1. Повторные упражнения наиболее эффективны для формирования моторных навыков или для обучения любой работе, в которой задействована память. 124

2. Распределенные (во времени) упражнения более эффективны для обучения выполнению любых задач, чем интенсивные серии упражнений. 124

Данные советы следует воспринимать как общее руководство к действию, а не как жесткие правила. В процессе применения результатов научных исследований в области научения к ситуациям обучения работе возникает ряд трудностей. Одна из основных проблем состоит в том, что задачи, которые используются в исследованиях процессов научения, мало напоминают настоящие учебные задачи. Тем не менее эти рекомендации подкрепляются достаточно убедительными научными данными, чтобы прислушаться к ним. 124

Обратная связь 124

В широком смысле обратная связь — это возврат информации о процессе, событии или поведении, имевшем место ранее. Обратная связь может осуществляться автоматически: когда в машине садится аккумулятор, двигатель не заводится (обратная связь свидетельствует о неполадках). В некоторых случаях обратная связь бывает практически мгновенной. Если водитель, управляющий автомобилем на скользкой дороге, резко и сильно нажмет на педаль тормоза, то машину занесет. Обратная связь (скольжение машины) дает водителю информацию о том, что его поведение в этой ситуации резкое торможение при движении по льду) необходимо изменить. 124

Обратная связь не всегда бывает автоматической или мгновенной. Студент, сдавши экзаменационную работу, может считать, что справился с ней хорошо, однако он не может быть в этом уверен до тех пор, пока ему не вернут работу с оценкой «А» обратная связь) на первой странице. Для студента оценка «А» означает «хорошая работа», но важно помнить о том, что обратная связь — нейтральное понятие. Это не похвала, а просто информация. 124

Психологические исследования в области научения не оставляют сомнений в том, то обратная связь, понимаемая как нейтральная информация о ходе процесса научения, совершенно необходима для эффективного научения чему бы то ни было. Индустриально-организационные психологи обнаружили, что обратная связь повышает эффективность подготовки людей к выполнению самых разнообразных задач, таких как правильное проведение эвакуации при пожаре (Fox & Sulzer-Azaroff, 1989), прогнозирование количества выигрышей бейсбольных команд высшей лиги (Balzer, iulsky, Hammer & Summer, 1992) и выявление сорняков среди всходов на сельскохозяйственных полях (Hartley, Higgins, MacLeod & Arnold, 1990). 124

Типичный паттерн результатов исследований, посвященных изучению роли обратной связи в процессе научения, можно проиллюстрировать на примере хорошо известного полевого эксперимента по сравнению эффективности простого обучения в сочетании с обратной связью (Komaki, Heinzmann & Lawson, 1980). На рис. 5.1 представлены графики процентной доли случаев безопасного поведения, связанного: а) с обучением технике безопасности и б) с обучением технике безопасности три наличии обратной связи, благодаря которой обучающиеся получали информацию о своих действиях, оценивавшихся по определенным критериям безопасности. 125

125

Рис. 5.1. Значение обратной связи при обучении Из статьи, J. Komaki, T. Heinzmann, and L. Lawson. «Effect of Training and Feedback». «Component Analysis of a Behavioral Safety Program». Journal of Applied Psychology, 1980, 65, 261-270. 125

Эксперимент. 125

На графиках показана доля случаев безопасного выполнения сотрудниками одной 13 муниципальных служб четырех видов работ для трех моментов времени: до начала обучения (базовый уровень), после обучения без обратной связи (только обучение) и после введения обратной связи о выполнении работы с точки зрения безопасности (обучение и обратная связь). Горизонтальными линиями обозначена средняя процентная доля случаев выполнения работы в соответствии со стандартами техники безопасности для каждого периода времени. После обучения технике безопасности этот показатель повышается для всех видов работ, но самый высокий уровень был достигнут в тех случаях, когда обучение сопровождалось обратной связью. 125

В исследовании Комаки, Хейнзманна и Лоусона обратная связь была представлена в виде графика, который вывешивался на информационной доске для обучающихся и содержал результаты выборочных наблюдений за их поведением. В других случаях обратная связь может быть «встроена» непосредственно в учебное задание. Например, студент, изучающий иностранный язык, произносит слово, а учитель (или техническое устройство) для сравнения дает правильный вариант произношения (обратная связь). 126

В ситуации обучения обратная связь вводится для того, чтобы предоставить людям информацию об их действиях и о наличии или отсутствии прогресса. Характер обратной связи определяется характером действий обучающегося; когда обучающийся действует успешно, положительная обратная связь помогает подкрепить соответствующее поведение. При неудовлетворительных действиях отрицательная обратная связь предоставляет обучающемуся информацию о том, что его поведение нуждается в изменении. Для того чтобы человек мог наиболее эффективно произвести необходимые изменения, обратная связь должна быть как можно более конкретной. Ее смысл заключается в том, чтобы помочь обучающемуся выработать оптимальный подход к выполнению учебных задач. 126

Когда обучающимся в ходе обучения предоставляется информация о том, как изменить свое поведение, чтобы достичь цели обучения, то такая форма обратной связи называется процессуальной обратной связью (process feedback). Однако существует и другая форма — полученная студентом отметка «А» за экзаменационную работу представляла собой результирующую обратную связь (outcome feedback). Оценивавший эту работу преподаватель видел только результаты усилий студента; он не знал, с помощью каких видов учебного поведения эти результаты были достигнуты. Очевидно, что большинство студентов имеют большой опыт сдачи экзаменов, в то время как для большинства людей, обучающихся какой-либо работе, учебные задания являются чем-то новым, незнакомым. 126

Важно понимать, что для улучшения показателей деятельности с помощью обратной связи ее характер должен соответствовать опыту, имеющемуся у ученика; это можно проиллюстрировать на примере студента колледжа, сдающего экзамен, и человека, обучающегося новой работе. С помощью одной только результирующей обратной связи можно помочь человеку улучшить выполнение знакомой или хорошо структурированной задачи (такой как подготовка к экзамену). Однако в новой ситуации (каковой, как правило, является ситуация обучения какой-либо работе) столь же, а может быть, и более важное значение имеет процессуальная обратная связь (Earley, Northcraft, Lee & Lituchy, 1990). В любом случае для эффективности обратной связи необходимо, чтобы она предоставлялась как можно скорее вслед за релевантным поведением. Вы помните, какую фрустрацию испытывает человек, которому приходится неделями ждать оценки за контрольную или курсовую работу? 126

Подкрепление 126

Положительное подкрепление имеет место тогда, когда поведение усиливается благодаря его последствиям; другими словами, положительный результат поведения подкрепляет, или усиливает поведение. Если студент в нашем примере готовился к экзамену необычным способом и получил высшую отметку, то хороший результат увеличивает вероятность того, что данное поведение будет повторяться; использование нового способа подготовки было подкреплено последствиями. 126

Важным аспектом любой программы обучения является наличие возможности какого-либо подкрепления желательного поведения, будь это приложение усилий, успехи в обучении или приобретение умений. Положительная обратная связь — это одна из форм такого подкрепления; для многих людей похвала и чувство удовлетворенности своими достижениями являются сильнодействующим поощрением. Для новых сотрудников, проходящих начальный курс обучения работе, часто используются такие подкрепления, как повышение зарплаты стажера по мере достижения соответствия определенным стандартам, официальное признание успехов обучающегося — например, присуждение звания «Ученик недели» и ускоренное завершение учебы с последующим переходом к реальной работе. 126

Практика, обратная связь и подкрепление составляют «Большую Тройку» стандартов, которые применимы к любой ситуации научения, имеющей место как внутри организации, так и вне ее. В этих стандартах отражены необходимые для научения условия, но они не дают глубокого понимания природы процесса научения. Большая часть информации о том, как люди приобретают знания и умения, получена благодаря исследованиям в области когнитивной психологии. 127

Когнитивные процессы и обучение 127

Когнитивная психология занимается изучением когнитивных (познавательных) процессов, посредством которых люди избирательно воспринимают, организуют, хранят, извлекают из памяти и используют стимулы, поступающие из окружающей среды. Несмотря на чрезвычайную сложность этих процессов, у большинства людей они протекают постоянно и без затруднений. 127

Прямо сейчас, не прилагая никаких особых усилий, вы улавливаете смысл этой фразы, даже если (возможно) ваше внимание уже переключается на предстоящую... [встречу], завтрашнюю контрольную работу, испытываемое вами чувство голода или па что-нибудь другое (Best, 1989). 127

Как же среднему человеку удается выполнять подобные «умственные упражнения», а также множество других, гораздо более сложных действий, при этом практически не задумываясь об этом? Здесь играют роль такие факторы, как внимание, распознавание паттернов, память, речь, умение читать и писать, умение логически рассуждать и решать проблемы, и все они входят в число основных предметов изучения когнитивной психологии. Ясно, что людям, которые планируют и проводят исследования, посвященные обучению в организациях, полезно расширить свои представления об упомянутых процессах. Приведенные ниже примеры заимствованы из обзора Хауэлла и Кука (Howell & Cooke, 1989). 127

• Автоматическая обработка информации. При обучении людей выполнению работы, которая состоит как из стандартных, так и из необычных операций, полезно, чтобы обучаемые сначала упражнялись в выполнении стандартных элементов до тех пор, пока не заучат их (до автоматизма) — тогда при обучении более сложным, необычным элементам не надо будет отвлекаться. Обучить человека работать с компьютерной программой текстового редактора проще, если процесс набора текста на клавиатуре доведен до автоматизма. Если автоматизма нет, то человеку приходится «шарить» по клавиатуре, что замедляет обучение пользованию программой. 127

• Метапознание. Эффективность обучения можно существенно повысить, если учащиеся научатся следить за своим прогрессом и оценивать свои знания по ходу дела. Бриггс (Briggs, 1990) давал испытуемым, имевшим различный опыт работы на компьютере с текстовым редактором, простое задание, которое надо было выполнить, пользуясь незнакомой версией текстового редактора. Информация предоставлялась испытуемым только в том случае, если они задавали вопросы. Анализ этих вопросов позволил обнаружить интересное явление: только самые опытные пользователи компьютера понимали, какого рода знания (метапознания) были необходимы для выполнения задания. Менее опытные испытуемые задавали вопросы в основном о проблемах, которые возникали по ходу дела. 127

• Общие сведения и представления. Исследования в области когнитивной психологии ясно показывают, что выполнение многих учебных задач упрощается при наличии точного представления о материале, который необходимо понять. Это положение иллюстрируется исследованием, в ходе которого неопытных испытуемых обучали работе на машине для штамповки пластмассы (Koubek, Clarkston & Calvez, 1994). Те участники, которые сначала получали представление об общих принципах работы машины, а затем уже начальные специальные сведения, выполняли работу значительно лучше, чем испытуемые, в ходе обучения которых информация предоставлялась в обратном порядке. 127

Даже если люди, не получившие информации об «общей картине» (ментальная модель), поначалу хорошо научаются выполнению своих задач, впоследствии у них могут возникнуть затруднения. Проблема «сбоев цикла» (out-of-the-loop problem) особенно часто возникает при выполнении автоматизированных работ. Сотрудники, которых обучали пользованию автоматизированным оборудованием без понимания основных процессов, часто не могут выполнять свою работу, если сталкиваются с отказом автоматики (Endsley & Kris, 1995). Эта проблема знакома большинству людей, которым когда-либо не удавалось совершить покупку, получить информацию или назначить встречу из-за «отказа системы». 127

Большинство индустриально-организационных психологов, интересующихся обучением в организациях, уверены, что наступит время, когда учет когнитивных принципов при разработке программ обучения станет стандартной практикой (например, Thayer, 1989). Поскольку растет количество работ, даже относительно низкооплачиваемых, выполнение которых требует все более сложных умений, то нет сомнений в том, что использование информации о процессах человеческого научения при разработке программ обучения должно способствовать повышению эффективности и продуктивности этих программ. 128

128

Обратная связь является важнейшим этапом любого процесса научения; люди учатся на результатах приложенных ими усилий. 128

Потребности организации в обучении сотрудников 128

В течение многих лет задача описания потребностей данной организации в обучении сотрудников решалась относительно просто. Надо было обучать новых сотрудников выполнению своей работы (или, если они имели опыт работы, обучать их тому, какие требования к выполнению работы предъявляет новая организация-работодатель). В некоторых случаях возникала необходимость повторного - («освежающего») обучения сотрудников, у которых ухудшились показатели выполнения работы. При появлении новой технологии или, как в приведенном выше примере с корпорацией IBM, при назначении на другие должности могло потребоваться переучивание сотрудников. Наконец, организации проводили развивающее обучение, чтобы помочь отдельным сотрудникам реализовать свой профессиональный потенциал или достичь определенных целей, а также для формирования резерва талантливых людей, способностями которых организация могла бы воспользоваться в будущем. 128

Для удовлетворения каждой из перечисленных потребностей в обучении необходима деятельность, относительно четко разграниченная по видам, которая осуществляется по мере надобности (или иногда, применительно к профессиональному развитию сотрудников, «по настроению»). В периоды стабильности, когда не было текучести кадров и сохранялся устойчивый уровень производства, некоторые компании могли обходиться вообще без всякой обучающей деятельности. Однако для большинства современных организаций такая простая картина является несбыточной мечтой, поскольку сейчас границы между обучением, переучиванием и профессиональным развитием быстро стираются. 128

Происшедшие изменения обусловлены многими причинами. После сокращения штатов должностные обязанности и задачи оставшихся сотрудников часто расширяются, и им могут потребоваться новые умения. В результате модернизации производства меняются оборудование и методы работы, поэтому ранее приобретенные умения могут оказаться недостаточными или устаревшими. В связи с тем, что организации все Шире используют временных сотрудников, возрастают потребности в обучении на рабочем месте. Поскольку для заполнения низкооплачиваемых должностей трудно найти людей, обладающих адекватными базовыми умениями (чтение, письмо, арифметика), многим организациям приходится заниматься восполнением пробелов в образовании сотрудников (remedial education training). (Более подробная информация на эту тему приводится в рубрике «Внимание — проблема».) 128

Изменяются не только потребности в обучении сотрудников, занимающих низшие должности в организации. Может вдруг оказаться, что супервизорам или менеджерам поточных линий необходимо уметь выступать перед публикой, чтобы проводить беседы с группами граждан или студентов в контексте развития бизнеса, набора сотрудников или связей с общественностью. Высококвалифицированные технические специалисты могут уйти из компании, если им не предоставляются возможности дополнительного образования и развития. В результате слияния или продажи компаний другим владельцам администраторы высшего уровня, имеющие большой опыт и эффективно управлявшие компанией по производству, например, промышленных сальников, могут оказаться перед необходимостью изучить все тонкости торговли арахисовым маслом. Организациям, имеющим «плоскую» структуру управления (меньшее количество уровней менеджмента) или работающим в специфических социокультурных условиях, приходится вводить новые стили менеджмента. 129

За счет описанных изменений оценка потребностей в обучении сотрудников усложняется, а также повышается ее значение для современных организаций. Начиная с 1960-х годов, когда появилась работа МакГихи и Тейера (McGeehe & Thayer, 1963), индустриально-организационные психологи разработали несколько сложных методов такой оценки (например, Ford & Мое, 1987; Goldstein, Braverman & Goldstein, 1991); особое внимание уделяется координированию обучения со стратегией организации (например, Carnevale, Gainer & Villet, 1990; Jackson & Schuler, 1990). Например, организация, которая планирует выход на международный рынок, должна при обучении расставлять акценты иначе, нежели организация, не имеющая подобных планов. Наконец, постепенно получает признание мысль о том, что желательно устанавливать связь между планированием работы на начальном этапе и обучением (Howell, 1993). 129

Потребность обучения сотрудников в организациях приобрела особую сложность довольно неожиданно, после длительного периода стабильности. Поэтому практика оценки потребностей в обучении и их интеграции с другими аспектами функционирования организации отстает от теории. Для большей ясности изложения рассмотрение остальных вопросов, связанных с обучением сотрудников, распределено по двум разделам. Главной темой первого раздела является начальное обучение работе (initial job training), причем сюда входит как обучение новых сотрудников, так и переучивание уже работающих сотрудников, необходимое по какой-либо причине. Во втором разделе рассматривается развивающее обучение сотрудников. 129

Начальное обучение работе 129

При обсуждении начального обучения работе мы сосредоточимся на четырех основных вопросах, на которые необходимо ответить при планировании любой программы обучения. Чему учить? Где проводить обучение? Какими методами обучения пользоваться? Как оценивать результаты обучения? Особое внимание будет уделяться альтернативным вариантам ответов и факторам, которые следует учитывать при выборе одного из вариантов, поскольку на эти вопросы невозможно дать ответы, пригодные для любой ситуации. Последнее замечание относится также и к развивающему обучению сотрудников, которое будет обсуждаться далее в этой главе. 129

Чему учить? 129

Потребности в начальном обучении сотрудников зависят от того, насколько велики различия между уже имеющимися у них умениями и теми умениями, которые им потребуются для работы. Если эти различия незначительны, то при обучении можно ограничиться ознакомлением сотрудников с организацией, с конкретными методами работы, а также с возможностями и ограничениями, свойственными работе, которую они будут выполнять. Обучение часто проводится по этому плану в тех случаях, когда новые сотрудники уже обладают соответствующим профессиональным опытом или когда их должностные обязанности очень просты. 129

Если новые сотрудники поступили на временную работу, то их обучение также проводится в ограниченных масштабах; одна из причин использования временных сотрудников состоит именно в том, что организации хотят свести к минимуму потребность в обучении. Наконец, различия между уже имеющимися и необходимыми умениями сотрудников могут быть относительно незначительными, если новая профессиональная деятельность в сущности является результатом реорганизации прежней. Если же различия существенны, как часто бывает при найме новых сотрудников, возникает потребность в более экстенсивном обучении. 130

На текущие потребности организации в обучении новых сотрудников оказывают влияние несколько факторов. Главную роль среди них играет политика организации в области отбора сотрудников. Каковы главные приоритеты при приеме на работу -потенциал сотрудника или имеющийся у него опыт? Эта политика, в свою очередь, зависит от численности и общего уровня квалификации доступной рабочей силы и от характера должностей, на которые принимаются сотрудники. Если имеющаяся в распоряжении рабочая сила малочисленна и/или в массе своей обладает низкой квалификацией, то найти достаточное количество опытных новых сотрудников иногда бывает невозможно. Сказанное относится также к организациям, которые производят узкоспециальные продукты или услуги, требующие необычных умений. В таких случаях при приеме на работу приоритет отдается претендентам, обладающим потенциалом (способностями к обучению), а не опытом, и потребности в обучении оказываются значительными. 130

Как заметил Ганье (Gagnee, 1962), самым важным вопросом, касающимся обучения, является вопрос: чему учить? Чтобы ответить на него, необходимо определить, какие задачи требуется решать в ходе работы. Работу буфетчика в кинотеатре можно описать как «обслуживание клиентов», но на самом деле это будет описанием желательного результата работы буфетчика. Чтобы получить этот результат, человек должен принимать и выполнять заказы, подсчитывать их стоимость, получать деньги и давать сдачу. Многие буфетчики также ведут отчетность и поддерживают чистоту рабочего места. 130

При проведении начального обучения неопытных новых сотрудников часто бывает полезно разбить описание должностных обязанностей на конкретные отдельные задачи; такой процесс носит название анализ задач. Учебные задачи, которые ставятся при обучении выполнению должностных обязанностей буфетчика кинотеатра, описаны в примере 5.1. При анализе с точки зрения обучения даже эта работа, которая на первый взгляд очень проста, оказывается довольно многогранной. 130

Порядок выполнения должностных обязанностей буфетчика зависит от требований ситуации, сложившейся в данный момент, но во многих случаях производственные задачи должны выполняться в определенном порядке. Одна такая фиксированная процедура работы описана в примере 5.2. В отличие от задач буфетчика кинотеатра, при запуске радарной системы основные задачи — включение рубильников, поворот наборных дисков и подключение кабеля — таковы, что большинство людей имеют опыт их выполнения. Главное в данной работе — это последовательность выполнения операций. Если выполнить пятый шаг перед четвертым, то это будет не только неправильно, но и опасно. При обучении этой работе основная цель состоит в том, чтобы научить сотрудников выполнять все задачи своевременно и в правильном порядке. 130

Где проводить обучение? 131

Какими методами обучения пользоваться? 134

Исследования крупным планом. Оптимальное использование тренажеров 139

Как оценивать успешность обучения? 144

Развивающее обучение сотрудников 150

Развитие карьеры 151

Совершенствование знаний и умений 153

Персональное консультирование 155

Роль человека в обучении 156

Социализация 157

Значение социализации 159

Теория социализации 159

Социализация как непрерывный процесс 160

Наставники и социализация 161

Деятельность организации, влияющая на социализацию 162

Внимание — проблема. Должен ли американский бизнес заниматься обучением? 163