Результаты наблюдения за приемом клиента

Организационные условия проведения приема

Предварительной записи на приём к специалисту нет. Клиент попадает на приём в порядке живой очереди. Возле кабинета находятся специально предназначенные для клиентов скамейки, где они могут посидеть. Как правило, время ожидания длится от 5 до 15 минут. В отделении нет чётко определённого времени, которое должно отводится на приём, однако, как правило, каждому обратившемуся специалист уделяет 5-10 минут. В случае, если вопрос клиента является трудноразрешимым, время может быть больше. До встречи с социальным работником клиенты ведут себя вежливо, спокойно ждут или негромко переговариваются друг с другом

Встреча социального работника с клиентом

Встреча социального работник а с клиентом проходит в кабинете, где присутствуют ещё 2 специалиста. Беседа начинается с приветствия. Социальный работник вежлив, деликатен, внимателен. С начала встречи социальный работник пытается создать атмосферу психологического комфорта для обратившегося. Разговор ведётся спокойным негромким голосом, чтобы не мешать остальным присутствующим в кабинете. Специалист внимательно выслушивает проблему клиента проявляет искреннюю заинтересованность. Также специалист информирует обратившегося о своих профессиональных возможностях.

Деятельность социального работника по выявлению запросов клиента

Социальный работник пытается создать атмосферу «слушания». Специалист сначала даёт выговориться клиенту, анализирует полученную информацию, при необходимости задаёт вопросы. При диагностике проблемы социальный работник использует методы опроса, беседы, консультирования. Вопросы носят наводящий или уточняющий характер. Специалист никогда не перебивает клиента, также не позволяет себе язвительных или оценочных замечаний.

Деятельность социального работника по актуализации основной проблемы клиента, которая может быть разрешена в ходе взаимодействия

Социальный работник уточняет проблему клиента, выдвигает гипотезы по решению проблемы. Клиент обдумывает высказанную гипотезу, соотносит её со своей проблемой. Социальный работник совместно с клиентом пытаются выявить потенциальные возможности клиента по разрешению проблемы.

Действия социального работника по выработке стратегии решения проблемы

Социальный работник совместно с клиентом уточняет основные задачи, которые определяют тактику решения проблемы, а затем они совместно вырабатывают план действий по достижению желаемого результата и формируют этапы деятельности, определяют сроки выполнения тех или иных условий и заданий. При необходимости происходит взаимодействие с другими специалистами Центра, в зависимости от характера запроса: юристами, психологами, реабилитологами.

Приемы, активизирующие деятельность клиента на решение социальной проблем:

Беседа, убеждение, сочувствие, эмпатийное слушание, сопереживание, применение различных методик и тренингов, сопоставление фактов, понимание, отказ от поучительного тона, приведение экспериментально проверенных выводов, показания очевидцев или свидетелей событий.

Завершающий этап приема клиента

На данном этапе происходит подведение итогов встречи, определение заданий до следующей встречи, социальный работник может давать рекомендации клиенту по решению задач. Также специалист спрашивает о наличии вопросов у клиента, терпеливо отвечает на них, если необходимо, еще раз повторяет то, что уже было сказано. Затем вежливо прощается и приглашает при возникновении каких-либо проблем обратиться еще раз.

Личные впечатления студента о клиенте

На приеме была женщина 32 лет, хорошо выглядящая, аккуратная, вежливая, воспитанная и спокойная, поэтому она оставила после себя хорошие впечатления. Внимательно выслушивала специалиста, уточняла некоторые вопросы и перед уходом поблагодарила за помощь.

Выводы и комментарии

При приеме специалист обслуживает клиентов независимо от личных предпочтений, от социального статуса или материального положения. Добросовестно и ответственно относится к проблемам обратившихся, несмотря на психологическую нагрузку, оказывает качественную и квалифицированную помощь гражданам.

Отрицательным моментом в деятельности специалиста является то, что не соблюдается принцип конфиденциальности, т.к. в кабинете находится ещё 2 специалиста.