7.4. Деловой этикет
Хорошие качества составляют супцественное богатство души, но только воспитанность служит для них оправой.
Честерфилд
В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.
Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, в общественном транспорте, на деловых встречах и т.д.
В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет— это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.
В Японии особенно хорошо понимают, что знание делового этикета, умение культурно себя вести часто являются ключевыми условиями успеха в бизнесе. Японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультации по вопросам этикета сотни миллионов долларов в год.
В России далеко не все деловые люди придают должное значение этикету. У многих заметен дурной вкус в одежде, неумение подобрать и носить аксессуары, отсутствует чувство такта. А между тем, если хотят установить прочные деловые отношения, особенно с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто необходимо; одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка. И мелочей здесь быть не может.
Этикет имеет исторический характер. Представляя собой явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинами, сословиями, званиями, в имущественном положении.
В России во время царствования Петра 1 стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.
В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французский этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существовании общеевропейского кодекса хорошего тона практически не отличающегося от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения:
вежливость;
простота;
достоинство;
хорошее воспитание.
Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям. Это все вместе составляет имидж делового человека — неотъемлемую часть культуры делового общения. Без соответствующего имиджа трудно рассчитывать на успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.
Речевой этикет особенно важен для менеджера. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так, вопрос «Как дела?» в деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но ничего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить приблизительно следующее: «Спасибо, все нормально» и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, у вас тоже все в порядке?»
К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование «ты-вы» форм. Их выбор Определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомства, характером взаимоотношений, официальностью-неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «вы-обращение».
Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки «поглаживания» и расположения. К «поглаживающим» относятся, например, такие:
«Приветствую вас»;
«Удачи вам»;
«Всего хорошего»;
«Желаю успеха» и др.
Знаки расположения также широко применяются:
«Салют»;
«Нет проблем»;
«О'кей» и т.п.
Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя путать с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.
Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». В деловых кругах слово «господин» подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России. Причем эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.
Важное качество менеджера — пунктуальность. Любовь к пунктуальности — одно из достижений западной культуры. Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона. Не зря говорят, что точность — вежливость королей. Опаздывать недопустимо, а опоздание более чем на 15 минут считается грубой невежливостью. Приходить на встречи раньше положенного времени тоже не рекомендуется, так как из-за этого пригласившие вас на встречу люди должны будут вынужденно менять свои планы. Если вы находитесь только в начале своего профессионального пути, то пунктуальность должна стать для вас главным правилом поведения. Помните, что пунктуальный человек оставляет впечатление работника добросовестного, преданного своей фирме и своему коллективу.
Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:
о его экономических возможностях;
об эстетическом вкусе;
о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;
об отношении к окружающим людям.
Психологически значимо:
умение подобрать одежду;
умение ее носить;
умение пользоваться разнообразными аксессуарами.
Известно, что в 85 случаях из 100 первоначальное впечатление о человеке складывается по его внешнему виду.
В отношении деловой одежды также существуют свои нормы и правила делового этикета.
Деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня — одеваться таким образом, чтобы не подмочить репутацию. В этом смысле экстравагантность и неряшливость воспринимаются отрицательно. Важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными.
Вот некоторые рекомендации в отношении одежды.
Мужчины.
Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.
Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.
Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.
Воротник рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1 см высовывается из-под рукава пиджака.
Белые и однотонные рубашки — свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее, тем лучше.
Не носите в деловой обстановке красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом, «погончиками».
Наиболее распространенный костюм — темно-синий или темно-серый в тонкую полоску. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.
Женщины.
Самое авторитетное деловое платье — серое в мелкую полоску (рукав длинный).
Лучшие цвета — темно-синий, ржаво-коричневый, темно-коричневый, серый в разных оттенках.
Предпочтительна однотонная ткань, а также различные варианты полосок и клеток.
Придает авторитетность платье с жакетом в тон.
Наименее подходящие цвета — оранжевый, зеленый, желтый, нежно-голубой, бледно-розовый.
Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.
Не надевают в деловой обстановке босоножки.
Предпочтительны туфли-«лодочки» темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета.
В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензии на изящество и элегантность. А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.
Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.
При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина обычно носит не более двух предметов. Для мужчин правило такое: ювелирных изделий чем меньше, тем лучше. Булавки для галстука, значки на лацкане пиджака не носят. Это же касается стальных браслетов, всевозможных цепочек на шее. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, пишущая ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене.
Правила этикета существуют в отношении визитных карточек, которые широко используются в повседневной официально-деловой практике во всем мире. На визитной карточке печатают имя и фамилию владельца (на русском языке также и отчество), указывают должность, место работы и адрес учреждения, номер служебного телефона, телефакса и телекса.
Строгие протокольные требования к визитной карточке таковы: текст ее должен быть напечатан на одной стороне, чтобы на чистой стороне можно было сделать какие-либо записи. Исходя из этого, визитные карточки лучше иметь двух видов — напечатанные на родном языке, а также на английском или другом.
После состоявшегося личного знакомства первым оставляет свою визитную карточку тот, чей ранг ниже, кто младше по возрасту или мужчина. Визитные карточки никогда не подписывают и не ставят на них дату.
7.5. Тактика делового общения
7.5.1. ПЕРЕГОВОРЫ
Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры. Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.
Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:
подготовка к переговорам;
ведение переговоров;
анализ результатов.
Компетентный менеджер понимает, что значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (формирование делегации, определение места, времени, повестки переговоров), но и проработке таких вопросов как:
анализ проблемы, диагноз ситуации;
формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
определение возможных вариантов решения;
подготовка предложений и их аргументация;
составление необходимых документов и материалов.
I. Делайте различия между участниками дискуссии и обсуждаемыми проблемами
Участник переговоров — прежде всего человек.
Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.
Отношения обычно увязываются с проблемой.
При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.
Отделяйте отношения от существа дела.
Поставьте себя на место партнера.
Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.
Ваша проблема— не вина других.
Обсуждайте восприятие друг друга.
Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
Предоставляйте возможность другой стороне сделать ставку на результат.
Позаботьтесь о сохранении «лица» партнера.
Осознавайте чувства партнера и свои.
Позвольте другой стороне «выпустить пар».
Не реагируйте на эмоциональные проявления.
Используйте символические жесты.
Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что было сказано.
Говорите так, чтобы вас поняли.
Говорите о себе, а не о них.
Говорите ради достижения цели.
Предварительные действия облегчат работу.
Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.
II. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях
Примеряйте интересы, а не позиции.
Интересы определяют проблему.
За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
У каждой стороны множество интересов.
Помните об основных человеческих нуждах (сильнейших интересах): безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.
Составьте иерархию своих интересов и интересов другой стороны.
Объясните свои Интересы, покажите их значимость.
Признайте интересы другой стороны частью проблемы.
Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение.
Смотрите вперед, а не назад.
Будьте конкретны, но гибки.
Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми
III. Изобретайте взаимовыгодные варианты
Отделяйте изобретения от решения.
Используйте мозговую атаку.
Расширяйте свои подходы.
Ищите взаимную выгоду:
определите общие интересы;
согласуйте различные интересы;
выясните предпочтение другой стороны.
Сделайте решение легким для другой стороны.
IV. Настаивайте на использовании объективных критериев:
общих подходов, ценностей, моральных принципов;
обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами;
законов, правил, профессиональных норм;
экспертных оценок;
прецедентов;
цен и пр.
Психологи дают полезные советы, которые помогут защититься от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и не задевая их самолюбия ставить «на место».
1.Техника дилетантов. Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?» Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.
2.Научная техника. Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.
Совет: также цитировать. Хорошенько подготовьтесь заранее и утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.
3.Техника прерывания. Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: «Вы повторяетесь», «И где вы это слышали?».
Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше.
4.Техника широкой натуры. Если мы обосновываем свое хорошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, собеседник обвиняет вас в мелочности, в «поисках блох» или говорит: «Нужно все-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии, уважаемый коллега».
Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точным данным. Только на основании этих цифр отчетливо образуется общая линия.
5.Техника соблюдения точности. Это противоположная линия поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяете внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает вопрос по поводу именно этих мелочей: «Как известно, вся суть заключается именно в деталях?».
Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный момент хотите изложить только главное.
6.Техника «перехода на личность». Один из известнейших способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: «Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню».
Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство.
7.Скрытые нападки на личность. Вместо конкретных возражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то, что они имели место несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего себя партнера отличает бесхарактерность и нерешительность.
Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько еще он намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому.
8.Техника причисления. Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна цель...», «Все предприниматели одинаковы...».
Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?
9.Техника сведущего. Деловые правильные аргументы более молодых по возрасту партнеров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их жизненный и профессиональный опыт еще слишком ограничен.
Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно может возразить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифицированно изложить свою точку зрения.
10.Техника иностранных слов. Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.
Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию присутствующих.
11.Техника отсрочек. Собеседник обещает высказать свое мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.
Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите ему, что это кажется вам особенно важным.
12.Техника умолчания. Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Неразговорчивого партнера можно разговорить при помощи удачно поставленных вопросов. С шумным партнером не надо соглашаться. Чаще всего он компрометирует себя сам в глазах остальных служащих.
Анализ переговоров должен касаться следующего:
Достижение цели.
Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
Анализ подготовки переговоров:
-по содержанию;
-по составу;
-по методике;
-по организации.
Настрой на партнера.
Свобода действий в рамках переговоров.
Оценка предоставляемых полномочий.
Эффективность аргументации.
Новые аспекты.
Необходимость компромисса.
Анализ плана ведения переговоров.
Участие «команды».
Атмосфера переговоров.
Обеспечение успеха.
Недостатки.
Предложения.
В заключение отметим еще раз, что переговорный процесс — явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.
7.5.2. КАК ПОДГОТОВИТЬ СООБЩЕНИЕ (ВЫСТУПЛЕНИЕ)?
В своей профессиональной деятельности многим людям часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях и т.д. Специалисты утверждают, что для подготовки хорошего выступления на 1 минуту требуется 20 минут.
Что нужно подготовить, чтобы выступить?
схему выступления;
материалы;
крылатые слова, фразы, которые, возможно, будут использованы в выступлении.
Также следует проработать тезисы выступления или все выступление.
Выступление должно содержать стержневую идею. Это основной тезис, который необходимо ясно сформулировать с самого начала. В речи может быть несколько стержневых идей, но не более трех.
Сформулировать основной тезис - это значит ответить на вопросы: «Зачем говорить?» и «О чем говорить?».
Структура выступления Выступление должно состоять из трех частей:
вступление. По времени оно обычно занимает 10—15 % всего выступления;
основная часть — 60—65 % времени;
заключение — 20—30 % времени.
Вступление — важная часть, так как более всего запоминается слушателям.
Оно включает:
объяснение цели;
название доклада и расшифровку подзаголовка;
четкое определение стержневой идеи.
Помните: привлечь внимание аудитории нужно сразу.
Например, можно начать так: «Объективны ли трудности на нашей фирме в условиях переходного периода рыночной экономики?»; «Несколько лет назад мне пришлось встретиться с одним человеком, который преподал мне поучительный урок...».
Основная часть — всестороннее обоснование главного тезиса.
Системное построение аргументации может быть в следующих формах:
проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);
хронологическое изложение;
изложение от причин к следствиям;
индуктивное изложение (от общего к частному).
Выступление должно сопровождаться сравнительными
материалами, цифрами, юмором.
Заключение — формулирование выводов, следующих из главной цели и основной идеи выступления.
Заканчивая выступление, можно вернуться к его началу, можно призвать людей к выполнению какой-либо задачи, можно акцентировать внимание на проблеме.
Помните:
штампы никогда не взволнуют аудиторию;
взволнуют актерская эмоция выступающего, элементы артистизма.
Чтобы проверить себя при подготовке к выступлению, ответьте на следующие вопросы:
какие цели я ставлю перед собой?
какие важнейшие моменты я должен донести до аудитории?
чего бы как минимум я хотел ждать от слушателей после завершения своего выступления?
смогу ли я быстро наладить контакт с аудиторией?
сколько у меня времени на выступление?
какие материалы я планирую раздать аудитории /
нельзя ли что-то изменить в своем выступлении, чтобы сделать его более интересным?
какие неожиданности могут возникнуть?
какие вопросы слушатели могут задать?
какие возражения могут появиться с их стороны?
как я опровергну любое возражение и докажу свою правоту?
сколько у меня времени на подготовку?