- •Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг
- •Тема 1. Основы организации стандартизации
- •1.1. История развития стандартизации
- •1.2. Сущность и содержание стандартизации
- •1.3. Нормативные документы по стандартизации
- •1.4. Методы стандартизации
- •Тема 2. Система стандартизации в Российской Федерации
- •2.1. Органы и службы по стандартизации
- •2.2. Порядок разработки, изменения и обновления стандартов
- •2.3. Государственный контроль и надзор за соблюдением стандартов
- •2.4. Информационное обеспечение стандартизации
- •Тема 3. Стандартизация услуг
- •3.1. Понятие и социальное значение услуг
- •3.2. Нормативные документы в области стандартизации услуг
- •3.3. Особенности стандартизации услуг
- •Раздел II основы сертификации
- •Тема 4. Сущность сертификации
- •4.1. Из истории сертификации
- •4.2. Основные понятия в области сертификации
- •4.3. Обязательная и добровольная сертификация
- •4.4. Правила и документы по проведению работ в области сертификации
- •Тема 5. Сертификация в сфере услуг
- •5.1. Цели и объекты сертификации в сфере услуг
- •5.2. Этапы проведения сертификации услуг
- •5.3. Схемы сертификации услуг
- •5.4. Оценка качества услуг
- •Тема 6. Практика управления качеством
- •6.1. Премия Правительства рф в области качества
- •6.2. Программа «100 лучших товаров России»
- •6.3. Система сертификации качества б. А. Минина
- •6.4. Национальная премия сша имени Малкома Болдриджа
3.2. Нормативные документы в области стандартизации услуг
Развитие стандартизации услуг требует создания четкой нормативной базы, которая сегодня находится на стадии формирования. В основу данной базы легла деятельность многих федеральных органов, в частности Роскомторга, Минтранса, Минсвязи, Росбытсоюза, Госкомитета по физической культуре и туризму, которые провели организационную работу по созданию технических комитетов в группах потенциально опасных услуг, а также занимаются финансированием разработки государственных стандартов.
Сегодня в России действуют различные технические комитеты, направленные на сферу услуг, например:
· услуги населению;
· услуги торговли и общественного питания;
· бытовое обслуживание;
· транспортные услуги;
· туристско-экскурсионное обслуживание;
· автосервис.
Данными техническими комитетами разработано более 40 государственных стандартов (см. прил. 2, 4, 7), в их числе стандарты:
– основополагающие (терминологические, номенклатура показателей качества, модель обеспечения качества услуг);
– на конкретные группы услуг (услуги гостиниц, общественного питания, туристские услуги, бытовые услуги и т. д.);
– на процессы (проектирование туристских услуг);
– устанавливающие требования к обслуживающему и производственному персоналу;
– на классификацию предприятий (по типам, видам, классам, разрядам, «звездам»).
Несмотря на такую всестороннюю работу в области стандартизации услуг, специалисты отмечают, что Россия отстает от стран ЕС (по данным ВНИИ сертификации, в странах ЕС действует более 160 стандартов.)
Как было отмечено выше, в России существует Единая система классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК). Составной частью данной системы является ОКУН – Общероссийский классификатор услуг населению (см. прил. 3). Классификатор разработан для решения следующих задач:
· развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
· осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;
· учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
· изучения спроса населения на услуги;
· предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами-индивидуалами;
· гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями;
· актуализации видов услуг с учетом новых социально- экономических условий в Российской Федерации.
Объектами классификации являются услуги населению, которые оказывают предприятия и организации, различных организационно-правовых форм. В данном классификаторе все множество услуг поделено на группы, которые делятся на подгруппы, а те, в свою очередь, на виды деятельности по целевому функциональному назначению (рис. 2).
Рис. 2. Последовательная система кодирования
Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.
Классификатор включает следующие группы:
01 – бытовые услуги;
02 – услуги пассажирского транспорта;
03 – услуги связи;
04 – жилищно-коммунальные услуги;
05 – услуги учреждений культуры;
06 – туристские и экскурсионные услуги;
07 – услуги физической культуры и спорта;
08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;
09 – услуги правового характера;
10 – услуги банков;
11 – услуги в системе образования;
12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 – прочие услуги населению.
Пример обозначения объекта классификации в ОКУН приведен на рис. 3.
Рис. 3. Тур профессионально-деловой 061103 4
Введение классификатора осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России.
Система ведения ОКУН предусматривает взаимодействие ВНИИКИ с министерствами, ведомствами, предприятиями и организациями России. Общероссийский классификатор услуг населению разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению (1 79 099) и Общесоюзного классификатора платных услуг населению (1 89 188) на территории Российской Федерации.
Как видно, нормативные документы по стандартизации (о которых было рассказано в п. 1.3) распространяются и в сфере услуг, объектом стандартизации в данном случае выступают услуги и требования, установленные в нормативных документах, имеют свою специфику. Об этом будет рассказано далее.