2.Обучение интервьюеров

Процесс обучения представляет собой осознание и фиксацию ошибок. В практику интервьюирования встречаются три типа ошибок:

• ошибки, нарушающие психологический контакт интервьюера и респондента, в результате которых респондент «замыкается в себе»;

• ошибки, влекущие за собой искажение сообщаемой респондентом информации, в результате которых респондент сообщает не то, что думает, что-то скрывает и т. п.;

• ошибки, влекущие за собой представление нерелевантных (не имеющих отношения к цели интервью) сообщений. Такие сообщения могут быть правдивы, развернуты, значимы для респондента, но они не продвигают интервьюера к цели исследования.

Следует оговорить, что в некоторых случаях действий интервьюеров, влекущие за собой названные последствия, бывают сознательными, т. е. введенными в действие с той или иной методической целью. Поэтому под ошибками понимается незапланированные и не преследующие сознательной цели нарушения установленных правил интервьюирования.

При обучении интервьюеров используются два вида методик: индивидуальные и групповые.

При индивидуальной работе обучающийся берет пробное интервью, а потом прослушивает его совместно с руководителем (опытным интервьюером) и респондентом, которые вычленяют его ошибки. Кроме того, в данном случае может быть использован фонетический тренажер, который включает в себя фрагменты разных интервью с параллельным объяснением допущенных интервьюером ошибок.

В групповой работе участвует группа из 15-20 человек во главе с руководителем. Оптимально, если участниками группы являются интервьюеры разного уровня квалификации. Каждый участник проводит интервью, после чего группа разбирает допущенные им ошибки. Эта работа осуществляется с использованием техники разыгрывания по ролям.

Методика тренинга в форме разыгрывания по ролям Кана и Кеннела. Человек, играющий роль интервьюера, подготавливает свою роль, продумывая цели и результаты, которые он рассчитывает получить во время интервью. Человек, выбранный на роль респондента, получает описание типа ситуации, которая будет разыграна. Затем он покидает группу и обдумывает свою роль в деталях, в то время как интервьюер продумывает свою роль. Для того, чтобы придать достоверность разыгрываемому интервью, ситуация и роли должны находиться в сфере социального опыта его участников. Роль, которая дается респонденту, должна быть такой, чтобы он легко мог себя с ней идентифицировать. Остальные члены группы наблюдают: они получают инструкции сконцентрироваться на процессе, отмечать примеры удачных и неудачных методических ходов. Иногда бывает полезно, чтобы некоторые из наблюдателей уделяли особое внимание респонденту, а другие — интервьюеру. Само интервью должно быть не слишком долгим — 10-15 минут. Это обеспечивает достаточный материал для обсуждения, не перегружая группу. Затем наблюдатели сообщают о своих находках. Респондент сообщает, как он себя чувствовал, на что он реагировал негативно, в каких случаях информация, которую он готов был предоставить, не была от него получена и почему. Интервьюер объясняет, почему он совершил то или иное действие, в какие моменты он чувствовал себя хорошо в своей роли, а когда нуждался в помощи.

Функция инструктора в группе достаточно важна. Как более опытный интервьюер, он отмечает те моменты, которые могла пропустить группа, связывает опыт, приобретенный в ходе тренинга, с общими принципами интервьюирования и воодушевляет участников на исполнение ролей. Дискуссия должна концентрироваться вокруг следующих вопросов:

• что думают респондент, интервьюер и наблюдатели об участии каждого, исполняющего роль;

• почему респондент и интервьюер делали то, что они делали;

• какие вопросы должен был задать интервьюер, как реагировал на них респондент, каковы были свидетельства, говорящие об искажениях, как они могли бы быть предотвращены.

По мере того как обучающиеся становятся все более чувствительны в слушании, они бывают удивлены, как много они начинают слышать из того, что раньше «не слышали».