Тема 8: Конфлікти у трудовому колективі.
Сутність поняття “конфлікт” та основні причини його виникнення.
Типологія конфліктів в організаціях
Корпоративна культура та конфліктостійкість організації.
Природа і сутність конфлікту. Будь-який конфлікт проявляється у взаємодії соціальних суб’єктів. Але зрозуміло, що не кожна соціальна взаємодія є конфліктом. Там де нема протиборства, відсутні гострі суперечності, які супроводжуються негативними емоціями, там відповідно і нема конфлікту. До таких соціальних взаємодій належать відносини товариськості, дружби, співробітництва тощо.
Якщо є розбіжність інтересів між людьми або групами, але вона не сприймається й не відчувається ними, то відповідно така розбіжність інтересів не призводить до конфлікту. І навпаки, якщо між людьми є спільність інтересів, але самі учасники взаємодії відчувають ворожість один до одного, то відносини між ними можуть призвести до конфліктної ситуації.
З цього приводу досить вдалим є висловлювання А.Т. Ішмуратова, який зазначав, що конфліктна ситуація складається у душах людей, а зовнішня реальність – лише привід для її виникнення.
Конфлікт (лат. conflictus — зіткнення) — зіткнення протилежних поглядів, інтересів і дій окремих людей та груп.
За своєю психологічною суттю конфлікт – це, свого роду, тип складної ситуації. Поведінка людини у складній ситуації залежить від пізнавальних, вольових і емоційних процесів. Людина реагує на ситуацію і поводить себе в ній залежно від того, як вона сприймає і оцінює її значення. Ефективність поведінки у складній ситуації залежить від здатності нервової системи і рівня психічної напруженості людини. Чим вищий рівень психічної напруженості, тим більше дезорганізована поведінка людини у складній ситуації.
За природою конфлікт – це соціальне явище, оскільки його створюють люди. Вони діють у ньому насамперед як представники суспільства і певного соціального середовища.
У поведінці людини у конфлікті, виявляються її належність до конкретної соціальної, професійної, вікової групи, епохи, особливості її соціального статусу, соціальної ролі, яку вона в конфліктній ситуації виконує.
За сутністю конфлікт є зіткненням двох сторін (осіб чи груп), серйозною розбіжністю, що викликає напруження в ситуації чи взаєминах. Напруження виникає тому, що зіштовхуються позиції партнерів, під загрозою опиняються їхні інтереси, а конкретна ситуація оцінюється кожною стороною по-різному, через призму власного бачення та особистих переконань.
Найбільш вдалою є спроба охарактеризувати конфлікт за допомогою характерних для нього ознак, яку зробила російська вчена Н. Грішина у своїй праці «Психологія конфлікту». Зокрема вона виділяє такі основні його ознаки:
1. Зіткнення – боротьба, протистояння у будь-якій формі, у будь-якому вияві.
2. Біполярність – будь-який конфлікт зводиться до відносин між двома елементами. Кожна із конфліктуючих сторін має свої специфічні потреби, інтереси та цілі, які, як правило, є принципово відмінні від потреб, інтересів та цілей іншої конфліктуючої сторони. Навіть, якщо у конфлікті бере участь кілька груп, між ними утворюються коаліції, і конфлікт знову набуває біполярної природи.
3. Активність, спрямована на подолання суперечності. Конфлікт виявляє себе не лише в суперечностях, але й у взаємодії, причому активній. В чому вона проявляється? Коли саме ситуація починає розвиватися як конфліктна? Якщо людина сприймає ситуацію, яка склалася, як неприйнятну для себе, то вона починає щось робити для її зміни – пояснює точку зору супротивнику, намагається переконати його, скаржиться на нього комусь, демонструє своє незадоволення тощо, тобто починає діяти.
4. Наявність суб’єкта або суб’єктів як носіїв конфлікту. Це означає, що знаходитися в конфлікті можна лише з кимсь – з іншою групою, з іншою людиною, з самим собою.
Виходячи з виділених ознак конфлікту, Грішина Н.В. визначає його як «біполярне явище, як протистояння двох начал, що виявляють себе в активності сторін, спрямованій на подолання суперечності. Причому сторони конфлікту представлені активним суб’єктом чи суб’єктами».
Структура конфлікту – це сукупність зв’язків конфлікту, які забезпечують його цілісність і відмінність від інших явищ соціального життя. (об’єкт, предмет, учасники).
Будь-який конфлікт виникає лише при наявності об’єкта конфлікту. Суперечки між індивідами чи соціальними группами не бувають безпідставними. Вони виникають лише в тому випадку, коли їх учасники не можуть щось між собою поділити.
Предмет конфлікту – це проблема, через яку ведуться суперечки.
Об’єктом конфлікту є те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін, тобто якась певна цінність, якою прагнуть володіти і користуватись обидва опоненти:
матеріальна цінність (певні ресурси);
соціальна цінність (влада);
духовна цінність (ідеї, норми, принципи).
Ступінь участі у конфлікті може бути різна: від безпосередньої протидії до опосередкованого впливу на хід конфлікту.
Таким чином, іншою складовою конфлікту є його учасники – суб’єкти соціальної взаємодії (індивіди, соціальні групи, організації, держави), інтереси яких порушено безпосередньо, або суб’єкти, які підтримують конфліктерів (явно чи приховано)
Учасників конфлікту поділяють на основних та неосновних.
Основні учасники - це ті суб’єкти конфлікту, які безпосередньо здійснюють активні (захисні або наступаючі) дії один на одного. Їх називають суб’єктами конфлікту або «опонентами» (з лат. – супротивник у суперечці).
Опонента (учасника) конфлікту характеризує його ранг.
Ранг опонента – рівень можливостей опонента з реалізації своєї мети у конфлікті; його фізичні, соціальні, матеріальні та інтелектуальні можливості, знання, вміння, навички, його соціальний досвід конфліктної взаємодії; широта його соціальних зв’язків, масштаби суспільної і групової підтримки.
Ранги опонентів відрізняються також наявністю і величиною їх деструктивних потенціалів. У міжособистісних конфліктах – це фізична сила, зброя; у війнах – це збройні сили, характер озброєння тощо.
Усю сукупність причин конфліктів поділяють на об’єктивні та суб’єктивні.
До об’єктивних причин конфліктів відносять обставини соціальної взаємодії людей, які призвели до зіткнення їх інтересів, думок, поглядів тощо. Ці об’єктивні причини призводять до створення перед конфліктної ситуації.
Наприклад: В організації звільнилась посада завідувача відділу, на яку можуть претендувати кілька інженерів, що працюють у цьому відділі. Оскільки посада одна, а претендентів кілька, то їх інтереси об’єктивно (не залежно від їх бажання) стикаються. Зіткнення може призвести, а може і не призвести до конфлікту. Але, якщо б на цю посаду був один претендент, то зіткнення інтересів двох чи кількох інженерів, пов’язане із призначенням на дану посаду, не було б. У такій ситуації конфлікт був би виключений, оскільки не було б на нього об’єктивних причин.
Суб’єктивні причини конфліктів в основному пов’язані з індивідуальними психологічними особливостями опонентів, які призводять до того, що вони вибирають саме конфліктний, а не інший спосіб вирішення протиріччя. Людина не погоджується на безконфліктне вирішення проблеми, не поступається, не уникає конфлікту, не хоче обговорити і спільно вирішити протиріччя, яке виникло, а вибирає стратегію протидії.
Основними організаційно-управлінськими причинами конфліктів є:
структурно-організаційні – полягають у невідповідності структури організації вимогам діяльності, якою ця організація займається. Тобто, структура організації повинна визначатися завданнями, які ця організація вирішує чи буде вирішувати. Але, зазвичай, досягнути ідеальної відповідності структури організації завданням, які вона виконує, практично неможливо;
функціонально-організаційні – викликані не оптимальністю функціональних зв’язків організації з зовнішнім середовищем; між структурними елементами організації; між окремими працівниками. Н-д, постачання неякісної сировини об’єктивно створює передконфліктну ситуацію між постачальником і замовником;
особистісно-функціональні – пов’язані з неповною відповідністю працівника професійним, моральним та іншим якостям, яких вимагає, займаюча ним посада. Н-д, посаду заступника директора підприємства займає родич директора, який не зовсім компетентний в організації виробництва на даному підприємстві;
ситуативно-управлінські – обумовлюються помилками, які допускають керівники і підлеглі в процесі вирішення управлінських завдань. Прийняте помилкове управлінське рішення об’єктивно створює можливість конфліктів між авторами такого рішення і його виконавцями.
Причиною конфлікту може слугувати різний підхід до оцінки одних і тих самих складних ситуацій.
Давня відома притча. П’ятеро сліпих підійшли до слоненяти і стали його ощупувати, щоб дізнатися, що він собою представляє. Той, хто пощупав ногу слоника, сказав, що він схожий на стовбур молодої пальми. Хто щупав хвіст – сказав, що слоник схожий на шнурок. Хто тримався за хобот – сказав, що схожий на удава. Хто щупав вухо – сказав, що схожий на зім’ятий листок пергаменту. Останній, що щупав бивень слона, сказав, що слоник твердий як кістка і схожий на великий ріг. Вони почали сперечатись між собою. Оскільки кожен з них вважав себе правим, то суперечка переросла у сварку, а згодом у бійку. В ній свою правоту довів той, хто був сильніший. Це був найвищий із сліпих, який ощупав вухо слона. Таким чином всі сліпі стали вважати, що слоник схожий на лист пергаменту. Отже, кожен із сліпих одностороннюю підійшов до оцінки слоника (конфлікт).
Конфлікт може бути як руйнівною, деструктивною силою, так і творчою, конструктивною силою. Конструктивність і деструктивність конкретного конфлікту залежать від багатьох факторів, основними серед яких є особливості процесу вирішення конфлікту і перш за все його результати. Якщо конфлікт вирішується цивілізованим способом, а в результаті вирішення конфлікту перемагає права сторона, або, ще краще, - у виграші залишаються обидві сторони, то такий конфлікт буде конструктивним. У протилежному випадку – конфлікт є деструктивним.
Конфлікти в організації виникають у зв'язку з конкретними аспектами діяльності людей. У конфліктній ситуації завжди одна зі сторін сподівається, вимагає зміни поведінки, думок іншої.
Будь-який конфлікт, в т.ч. і в організації, розпочинається з конфліктної ситуації, що передбачає наявність учасників конфлікту і об'єкта конфлікту (об'єктивна причина, через яку ведуться суперечки). Початком конфлікту є інцидент — дія, спрямована на виникнення конфлікту. Між причиною й інцидентом існує певний зв’язок. Наприклад, причиною конфлікту може бути неправильний стиль керівництва колективом, а інцидентом цього може слугувати вияв нетактовності, грубості щодо працівника (працівників) або різка емоційна реакція на критику.
2. Типологія конфліктів в організаціях. Пізнанню природи механізмів виникнення конкретних конфліктів в організаціях значною мірою сприяє класифікація за різними ознаками..
Конфлікт, що виникають в організаціях, класифікують за безпосередніми причинам їх виникнення:
1. Конфлікти через інформаційні причини (відсутність, дефіцит інформації; хибна інформація; відмінності у розумінні важливості, в інтерпретації інформації; в порядку та способах оцінювання).
2. Конфлікти інтересів (розбіжність виробничих та особистих інтересів).
3. Конфлікти, породжені особливостями спілкування (виразні емоції; хибне тлумачення та стереотипність мислення; відсутність емпатії; прояв деструктивної поведінки тощо).
4. Організаційно-структурні конфлікти (нерівність щодо влади та авторитету; відсутність необхідного часу; фізичні, географічні та інші чинники, що гальмують співробітництво).
5. Конфлікти систем цінностей (кардинальна відмінність у ціннісних орієнтаціях, в критеріях оцінювання ідей та поведінки тощо).
За джерелом виникнення бувають:
1. Об'єктивно зумовлені – ділові конфлікти. Вони є породженням конкретних об'єктивних причин, пов'язаних із трудовою діяльністю в організації: (незадовільні умови праці, нечіткий розподіл функцій і відповідальності; суперечності в організації праці, стилі керівництва тощо). Саме такі проблеми є потенційно конфліктними, тобто такими, що спричинюють напружену обстановку. Об'єктивно зумовлені конфлікти виконують сигнальну функцію, вказуючи на неблагополуччя в життєдіяльності організації.
2. Суб'єктивно зумовлені конфлікти – емоційні конфлікти. Відбуваються вони у формі перманентно ворожих стосунків його учасників, що періодично виникають із різних приводів. Джерела таких конфліктів в особистих якостях опонентів, передусім у їх психологічній несумісності. При цьому прийняте рішення здається помилковим, оцінка праці — неправильною, поведінка колег — неприйнятною.
За кількістю конфліктуючих сторін розрізняють:
1. Внутріособистісні конфлікти. Це конфлікти всередині людини. Вони є наслідком неузгодженості вимог організації з особистісними потребами, цінностями співробітника, суперечливості вимог, а також різноманітних перевантажень. Такі конфлікти є дуже важливою проблемою для життєдіяльності організації, вони, як правило, пов'язані з істотними відмінностями між інтересами справи (виражені в позиції керівника) і мотивами, ціннісними орієнтаціями, що реалізуються у повсякденному житті поза її межами.
Види внутріособистісних конфліктів описав відомий американський психолог К. Левін:
• «наближення — наближення». Ситуація, коли індивід змушений вибирати між двома однаково привабливими альтернативами, що вимагають протилежних дій;
• «наближення — віддалення». Виникає, коли одна й та сама ціль є для індивіда однаково привабливою й непривабливою;
• «віддалення — віддалення». За таких обставин індивід вимушений вибирати між двома однаково непривабливими альтернативами, оскільки інших немає.
2. Міжособистісні конфлікти. У сфері управління та виробництва вони виникають у зв'язку з домаганнями на обмежені ресурси, капітал, робочу силу, використання устаткування, вакантну посаду, через відмінності характерів. Найпоширенішим їх типом є діадні конфлікти, в які втягнуті дві особи — носії різних цінностей, інтересів, думок. Найчастіше виникає на основі особистих симпатій-антипатій, які тісно переплітаються з діловими, кар'єрними та іншими інтересами. Інколи особиста антипатія неправомірно переноситься на ділові відносини.
3. Конфлікти між особистістю і групою. Виявляються вони як протиріччя між очікуваннями, вимогами окремої особистості та сформованими в групі нормами поведінки й праці. Спричинюють їх неадекватність стилю керівництва рівню зрілості колективу, неприйняття групою моральної позиції та характеру керівника.
4. Внутрігрупові конфлікти. Характерна ознака їх — втягнутість у конфлікт усієї групи, утворення мікрогруп, які починають діяти як суб'єкти. Внутрігрупові конфлікти нерідко є продовженням діадного міжособистісного конфлікту, в який поступово долучається уся група.
5. Міжгрупові конфлікти. До цієї категорії належать конфлікти у формальних групах колективу (наприклад, між адміністрацією і профспілками), між формальними і неформальними групами. Виникають як результат неефективного керівництва, коли функції двох і більше структурних підрозділів або істотно перетинаються, або розходяться за результатами, що неминуче зачіпає інтереси відділів. Для керівника така ситуація є надзвичайно небезпечною, оскільки він змушений або обстоювати інтереси колективу перед вищим керівництвом і тим самим вступати з ним у конфлікт, або відмовитися репрезентувати інтереси колективу, ризикуючи бути підданим груповому неприйняттю та обструкції.
6. Міжорганізаційні конфлікти. Здебільшого розгортаються вони у формі конкуренції між організаціями, їх носіями та виразниками є власники, керівники вищої ланки, а рядові співробітники стають учасниками міжорганізаційних конфліктів рідко.
За тривалістю перебігу фіксують:
1. Короткочасні конфлікти. Найчастіше вони є наслідком взаємного непорозуміння чи помилок, що швидко усвідомлюються.
2. Затяжні конфлікти. Пов'язані з глибокими морально-психологічними травмами або з об'єктивними труднощами.
Тривалість конфлікту залежить від предмета суперечностей, характерів людей, що зіштовхнулися в ньому.
За службово-комунікативними напрямами взаємодії між ієрархічними рівнями класифікують:
1. «Вертикальні» конфлікти. Виникають вони у взаєминах типу «працівник — керівник» і «керівник — працівник», що залежить від статусу особи — ініціатора конфлікту.
2. «Горизонтальні» конфлікти. Ситуація в таких конфліктах розгортається на лінії «працівник — працівник», а ініціатором його може бути хтось один або одночасно обидва працівники.
Це далеко не повний перелік класифікації конфліктів, оскільки їх багатогранність і психологічна складність дають змогу обирати різні критерії аналізу.
Для подолання конфліктної ситуації керівник повинен керуватися такими принципами:
1. Урахування суті суперечностей. Для цього потрібно з'ясувати ділову основу конфлікту, істинні, а не декларовані мотиви його учасників. Розв'язання конфлікту суттєво ускладнюється, якщо керівник є учасником однієї з конфліктуючих сторін. Через це він не може бути об'єктивним, а конфлікт, набувши публічного характеру, виходить за межі організації.
2. Урахування мети сторін, що конфліктують. З'ясувавши мету учасників конфлікту, необхідно чітко розмежовувати проблеми міжособистісної і ділової взаємодії.
3. Урахування емоційних станів сторін, що конфліктують (оскільки конфлікт може набути надмірної емоційності, супроводжуватися сильними реакціями)
4. Урахування психологічних особливостей його учасників. Перед тим як приступити до розв'язання конфлікту, необхідно проаналізувати особисті якості його учасників, що дасть змогу глибше пізнати мотиви їх поведінки, обрати правильну тактику подолання ситуації.
5. Урахування динаміки конфлікту. Якщо на перших стадіях виправдані бесіди, переконування, то із загостренням конфлікту необхідно застосувати всі заходи, зокрема й адміністративні.