7.5.3. Общение по телефону
Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь, и прежде всего в деловую сферу. Разговаривать по телефону — искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.
При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица. Но есть невербальные компоненты, которые много значат в определении характера общения:
момент, выбранный для паузы;
продолжительность паузы;
молчание;
усиление или ослабление шумового фона;
интонация голоса.
По тому, как быстро человек снял трубку (после которого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.
Необходимо помнить, что когда вы звоните, то делаете это в момент, удобный вам, но, возможно, не вашему собеседнику. Поэтому обижаться не стоит, если вас попросят перезвонить попозже. Если вы звоните человеку, с которым раньше не общались, то начните разговор с вопроса: «У вас сейчас есть время со мной поговорить?».
Телефонный этикет предписывает определенные правила. Перечислим некоторые из них:
Если там, куда вы звоните, вас не знают, то секретарю, который поднял трубку, назовите свое имя, а затем кратко изложите причину звонка.
Если по телефону надо обсудить ситуацию либо подробно о чем-либо расспросить собеседника, то назначьте разговор на то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
Никогда не говорите по телефону во время еды. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, то следует сказать «извините».
При общении с очень занятыми людьми договоритесь о «телефонном дне» и строго ему следуйте.
Обязательно перезвоните, когда вашего звонка ждут. Перезвоните при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток.
Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз. Или скажите, когда и где вас можно будет найти.
Очень важно закончить телефонный разговор вежливо, а если собеседник не в меру разговорчив, то также необходима деликатность в том, чтобы прервать разговор. Обычно говорят тоном, выражающим искреннюю заинтересованность беседой, следующие слова:
«Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело»;
«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти»;
«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо сделать еще один звонок. Можно, я перезвоню вам позже?»;
«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?».
Заканчивать телефонный разговор надо предложениями, касающимися будущих шагов, например:
«Давайте обсудим это еще раз через несколько дней»;
«Я вам на следующей неделе перезвоню»;
«Давайте еще раз поговорим и прикинем, что у нас в
итоге получилось». Если вы понимаете, что следующий телефонный разговор между вами и вашим собеседником состоится не скоро, то лучше сказать при завершении разговора: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».
Основное правило общения по телефону — будьте вежливы и внимательны.
Ключевые термины и понятия
Канал— средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю.
Коммуникативная компетентность — знание закономерностей процесса общения и умение общаться с людьми, вступать в контакт, быстро адаптироваться к новым условиям.
Коммуникационная сеть — соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.
Коммуникация — процесс обмена информацией в организации.
Этика — система норм нравственного поведения. Этика руководителя заключается в необходимости совмещать основные профессиональные принципы с общегуманистикими, нравственными требованиями и предполагает знание основных норм взаимоотношений между людьми.
• Этические нормы — система общих ценностей и правил этики, соблюдение которых организация требует от своих сотрудников.
Контрольные вопросы и задания
В чем состоит сущность коммуникаций в менеджменте?
Перечислите основные виды коммуникаций.
Почему неформальные коммуникации столь важны для руководителей и организаций?
Какова структура процесса коммуникаций?
Опишите процесс обмена информацией в организации.
Что такое слухи?
Как вы понимаете роль общения в жизни менеджера?
В чем состоят отличительные особенности делового общения?
Каковы закономерности межличностного общения?
Дайте характеристику основных средств общения.
Что такое обратная связь в общении и каково ее значение?
В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э. Берну?
Сформулируйте некоторые этические нормы и принципы делового общения?
Какими способами организация может повысить этичность поведения своих работников? •
Какова связь этики и этикета деловых отношений?
Как вы считаете, для чего необходимо анализировать прошедшие переговоры?
Расскажите, как надо и как не надо слушать.
Ознакомьтесь с ситуацией и ответьте на вопрос. Ситуация. Госпожа Иванова два года назад закончила обучение в.колледже и работает экономистом. Недавно она узнала о вакансии должности заместителя начальника отдела. Администрация ищет достойного кандидата среди своих сотрудников.
Какие действия должна предпринять госпожа Иванова, чтобы продвинуться по службе?
Представьте, что на переговорах партнеры решили вывести вас из себя. С этой целью они используют различные приемы, в том числе намекают на некоторые известные им подробности вашей частной жизни. Каковы должны быть ваши действия?
Госпожа Петрова открывает свое дело и ей необходимо получить кредит в банке. На решающую встречу она пришла вовремя с необходимыми документами, одетая в джинсы, свитер и кроссовки. Объясните одну из возможных причин отказа банка в кредите.
Составьте план публичного выступления по теме, выбранной вами.
Примерная тематика выступлений может быть такой:
«Моя профессия — бухгалтер» (возможно, менеджер, экономист и т.д.);
«Образование сегодня и его проблемы»;
«Успех фирмы и его составляющие».
Исправьте текст, сделав его «разговорным», а не «книжным»:
В деле получения высоких надоев молока первостепенное значение имеет состав поголовья скота.
Обязательным элементом зимнего содержания дороги является ее очистка от снега.
В данный момент я читаю интересную книгу.
Мой друг получил жилплощадь.
Заводная игрушка вышла из строя.
Литература
Власов JI.B., Сементовская В.К. Деловое общение. — JI., 1980.
Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: — СПб, 1997.
КабушкинЛ.И. Основы менеджмента. — М.: ТОО «Остожье», 2005.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. — М.: Ось-89, 2002. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера. — М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 1998.