Группа с ключевых показателей по оценке удовлетворенности клиентов.
Сущность и задачи ключевых показателей по оценке удовлетворенности клиентов. Процедура оценки удовлетворенности клиентов. Удовлетворенность товарной линейкой. Удовлетворенность технологическим уровнем. Удовлетворенность дифференциацией товаров. Удовлетворенность новизной товаров. Удовлетворенность сервисом. Уровень изменения предпочтений (от дифференцированных к стандартным товарам или наоборот). Уровень конкурентоспособности новых видов продуктов или услуг. Индикатор имиджа. Индекс узнаваемости продавца (торговой марки, бренда). Индекс удовлетворенности клиентов. Индекс приверженности потребителей. Индекс лояльности клиентов.
Сбалансированная система показателей по перспективе "Бизнес-процессы" (I).
Сущность и задачи стратегической карты по перспективе "Бизнес-процессы" (I). Основные группы I ключевых показателей. Процедура разработки стратегической карты по перспективе "Бизнес-процессы" (I). Основные показатели по оценке качества процесса. Основные показатели по оценке эффективности процесса.
Группа I ключевых показателей по оценке качества процесса.
Сущность и задачи ключевых показателей по оценке качества процесса. Процедура оценки качества процесса. Количество клиентов на одного продавца. Среднее время обработки запроса клиента. Среднее время контрактации. Средний период времени от момента оформления заказа до его выполнения. Среднее время согласования документов. Время доставки товара. Среднее время формирования заказа поставщику. Среднее время исполнения заказа поставщиком. Время обслуживания одного клиента одним сотрудником отдела продаж. Своевременность обслуживания клиента. Время послепродажного обслуживания одного клиента. Время ожидания ответа клиента на его запрос. Удельный вес своевременно выполненных заказов. Количество регистрируемых ошибок. Затраты на исправление ошибочных управленческих решений в общей сумме административных затрат. Количество претензий. Число возврата товаров. Число гарантийных ремонтов за период. Доля отработанных претензий. Среднее время жизни клиента. Индекс ценности качественного предложения потребителю. Сводный индекс TQM. Степень организационной фрагментарности бизнес-процессов – OFRAG. Среднее количество внешних выходов клиентских бизнес-процессов.
Группа I ключевых показателей по оценке эффективности процесса.
Сущность и задачи ключевых показателей по оценке эффективности процесса. Процедура оценки эффективности процесса. Эффективность производства. Время производственного цикла. Средняя трудоемкость изготовления изделия. Рост производительности труда. Средняя трудоемкость отдельных технологических операций. Время разработки и вывода на рынок новых продуктов. Время на разработку рынка. Операционные издержки. Удельный вес административных расходов в общем объеме выручки. Эффективность операций продаж и логистики. Эффективность маркетинговых операций. Стоимость обслуживания одного клиента. Затраты на содержание одного работника в расчете на одну грн. продаж. Стоимость послепродажного обслуживания. Средние расходы по процессу продаж и маркетинга в расчете на одну грн. продаж. Эффективность рекламы. Средняя прибыль на одного клиента.
Сбалансированная система показателей по перспективе " Персонал и системы" (L).
Сущность и задачи стратегической карты по перспективе " Персонал и системы" (L). Основные группы L ключевых показателей. Процедура разработки стратегической карты по перспективе " Персонал и системы" (L). Основные показатели по оценке стоимости персонала. Основные показатели по оценке обучения и роста.
Группа L ключевых показателей по оценке стоимости персонала.
Сущность и задачи ключевых показателей по оценке стоимости персонала. Процедура оценки стоимости персонала. Количество сотрудников. Объем продаж на одного занятого. Стоимость персонала по видам категорий. Производительность персонала по видам категорий. Средний уровень заработной платы по категориям персонала. Доход на одного сотрудника. Административные расходы на одного сотрудника. Удельный вес расходов на информационные системы в общей сумме административных расходов. Прибыль на одного сотрудника. Прибыль предприятия (до уплаты налогов), приходящаяся на единицу затрат в трудовые ресурсы.