гарантированно забронировал номер категории «Люкс» в гостинице «Салют» стоимостью 1100у.е. на срок с 15 по 18 марта 2012 года. Гость оплачивает свое проживание наличными в день заезда. За гарантированное бронирование клиент выплачивает 30% от стоимости номера. Какую сумму должен выплатить клиент, если в день заезда 1 е.у. равнялась 39,8 рубля?