Примеры неправильного выбора руководителем каналов:

а) Руководитель хочет указать подчиненному на его плохую работу, допускаемые им ошибки и наруше­ния и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или посылает ему записку. Понятно, что по этим каналам передать идею о серьезности наруше­ний подчиненного не удастся. Здесь следует выбрать такие каналы, как официальное письмо или совеща­ние.

б) Руководитель хочет отметить особые достижения под­чиненного и направляет ему служебную записку. В этом случае эффективными каналами будут другие: разговор с подчиненным, а затем официальное пись­мо с выражением благодарности.

Получатель — лицо, которому предназначена инфор­мация. Ради получателя и происходит коммуникация. По­лучатель декодирует сообщение. Декодирование — это пе­ревод символов отправителя в мысли получателя. Если сим­волы, выбранные отправителем, имеют точно такое же зна­чение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель.

Если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель, обмен информацией эффективен. Эти действия есть обрат­ная связь.

Обратная связь — реакция получателя на сообщение ис­точника. Это и учет источником реакции получателя на со­общение. Обратная связь делает коммуникацию динамичес­ким двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем он эф­фективнее.

Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицатель­ная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить также на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

• Зарождение идеи.

• Кодирование и выбор канала.

• Передача.

• Декодирование.

Процесс обмена информацией можно показать схема­тически. Воспользуемся схемой из книги «Основы менед­жмента» М. Мескона, М. Альберта, Ф. Хедоури (схема 13).

На этой схеме показан шум. На языке теории передачи информации шумами называют то, что искажает смысл. На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины искажения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербаль­ном и невербальном оформлении) до различий в восприя­тии, а также в организационном статусе между руководи­телем и подчиненными. Различия в восприятии меняют смысл сообщений, а различия в статусе затрудняют точ­ную передачу информации.

Есть небезынтересные данные, которые показывают, сколь значительны бывают потери информации, перемеща­ющейся сверху вниз.

Так, руководитель может рассчитывать лишь на пони­мание 60 % информации, которую он пытается передать за­местителю. В свою очередь подчиненный зама тоже поймет не более 60 %. И так далее, до последнего звена в руководя­щей цепочке.

Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший руководитель поймет только 13 % смысла перво­начального распоряжения. Считается, что при использовании письменных документов, отправляемых сверху вниз, результат может быть еще хуже.

Во всех случаях достигнуть лучшего понимания помо­гает обратная связь.

Факторы, которые снижают успешную коммуникацию, называются коммуникативными барьерами. Различают мак­робарьеры и микробарьеры. Макробарьеры препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

• перегрузка информационных каналов и искажения ин­формации;

• потребность во все более сложной информации;

• интернационализация деловых контактов и возраста­ние роли иностранных языков.

• Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. Это:

• отношение источника (отправителя) информации к по­лучателю (адресату);

• отношение адресата к источнику информации;

• восприятие получателем смысла многозначных слов;

• отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является све­дение к минимуму потерь и искажений смысла информа­ции при движении ее по коммуникационным сетям.

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важ­ным в вопросе коммуникаций. Коммуникационная сеть — соединение определенным образом участников процесса с помощью информационных потоков.

Если в коммуникации участвуют более двух человек, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Рассмотрим примеры разных способов коммуникаций в организационной группе, состоящей из пяти человек, один из которых начальник, а остальные — подчиненные.

При этом способе начальник передает подчиненным рас­поряжения, дает необходимые пояснения. Подчиненные передают «наверх» информацию о состоянии дела, выпол­нении решений, о проблемах, с которыми они столкну­лись. Обратите внимание, что сообщения и обратная связь движутся строго по «вертикали» от начальника к замести­телю вплоть до самого низкого исполнительского уровня. Если на каком-либо уровне сообщение понято неправиль­но, то оно в искаженном виде будет передано «вниз», в результате чего дело будет сделано неправильно. Опреде­лить это начальник самого высокого уровня сможет толь­ко в результате обратной связи по всей цепочке.

Второй способ (рис. 9, б), хотя и мало отличается от первого (каждый подчиненный «видит» только своего не­посредственного начальника), будет способствовать обна­ружению и устранению ошибки быстрее, потому что це­почка подчинения здесь короче.

Третий способ представлен развитыми коммуникация­ми, все исполнители «видят» друг друга, но левая и пра­вая «группировки» между собой практически не связаны (рис. 9, в).

Четвертый способ коммуникаций (рис. 9, г) таков, что сотрудники практически изолированы друг от друга. Все исходит от начальника, вся деятельность подчиненных кон­тролируется им непосредственно, сообщения передаются по назначению очень быстро. Этот способ коммуникаций отражает предельно централизованную организационную структуру предприятия.

Пятый способ (рис. 9, д) — противоположен предыду­щему и отражает демократизацию управления организаци­ей. На рисунке видно, что все на равных участвуют в выра­ботке и получении сообщений. При таком способе комму­никации решения принимаются медленно, поскольку они должны пройти длительное согласование мнений разных людей.

Выбор подходящего для данной организации способа связи участников коммуникационного процесса учитыва­ет следующие обстоятельства:

• время;

• надежность;

• отношение членов организации к принятой в ней ком­муникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни организа­ции и решения ею своих проблем информация от руко­водителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях уп­равления; вся информация должна доходить по назна­чению, а любая ошибка в работе обнаруживаться быстро, тогда не придется переделывать работу всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими ком­муникациями.

Коммуникации в организации делятся на формаль­ные (официальные) и неформальные. Такое деление ста­новится понятным, ибо в предыдущих главах уже шла речь о неформальной организационной структуре, нефор­мальных группах, причинах их возникновения и законо­мерностях функционирования в рамках формальной орга­низации.

Формальные коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями данной органи­зации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделяют:

• вертикальные, когда информация перемещается с од­ного уровня иерархии на другой;

• горизонтальные между различными подразделени­ями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подраз­деляются на:

• восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуни­каций содержит информацию, необходимую менеджерам для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

— нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим пра­вилам данной организации и осуществляются по нефор­мальным каналам, которые существуют в силу личных от­ношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций свя­зана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слу­хи возникают, если сотрудники испытывают недостаток ин­формации, предоставляемой по каналам формальных ком­муникаций, если информация поставляется нерегулярно, с запозданием.

Типичная информация, передаваемая по каналам не­формальных коммуникаций:

• предстоящие сокращения работников;

• новые меры по наказаниям за опоздание;

• изменения в структуре организации;

• грядущие перемещения и повышения;

• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

• кто кому назначает свидания после работы.

Существует две точки зрения, каким образом свести к

минимуму эти слухи:

• распространение максимально возможной информа­ции через каналы формальной коммуникации;

• поощрение сетей неформальных коммуникаций и вклю­чение менеджеров в эти сети для обратной связи.

Еще раз напомним, что эффективность коммуника­ционных сетей организации, как формальных, так и не­формальных, определяется тем, как быстро доходит уп­равленческая информация до адресата и насколько она со­храняет свою адекватность, пройдя по коммуникацион­ным каналам.

В завершение скажем о той роли, которую коммуника­ции играют в организациях, сравнив концепции трех школ организационного поведения.

Практикой менеджмента выработаны заповеди успеш­ной коммуникации.

ДЕСЯТЬ ЗАПОВЕДЕЙ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

• Перед коммуникацией четко определите идеи, вклады­ваемые в послание.

• Проанализируйте истинную цель каждой коммуника­ции.

• Проанализируйте все физическое и человеческое окру­жение при любой коммуникации.

• Проконсультируйтесь с другими при планировании ком­муникаций.

• Обратите самое пристальное внимание на интонацию и основное содержание сообщения.

• Воспользуйтесь возможностями, когда они представля­ются, включить в сообщение нечто полезное и ценное для его получателя или адресата.

• Постоянно держите в поле зрения то, как срабатывает коммуникация.

• Устанавливайте коммуникацию не только на сегодня, но и на завтра.

• Добивайтесь, чтобы дела установки не противоречили словам.

10. Учитесь умению слушать другого.

В дальнейшем мы рассмотрим межличностные комму­никации в психологическом разрезе, с точки зрения взаи­модействия людей. Знание закономерностей делового об­щения и использование их позволяет повысить эффектив­ность работы организации.

7.2. Психологические закономерности делового общения

... Умение общаться с людьми — такой же поку­паемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой- либо другой товар в этом мире.

Дж. Рокфеллер

Любое общее дело предполагает общение и взаимодей­ствие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

В деловом общении предметом общения является дело, определенный вид деятельности, связанный с производ­ством какого-либо продукта. Субъекты общения — сотруд­ники организации, менеджеры. Они выступают в формаль­ных (официальных) статусах, которые определяют нормы и стандарты поведения людей.

Дело

НО взаимодействие людей в организации может и не быть по своей психологической сути общением, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, отноше­ние начальника жестко авторитарного типа к подчиненно­му выступает как отношение субъекта к объекту. Связь меж- щ ду ними монологична, а не диалогична, а формой отноше­ний является дисциплина, строго регулирующая их взаим­ные действия.

Особенности делового общения следующие:

• партнер в деловом общении выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает взаимопонимание в воп­росах дела;

• основная задача делового общения — продуктивное со­трудничество.

В межличностном общении существуют психологичес­кие закономерности, знание которых облегчает коммуника­цию и повышает ее эффективность.

В этом разделе речь пойдет об этих закономерностях, о том, как в процессе общения люди воспринимают друг дру­га, обмениваются информацией и взаимодействуют.

К закономерностям, которые определяют процессы меж­личностных взаимоотношений, можно отнести следующие: 1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и пове­дения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по сво­ему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки нера­венства, получившие название факторов превосходства, при­влекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по како­му-то важному для нас параметру, мы оцениваем его не­сколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. При­чем превосходство фиксируется по какому-то одному пара­метру, а переоценка (или недооценка) происходит по мно­гим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значи­мом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны счи­тать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоцени­вать многие его личностные характеристики. Если же чело­век непривлекателен, то и остальные его качества недооце­ниваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

• человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «...Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

• человек осознанно или неосознанно защищается от по­пыток раскрыть его особенности и возможности;

• человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

  • Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологи­ческих особенностей личности.

  • Обусловленность процесса понимания друг друга процес­сом рефлексии.

Рефлексия — осознание индивидом того, как он воспри­нимается партнером по общению. Это не просто знание дру­гого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. свое­образный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

• Расщепление смысла передаваемой информации. Причи­нами этого выступают:

• различное толкование информации, вызванное ино­сказательными возможностями языка;

• различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом обще­нии. Для того, чтобы оно было конструктивным, необхо­димы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического со­стояния партнера.

2. Способность к моделированию личностных особеннос­тей партнера по общению.

3. Способность ставить себя на место партнера по общени- ю.

4. Доверительность коммуникации.

Что понимается под доверительностью?

• открытая демонстрация своих намерений;

• проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

• деловая компетентность;

• убедительные манеры;

• устранение недопонимания. Причинами недопонимания часто являются:

• склонность не говорить того, о чем действительно ду­мают и хотят;

• стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а не то, что в действительности хотели бы сообщить;

• неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

• стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценйть говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают раз­нообразные коммуникативные барьеры

К ним относятся:

• социальные барьеры — политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

• этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимают­ся как норма, их отсутствие у других — как недоста­ток;

• психологические барьеры — индивидуальные особен­ности личности (замкнутость, застенчивость, нерешительность, назойливость, вздорность и др.); психо­логические отношения общающихся (взаимная сим­патия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников обще­ния. Поэтому, чтобы процесс общения был эффективным и способствовал достижению целей его участников, нужно правильно выбирать и использовать средства коммуника­ции, а также преодолевать коммуникационные барьеры не­понимания.

Все средства общения делятся на две большие группы:

1. вербальные (словесные);

2. невербальные.

Различными исследованиями установлено, что в беседе подавляющая часть информации передается с помощью не­вербальных средств. К ним относятся:

все движения тела;

интонация голоса;

тактильное воздействие;

пространственная организация общения.

Наиболее значимыми невербальными средствами вы­ступают кинесические средства — движения человека. Они проявляются в мимике, позе, жестах, взгляде, походке.

Так, визуальный контакт свидетельствует о расположен­ности к общению. Взгляд несет очень большую информа­цию о человеке. Если человек возбужден, заинтересован чем- либо или находится в приподнятом настроении, его зрачки сильно расширены; если настроение мрачное, сердитое, то зрачки сужаются.

Во многих ситуациях еще более информативными ока­зываются движения тела человека, а конкретно, его поза, жесты, походка.

Так называемые «закрытые» позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, психологического дискомфор­та. «Закрытые» позы:

• стоя — скрещенные на груди руки;

• сидя — обе руки упираются в подбородок;

• сидя — руки в замке обхватывают колено или лежат на столе и др.

«Открытые» позы воспринимаются как позы доверия, со­гласия, доброжелательности, психологического комфорта. «Открытые» позы:

• стоя — руки раскрыты ладонями вверх;

• сидя — руки раскинуты, ноги вытянуты.

Есть поза критической оценки — рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску.

Если человек заинтересован в общении, ему нравится общаться с собеседником, он будет наклоняться в его сто­рону, если нет — откидываться назад. Обвинительно-агрессивная позиция, которую занял человек, часто выража­ется в позе стоя прямо, плечи развернуты, руки упираются в бедра.

Обычно позы распознаются в общении довольно лег­ко. Это относится и к жестам. По меткому выражению Ф. И. Шаляпина, «жест есть не движение тела, а движе­ние души...». Интенсивность жестикуляции растет вместе с эмоциональной возбужденностью человека и желанием достичь более полного понимания. Известны жесты при­ветствия, прощания, запретов и т.д.

Если жесты человека не совпадают со смыслом его ре­чевых высказываний, то это свидетельство лжи. В беседе очень важны язык тела, открытая поза, показывающая ин­терес к собеседнику.

По походке человека можно распознать его эмоциональ­ное состояние. Так, исследования показали, что легкая по­ходка— свидетельство радости, тяжелая говорит о гневе, вялая бывает при страдании.

Из невербальных средств общения немалое значение име­ет голос (его высота, тембр). Скорость речи, паузы во вре­мя разговора, различные психофизиологические проявле­ния плач, смех, вздохи, покашливания и т.п. — также несут определенную смысловую нагрузку.

Например, если речь очень быстрая, то это часто гово­рит о взволнованности, обеспокоенности; медленная речь свидетельствует о высокомерии или усталости. Печаль, ус­талость обычно передают мягким и приглушенным голо­сом, а к концу фразы интонации понижаются; энтузиазм, радость— высоким голосом.

В процессе общения часто присутствуют различные при­косновения общающихся:

• рукопожатия;

• похлопывания;

• поцелуи и др.

Это такесические средства общения. Использование их определяется такими факторами, как возраст, пол, статус партнеров по общению, степень их знакомства. Такесичес­кие средства являются символом степени близости общаю­щихся. Например, похлопывание по плечу возможно, если у общающихся социальное положение равное, а отношения между ними близкие. Неадекватное использование такесических средств может привести к резкому дискомфорту в общении и даже к конфликтам.

В деловом общении широко используется рукопожатие. Оно бывает очень разным. Можно заметить те или иные оттенки рукопожатия: доброжелательное, вынужденное, открытое (закрытое), теплое (холодное), высокомерное (за­висимое) и т.д. При рукопожатии имеет значение не только «сжимание рук», но и расстояние, на котором оно происхо­дит. Можно выделить три типа рукопожатия:

• доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);

• покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);

• равноправное.

В общении партнеры всегда занимают определенное по­ложение в пространстве по отношению друг к другу. Слиш­ком маленькое расстояние (до 0,5 м) в деловом общении недопустимо, слишком большое (свыше 3 м) — свидетель­ство равнодушия к проблеме и партнеру по общению.

Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения. На рис. 10 показаны различные пози­ции общающихся. Если общающиеся являются соперника­ми, то они часто садятся напротив; в обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию; независимая пози­ция выражается в расположении по диагонали; при коопе­ративном поведении общающиеся располагаются с одной сто­роны стола.

Следует иметь в виду, что невербальные средства про­являются неосознанно, человек их часто не контролирует, но эти проявления можно и нужно учиться держать под контролем, особенно в значимых для нас ситуациях обще­ния, а также учиться распознавать их, ориентируясь не на какой-то отдельный жест или взгляд, а на всю совокупность невербальных проявлений данного человека. Так мы луч­ше будем понимать человека в процессе общения. Можно усилить свое воздействие на других людей, контролируя следующее:

1. следить за правильной осанкой. Высоко поднятая го­лова, прямая осанка создают впечатление увереннос­ти в себе и непринужденности, делают человека строй­нее. Жалкая осанка — уязвимая мишень, свидетель­ство слабости;

2. сохранять темп движений, соответствующий вашему имиджу. Спешащий человек производит впечатление суетливого, медлительный — увальня. Неспешные движения способствуют процессу концентрации вни­мания на главном;

3. избегать нелепых позиций;

4. использовать краткое и крепкое рукопожатие как вер­ное средство установления конструктивного контакта;

5. контактировать глазами. Таким образом вы демонстрируете свою искренность и убедительнее излагаете свою точку зрения. Теперь рассмотрим речь как вербальное средство обще­ния. Умение говорить предполагает умение точно форму­лировать свои мысли и излагать их доступным для собесед­ника языком.

Важно, чтобы речь была содержательной (насыщенной информацией) и логичной.

Перечислим законы логичности речи:

1. Закон тождества. Предмет мысли в пределах одного рас­суждения должен оставаться неизменным (одно знание о предмете не подменяется другим).

2. Закон противоречия. Не могут быть одновременно ис­тинными два высказывания, одно из которых что-либо утверждает о предмете, другое отрицает то же самое в то же самое время.

3. Закон исключения третьего. Если имеются два проти­воречащих друг другу суждения о предмете, то одно из них ложно, между ними не может быть ничего сред­него.

4. Закон достаточного основания. Для того чтобы признать суждение истинным, нужно обосновать свою точку зре­ния, доказать истинность выдвигаемых положений, пос­ледовательность и аргументированность высказываний.

Причинами нарушения логичности речи выступают:

• алогизм — сопоставление несопоставимых понятий;

• подмена понятия в результате неправильного слово­употребления;

• неоправданное расширение или сужение понятия;

• нечеткое разграничение конкретных и отвлеченных по­нятий.

Правила ясности, точности речи:

1. О точности высказывания должен заботиться говорящий. Ясность мысли оценивается слушателями.

2. Слова следует употреблять в полном соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены в языке: сло­во должно быть адекватно выражаемому понятию.

3. Следует избегать книжных, мудреных, канцелярских слов, делающих речь запутанной и сумбурной.

4. Псевдонаучный стиль изложения является причиной не­уместного комизма речи.

5. Необходимо точно следовать нормам связи слов в фра­зе. Возможность по-разному объединять слова в слово­сочетания порождает двусмысленность.

Формами речевого общения являются:

• монолог;

• диалог.

Монолог представляет собой высказывания без ориен­тации на собеседника. При монологическом общении мо­жет теряться до 80 % объема исходной информации.

Наиболее эффективной формой общения является диа­лог. В его основе лежит умение задавать вопросы.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые воп­росы, например:

Каково ваше мнение?

Почему?

Каким образом...?

Что вы думаете по поводу...?

Закрытые вопросы предполагают ответы «да» или «нет», они закрывают диалог. Они могут использоваться не для получения информации, а для подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией. Например: «Вы сдали отчет за первый квартал?».

Для обеспечения непрерывности диалога используются зеркальные вопросы. Такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

• Я не подпишу этот контракт ни при каких условиях!

• Ни при каких? или

• Сейчас я не имею возможности.

• Не имеете возможности?

Такие зеркальные вопросы придают диалогу новый смысл. Они более эффективны, чем банальное «Почему?», которое часто вызывает защитные реакции, отговорки и может привести к конфликту.

Умение говорить является важной составляющей час­тью авторитета менеджера. Впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько его речь проста и доходчива, выразительна и эмоциональна. Эти требования относятся, разумеется, не только к речи менед­жера, но и каждого из нас.

Успешность делового общения зависит не только от уме­ния говорить, но и от важнейшего умения слушать собе­седника. Плутарх изрек интересную мысль: «Научись слу­шать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто гово­рит плохо». Еще приведем слова JI.H. Толстого: «Люди учатся, как говорить, а главная наука — как и когда мол­чать».

На Западе для менеджеров существуют специальные кур­сы по эффективному слушанию.

Слушание — это не просто молчание в то время, когда говорит партнер по общению. Слушание — процесс слож­ный, он требует больших психологических усилий, опреде­ленных навыков. Важно слушать активно, что означает:

1. сконцентрироваться на собеседнике (обращать внима­ние на его состояние, жесты и другие невербальные компоненты общения);

2. в процессе слушания выделять главную информацию;

3. задавать уточняющие вопросы типа «Так ли я по­нял...?», «Что вы имеете в виду ...?», «Пожалуйста, уточним это» и т.д.;

4. в процессе слушания не давать оценку услышанному;

5. не давать советов.

Типичные ошибки слушания:

1. Перебивание собеседника. Они сбивают ход мысли со­беседника.

2. Поспешные выводы. Они заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что препятствует конструк­тивному общению.

3. Поспешные возражения. При несогласии с собеседни­ком человек зачастую не слушает, а мысленно форму­лирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем, увлекаясь аргументацией своей точки зрения, не заме­чает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошеные советы. Обычно советы дают люди, не спо­собные оказывать реальную помощь. Прежде всего нуж­но установить, чего хочет собеседник: совместно пораз­мышлять или получить конкретную помощь. Коммуникативные умения можно сформировать, но для

этого потребуется и время, и терпение.

Общение имеет еще один аспект— воздействие партне­ров друг на друга. В общении происходит постоянная реак­ция на действия другого. Она во многом определяется тем, как партнеры воспринимают свою позицию относительно друг друга, кто в данной ситуации общения ведущий, а кто ведомый.

Подход к анализу общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в рамках трансакционного анали­за. Широко известна теория американского психолога Э. Бер­на, Многие проблемы межличностного общения можно объяснить, используя его теорию трансакционного анали­за. Основными понятиями выступают эго-состояния «Я» и трансакции (единицы общения). Приведем эту теорию в популярном изложении.

В каждый конкретный момент времени человек пребы­вает в одном из эго-состояний своего «Я». Определенное эго-состояние детерминирует определенную модель поведения и общения.

Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из следующих компонентов:

«Мыслить—чувствовать—действовать»

1. Тот, кто думает, действует и чувствует так, как это дела­ют родители, находится в состоянии «родителъ-Я». Кри­тическое состояние «родителъ-Я» хранит определенные заповеди, запреты, нормы, традиции, всю совокупность предрассудков. Кормяще-заботливое состояние «роди­телъ-Я» характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, чрезмерная забот­ливость.

2. Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объек­тивно осмысливает факты, находится в состоянии «взрос- лый-Я».

3. Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, нахо­дится в состоянии «ребенок-Я». В приспосабливающем­ся состоянии «ребенок-Я» повинуются, заучивают наи­зусть, чувствуют себя виноватым, замыкаются в себе, дуются на кого-либо, опасаются чего-либо. Оно ориен­тировано на то, чего, кажется, ожидают от человека. На бунтарское состояние «ребенок-Я» оказывают влия­ние требования и желания людей, которые не соответ­ствуют личностным желаниям. В свободном состоя­нии «ребенок-Я» мы видим «естественного ребенка», без следов влияния на него. Он радуется, сердится, иссле­дует мир, изобретает, смеется и плачет, не заботится о праве и морали.

Позиции партнеров в общении определяются теми со­стояниями «Я», которые в данный момент общения вступа­ют во взаимодействие.

В процессе общения человек посылает информацию из определенного эго-состояния и адресует ее соответствующе­му эго-состоянию партнера.

Все общение «разбивается» на трансакты (единицы об­щения). Трансакт — это словесное (вербальное) и невербаль­ное общение минимум двух людей. Он состоит из стимула С (посыл информации) и реакции Р между двумя эго-состояниями.

Формы трансактов:

Параллельные транс акты возникают между любыми парами эго-состояний и могут продолжаться сколь угод­но долго.

2. Перекрестные трансакты препятствуют течению бесе­ды, вводят разговаривающих в заблуждение, приводят к разрыву коммуникации.

3. Скрытые трансакты. Обмен информацией идет од­новременно на двух уровнях (словами — одно, инто­нациями, взглядами, жестами — другое). То, что про­износится ясно, — это социальный уровень, то, что дополнительно подразумевается, — психологический уровень.

Практические советы

1. Не бывает плохих и хороших эго-состояний, каждое имеет свои преимущества и недостатки. Для успешной коммуника­ции надо уметь свободно владеть всеми эго-состояниями.

2. Следите за своими эго-состояниями. Может быть, в них кро­ется причина многих критических ситуаций.

3. Избегайте сверхкритичного состояния «родитель-Я». Оно де­структивно и бесполезно для делового общения.

4. Если изменить свое поведение, то изменится ситуация и ре­акция партнера.

5. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровож­даются критикой или недовольством.

6. Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствует отношение «Вы мне симпатичны», «Мне нравится работать и говорить с вами» и т.д. Это конструк­тивно.

7.3. Этика делового общения

Какое слово ты скажешь, такое в ответ и услы-

шишь.

Гомер

Деловое общение имеет исторический характер, на раз­ных этапах исторического развития регулируется существу­ющими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справед­ливости и несправедливости, правильности и неправиль­ности поведения.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» употребил Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Се­годня этику понимают как учение о морали и нравствен­ности.

Важнейшие категории этики:

• добро;

• зло;

• справедливость;

• долг;

• совесть;

• ответственность и др.

В зависимости от того, как человек понимает мораль­ные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, он может или облегчить де­ловое общение, сделать его эффективным, достичь постав­ленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

Поскольку в деловом общении люди стремятся дости­гать не только общих, но и значимых личных целей, то в деловых отношениях особую актуальность имеет так назы­ваемое золотое правило морали: «Не делай другому того, чего не хочешь себе». Это правило есть нравственный регу­лятор деловых отношений, который препятствует беспре­дельному эгоизму в партнерских отношениях. Цивилизо­ванные общества, в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что бизнес на нравственной основе в ко­нечном счете более выгоден, чем безнравственный, разру­шающий деловые партнерские отношения. Этика деловых отношений основывается на таких правилах и нормах пове­дения, которые в конечном счете развивают сотрудничество, укрепляют деловые отношения, координируют или даже гармонизируют интересы. Конкретным выражением этого является укрепление взаимного доверия, открытость наме­рений и действий.

Однако воплотить на практике этические принципы со­всем не просто. В рыночной экономике, которая предостав­ляет свободу действия ее участникам, перед деловыми людь­ми в процессе их деятельности и общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий са­мой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нрав­ственный идеал, а с другой— ему необходимо удовлетво­рить свои потребности, что часто связано с нарушением нрав­ственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступа­ют в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчетом.

Чтобы продемонстрировать комплекс моральных ди­лемм, которые ожидают в общении делового человека, пред­лагаем вашему вниманию тест.

Ответьте на вопросы и подсчитайте результат. Определите свою систему ценностей в следующих ситу­ациях, используя такой код: совершенно согласен — СС; согласен — С; не согласен — НС; совершенно не согласен — СНС.

1. Не следует ожидать, что рабочие будут сообщать о своих ошибках руководству.

2. Возможны случаи, когда руководитель должен игнори­ровать требования контракта и нарушать стандарты без­опасности, чтобы справиться с делом.

3. Не всегда возможно вести точную регистрацию расхо­дов для отчетности, иногда поэтому необходимо давать примерные цифры.

4. Бывают случаи, когда нужно скрыть неблагоприятную информацию от начальства.

5. Нам следует делать так, как велят наши руководители, хотя мы можем сомневаться в правильности этих дей­ствий.

6. Иногда необходимо заняться личными делами в рабо­чее время.

7. Психологически иногда целесообразно задавать цели, немного превышающие норму, если это поможет сти­мулировать усилия работников.

8. Я бы раскрыл «желательную дату» отгрузки заказа, что­бы заполучить этот заказ.

9. Можно пользоваться служебной линией связи для лич­ных телефонных разговоров, когда ею не пользуется ком­пания.

10. Руководство должно быть ориентировано на конечную цель, поэтому цель обычно оправдывает средства.

11. Если ради получения крупного контракта потребуется устройство банкета или легкая деформация политики компании, я дам на это разрешение.

12. Без нарушения политики компании и существующих инструкций жить невозможно.

13. Отчеты по контролю товарных запасов нужно состав­лять так, чтобы по полученным товарам фиксиро­вались «нехватки», а не «излишки». (Этическая про­блема здесь та же самая, что у кассы, когда кассир сдает меньше сдачи.)

14. Использовать время от времени копировальную машину компании для личных или местных целей — вполне приемлемо.

15. Унести домой то, что является собственностью компа­нии (карандаши, бумага, ленты для пишущей машины и т.д.), для личных нужд — приемлемая дополнитель­ная льгота.

Оценка ответов в баллах: СНС — О, НС — 1, С — 2, СС—3.

Если вы набрали в сумме:

О баллов — готовьтесь к церемонии канонизации в ка­честве святого.

1-5 баллов — вам можно идти в епископы.

6-10 баллов — высокий этический уровень.

11-15 баллов— приемлемый этический уровень.

16—25 баллов — средний этический уровень.

26—35 баллов — требуется моральное совершенствование.

36—44 балла — происходит быстрое соскальзывание в пропасть.

45 баллов — охраняйте ценные вещи от самого себя.

Филипп Котлер приводит примеры, которые показыва­ют, насколько сложно принимать верные с этической точки зрения решения. Это ситуации делового общения, в кото­рые может попасть специалист по маркетингу:

1. Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Не­давно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?

2. Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных утверждений на упа­ковке и в рекламе повысит его сбыт.

3. Вас попросили сделать «дешевый» сектор вашего товар­ного ассортимента упрощенной моделью, которую мож­но было бы рекламировать для привлечения покупате­лей. Товар, лишенный усовершенствований, будет не очень хорошим, но можно надеяться, что коммивояже­ры сумеют уговорить покупателей приобретать более дорогие модификации. Вас просят дать «зеленый свет» созданию «раздетого» варианта. Как вы поступите?

4. Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удо­вольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

5. У одного из ваших дилеров на важной сбытовой терри­тории недавно начались неурядицы в семье, и показате­ли его продаж упали. В прошлом это был один из са­мых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество продаж теряется. Есть юриди­ческая возможность ликвидировать данную этому ди­леру торговую привилегию и заменить его. Как вы по­ступите?

6. Есть шанс привлечь крупного клиента, который будет много значить и для вас лично, и для фирмы в целом. Его агент по закупкам намекнул, что может сработать «подарок». Ваш помощник советует послать этому агент ту на дом цветной телевизор. Как вы поступите?

7. Вы узнали, что конкурирующая фирма придала своему товару свойство, которое окажет большое влияние на сбыт. На ежегодной специализированной выставке у этой фирмы будет офис для гостей, и на одном из приемов для своих дилеров глава фирмы расскажет им об этом новом свойстве товара. Вы без труда можете послать на этот прием своего соглядатая, чтобы узнать о нововве­дении. Как вы поступите?

8. Вы изо всех сил стараетесь добиться заключения большого контракта и в ходе переговоров о запродаже узнае­те, что представитель покупателя подыскивает себе бо­лее выгодную работу. У вас нет желания брать его к себе, но если вы намекнете ему об этой возможности, он по всей вероятности передаст заказ вашей фирме. Как вы поступите?

9. 9. Вам предстоит выбрать одну из трех компаний, в общих чертах разработанных рекламным агентством для ваше­го нового товара. Первая компания (А) построена на ча­стной информации и принципах «мягкой продажи». Вторая компания (Б) использует сексуально-чувствен­ные мотивы и преувеличивает выгоды товара. Третья компания (В) — запутанная, кричащая, вызывающая раздражение, но она наверняка привлечет к себе внима­ние аудитории. Предварительные тесты показали, что по своей эффективности ролики располагаются в следующем порядке: В, Б и А. Как вы поступите?

10. Являясь вице-президентом по маркетингу пивоваренной компании, вы узнаете, что в одном из самых прибыль­ных для вас штатов собираются поднять возраст офици­ально разрешенного потребления спиртных напитков с 18 лет до 21 года. Вам предложили присоединиться к другим пивоварам, организующим лобби против зако­нопроекта, а также сделать определенные денежные взно­сы. Как вы поступите?

11. Вы хотите опросить выборку потребителей об их реак­циях на товар конкурента. Предлагается провести интер­вью якобы от имени некоего несуществующего безобидного института по исследованиям маркетинга. Как вы поступите?

12. Вы выпускаете шампунь, который препятствует образо­ванию перхоти и эффективен уже при разовом приме­нении. Ваш помощник подсказывает, что сбыт пойдет быстрее, если в инструкции на этикетке указать, что шампунь рекомендуется применять дважды. Как вы поступите?

13. Вы беседуете со способной женщиной, желающей по­ступить к вам торговым агентом. Уровень ее квалифи­кации выше, чем у мужчин, с которыми вы беседовали ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работу вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ваших нынешних торговых агентов, среди которых нет жен­щин, и может раздосадовать некоторых важных клиен­тов фирмы. Как вы поступите?

14. Вы управляющий службой сбыта в фирме, торгующей энциклопедиями. Обычно коммивояжер—торговец эн­циклопедиями проникает в дом под предлогом якобы проведения опроса. Окончив опрос, он переключается на выполнение своей коммерческой задачи. Метод этот представляется чрезвычайно эффективным и применя­ется большинством конкурентов. Как вы поступите?

Анализ этих сложных нравственных ситуаций показы­вает, что если специалист по маркетингу выберет действия, ведущие к сиюминутному эффекту, то его поведение мож­но считать безнравственным. Если же он не предпримет такого действия, то он окажется несостоятельным в бизне­се. Учитывая все это, необходимо выработать этические принципы, которые помогут дать моральную оценку каж­дой ситуации и решить, как далеко можно уйти в деловом общении, не переступая этических норм. Итак, выбрать нрав­ственную позицию сложно. Эффективность делового обще­ния можно значительно повысить, если следовать положе­ниям, выработанным практикой самого общения.

Следует знать, что:

• в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;

• когда речь идет об этических промахах других, не сле­дует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о своих промахах, следует поступать наоборот;

• в морали следует хвалить других, а предъявлять пре­тензии к себе;

• нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих;

• когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения — «Начни с себя»

И, конечно, не следует забывать о золотом правиле эти­ки: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим» (Кон­фуций).

Это правило применимо как в отношениях между на­чальниками и подчиненными, так и работников одного ста­туса.

Без соблюдения этики делового общения между руко­водителем и подчиненным многие люди испытывают дис­комфорт, чувствуют себя нравственно не защищенными.

В литературе по этике деловых отношений есть множе­ство рекомендаций в отношении этичности поведения ру­ководителя, подчиненных, коллег. Приведем некоторые нравственные эталоны и образцы поведения из учебника «Психология и этика делового общения».

Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчиненным:

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и пси­хологически комфортно, когда произойдет его иденти­фикация с коллективом. Вместе с тем каждый стремит­ся остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его ува­жали таким, каков он есть.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, не­обходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующе­го замечания, то он просто не выполняет своих обязан­ностей и поступает неэтично.

• Замечание сотруднику должно соответствовать этичес­ким нормам. Соберите информацию по данному слу­чаю. Выберите правильную форму общения. Вначале по­просите объяснить причину невыполнения задания са­мого сотрудника, возможно, он приведет не известные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: не­обходимо уважать достоинство и чувства человека.

• Критикуйте действия и поступки, а не личность чело­века.

• Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутер­брода» — спрячьте критику между двумя комплимента­ми. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре най­дите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в лич­ных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не по­благодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся ответ­ственность.

• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

• Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуг, тем больше должно быть возна­граждение.

• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если ус­пех достигнут главным образом благодаря успехам са­мого руководителя.

• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного дос­тоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распрос­траняться и на других членов коллектива.

• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявле­ние слабости и непорядочности.

• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны­ми. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:

распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:

1) ситуацию, наличие време­ни для нюансов

2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и эти­чески наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычай­ной ситуации а также в отношении недобросовестных со­трудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация ря­довая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотрудникам высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопросы «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы долж­ны это сделать?» Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольны­ми и достаточно квалифицированными. В противном слу­чае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявле­ние слабости и некомпетентности.

«Доброволец». Вопрос «Кто хочет это сделать?» подхо­дит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае «доброволец» надеется, что его энтузиазм будет соответству­ющим образом оценен в дальнейшей работе.

Этические нормы и принципы, используемые подчи­ненным в деловом общении с руководителем:

• Старайтесь помогать руководителю в создании в кол­лективе доброжелательной нравственной атмосферы, уп­рочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зре­ния или командовать им. Высказывайте ваши предло­жения или замечания тактично и вежливо. Вы не мо­жете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы?..» и т.д.

• Если в коллективе надвигается или уже случилось ка­кое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В слу­чае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или «нет». Вечно подда­кивающий сотрудник надоедает и производит впечатле­ние льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», слу­жит постоянным раздражителем.

• Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, кото­рый не имеет устойчивого характера и твердых принци­пов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложе­нием и т.д. «через голову», сразу к руководителю ваше­го руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расце­нено как неуважение или пренебрежение к мнению на­чальника или как сомнение в его компетентности. В та­ком случае ваш непосредственный руководитель теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно подни­мите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответствен­ность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Принципы этики делового общения между коллегами.

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответ­ственности в выполнении общей работы.

• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управ­ляющий не разграничивает ваши обязанности и ответ­ственность от других, попытайтесь сделать это сами.

• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

• Если вас просят временно перевести в другой отдел ва­шего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может слу­читься, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. На­сколько возможно, отбрасывайте предрассудки и сплет­ни в общении с ними.

• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все мно­гообразие приемов и средств, чтобы показать доброе от­ношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то и пожнешь.

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выпол­нить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет не­удобно, даже если на это были объективные причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спра­шивать о личных делах, а тем более о проблемах.

• Старайтесь слушать не себя, а другого.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.

• Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взгля­дом, жестом дайте участнику понять, что он вас интере­сует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для дос­тижения ваших собственных целей.

Этика делового общения и внешние стандарты являют­ся неотъемлемыми компонентами бизнеса, осуществляю­щегося в цивилизованных странах. Любая фирма, заботя­щаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этичес­ких принципов и норм, стремится повышать этический уро­вень своих сотрудников. Для этого используются различ­ные средства:

• разработка этических нормативов на предприятии. Обычно они запрещают такое поведение, как вымога­тельство, подарки, мошенничество, раскрытие секре­тов компании, использование информации, получен­ной в доверительной беседе от членов «своей» груп­пы, противоправное поведение ради интересов фир­мы и др. Обычно организации доводят этические нор­мативы до своих работников в виде печатных матери­алов, некоторые организации создают рабочие груп­пы по этическим нормативам;

• создание комитетов и комиссий по этике;

• найм специалиста по этике бизнеса, называемогоадвокатом по этике который вырабатывает сужде­ния по этическим вопросам, связанным с действия­ми организации;

• проведение социально-этических ревизий;

• обучение руководителей и рядовых сотрудников эти­ческому поведению. Работников знакомят с этикой биз­неса; в университетах вводится предмет «Этика» в курс обучения бизнесу.

• Что касается России, то она, к сожалению, очень далека от высоких этических стандартов поведения в бизнесе. Рос­сийская действительность изобилует «нечистыми» метода­ми конкуренции между фирмами, некорректным поведе­нием фирм в отношении покупателей, коррупцией государ­ственных организаций, осуществляющих регулирующие экономические функции; не являются редкостью взятки, подкуп, подарки.

• Справедливости ради надо сказать, что проблема этики бизнеса, повышение норм и стандартов этики делового об­щения стоят достаточно остро не только в России, но и в мире. Исследования общественного мнения свидетельству­ют, что у населения складывается представление о сниже­нии ценности этического поведения. В связи с этим актуа­лизируется задача повышения этичности делового общения. Руководители организаций, фирм, предприниматели дол­жны приложить максимум усилий для решения этой зада­чи, используя различные средства и способы.