5.4. Оценка качества услуг

Особо стоит остановиться на оценке качества предоставляемых услуг. Как было отмечено в п. 3.3, услуги обладают специфическими характеристиками, что, в свою очередь, затрудняет процесс выработки показателей для оценки качества услуг. Такую же трудность представляет и процесс подтверждения качества услуг установленным требованиям.

Как отмечают специалисты, качественные услуги возможны лишь там, где организован эффективный сервис. В мировой практике выработаны определенные условия создания качественного сервиса, а именно:

1. Соблюдение принципов современного сервиса, т. е.:

· максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей;

· гибкость сервиса, направленность на учет меняющихся требований рынка.

2. Создание необходимых условий для персонала:

· формулировка правил, обязанностей каждого сотрудника;

· мотивация сотрудников;

· система оценки качества работы каждого сотрудника;

· повышение квалификации.

3. Оптимизация организационной структуры управления. Как показывает практика, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки или недочета в предоставлении услуги. Это требует выбора оптимальной организационной структуры предприятию.

4. Осуществление всестороннего, полного, объективного контроля за качеством предоставляемых услуг. С этой целью возможно внедрение следующих мероприятий:

· участие потребителя в оценке качества;

· создание методик и критериев, позволяющих соотносить требования стандартов с фактическим положением дел;

· создание систем самоконтроля персонала;

· участие персонала в создании систем и критериев качества;

· создание служб контроля.

Помимо представленных условий создания качественного сервиса можно выделить факторы, которые оказывают влияние на качество предоставляемых услуг:

- Целостность работы всех служб. Маленькие недостатки, допущенные хотя бы одним из сотрудников, могут стать неудовлетворенностью потребителя в целом. В обеспечении качества услуг невозможно выделить более главную или менее главную службу, все должны работать одинаково четко и качественно.

Например: насколько качественно встретят гостя – официант обслужит, повар приготовит блюда, как вымоют посуду, как будет готово столовое белье – зависит качество одной-единственной услуги – предоставления питания.

- Продолжительность качества. Повторное производство услуг на одинаковом уровне или оказание услуги на одинаковом уровне в продолжительный период времени. Причин невозможности поддержания услуги на одном и том же уровне может быть много, в частности:

– плохое качество средств труда персонала;

– недостаток своевременной и продуманной мотивации сотрудников;

– отсутствие налаженности взаимодействия между сотрудниками, обеспечивающими бесперебойную работу.

Например: трудно представить улыбающегося работника, у которого смена длится 24 часа и ему не разрешается покидать свое рабочее место, или образцово убирающую горничную, у которой, кроме ведра и тряпки, нет других орудий труда.

- Неосязаемость продукта, т. е. потребляется одновременно с его производством, нет возможности на исправление брака.

Исследования международного института менеджмента в Швейцарии показали, что 4 из 100 недовольных могут увести за собой в три раза больше потенциальных клиентов, чем 96 оставшихся могут привести.

- Субъективность оценки. Эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, например:

– особенности воспитания;

– возраста;

– культурных традиций;

– привычек;

– самочувствия или психологического состояния на момент получения услуги и другое.

Учитывая данные факторы и условия создания эффективного сервиса, предприятия могут предоставлять потребителям услуги на высоком качественном уровне. Ведь главная оценка качества услуги – это лояльность потребителя, его желание на повторное получение услуги на данном предприятии.