4. Классификация потребителей, социально-культурные, национальные демографические и природно-климатические особенности обслуживания.

Все клиенты делятся

1. по психологическим типам:

- клиент-доминатор

- клиент-уточнитель

- клиент-весельчак

- клиент-традиционист..

2. по демографическим признакам:

- пол

- состав семьи (семейный туризм)

3. по социально-культурным признакам

- социальный статус

4. по природно-климатическим признакам (ханты, мансы – едят сырую рыбу…)

По национальным особенностям…

5. Обратная связь с потребителем как механизм контроля качества обслуживания, конфликты и жалобы клиентов в работе предприятий сферы услуг.

По поводу недовольных клиентов существуют мифы:

1 если клиент не жалуется, то у нас все хорошо (из 100% недовольных лишь 4 % жалуется)

2 не жалко потерять одного клиента, придет другой. (довольный клиент приведет еще 5, а недовольный отобьет 10)

3 если люди жалуются, то они скандалисты

4 если мы будем труднодоступными, то будут меньше жаловаться.

Из всего этого понятно, что

1. для обратной связи с жалобщиками надо больше работать

2. надо изучать жалобы

но кроме жалоб существуют и предложения, похвала и даже конфликты.

Конфликт – резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух и более участников в процессе решения проблемы.

Причины конфликта в туризме:

- высокие требования дисциплины

- единые требования к различным туристам

- разная подготовленность людей к туризму

- просчеты туроператоров

Типы конфликтов в туризме:

1. по степени накала:

- недовольство

- разногласия

- перебранка

- стычка

- скандал

2. – межличностные

- между человеком и группой

- межгрупповые

Способы выхода из конфликта:

А) приспособление

Б) сотрудничество

В) компромисс

Г) игнорирование

Д) борьба, соперничество

6. Оценка качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса, методы оценки эффективности сервисной деятельности.

Качество – сложная категория.

Рассматривается в двух аспектах:

1. качество потребителя (полезность)

2. качество производителя(меновая стоимость)

показателями качества в туризме являются:

- надежность

- временные рамки

- поведение персонала

Существуют нормы, стандарты обслуживания.

Оценку качества потребителя проверяют всевозможными анкетами, опросниками, беседами..

Вообще понятие качества субъективно. И для лучшего решения всех проблем обзавестись постоянными клиентами. Они более лояльны и не обратят внимания на «мелочи»

10. Вопросы по предмету «Маркетинг в скСиТ»

1. Особенности комплекса маркетинга в скСиТ: микс 4-х и 7-ми «пи». Сбытовой и маркетинговый подходы. Цели маркетинга. Основные принципы и функции маркетинга.

Маркетинг в туризме и индустрии гостеприимства призван выявить потребности туристов, создать привлекательные туристские и гостиничные услуги, ознакомить потенциальных гостей с доступными для них туристскими продуктами, проинструктировать их о месте, где эти услуги можно приобрести. Таким образом, практическое назначение маркетинга: исследовать рынок, спланировать продукт, рекламировать и продвигать его, указать каналы сбыта. Только после такой активной деятельности предприятия индустрии гостеприимства могут рассчитывать на получение прибыли и достижение своих целей.

Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом «Четырех Пи» или marketing-mix - комплекс маркетинга.

Комплекс маркетинга - это набор поддающихся контролю функций маркетинга, совокупность которых фирма использует в стремлении вызвать желаемую ответную реакцию со стороны целевого рынка.

Product - товар, продукт, набор изделий или услуг, которые фирма предлагает целевому рынку.

Price - цена, денежный эквивалент, который оплачивает потребитель.

Place - место - методы распространения, возможная деятельность, благодаря которой продукт становится более доступным для целевых покупателей.

Promotion - стимулирование (продвижение), возможная деятельность фирмы по распространению сведений о достоинствах своего товара и убеждение целевых потребителей покупать этот товар.

Элемент комплекса маркетинга «продукт» имеет в индустрии туризма гостеприимства ключевое значение, так как он обладает потребительными свойствами и способен удовлетворять разнообразные потребности людей.

В индустрии гостеприимства туристские и гостиничные продукты выступают как набор услуг, удовлетворяющих потребности людей во время путешествия и подлежащих оплате с их стороны. Поставщики товаров и услуг обычно имеют очень широкое предложение для того, чтобы максимально удовлетворить потребителей. Все товары и услуги имеют свой жизненный цикл, который предполагает постоянное обновление предложения и обязательную модернизацию старых товаров и услуг, т.к. без учета естественной сметы поколений товаров и услуг фирмы рискуют потерять свою долю на рынке. Каждое предприятие, которое рассчитывает на рыночный успех, стремится к производству продукта с высокой потребительской ценностью. Обычно это новые товары и услуги, несущие качественно новые возможности.

Цена - наиболее важный показатель, т.к. ее основная функция – обеспечить прибыль от реализации товаров и услуг. От цены зависит уровень обслуживания потребителей. Ценовая стратегия предприятия должна быть тщательно спланирована, и включать разработку товаров и услуг, направленность на определенную группу потребителей, учитывать положение услуги на рынке, цены конкурентов и др.

Элемент «методы распространения»- позволяет формировать пути доступа потребителя к услугам. Каналы сбыта должны быть четко определены и

развиты.

«Продвижение» отражает коммуникационную политику на рынке, ее основная цель-достижение осведомленности потребителей о товарах и услугах фирмы. Продвижение включает: продажу, рекламу, пропаганду, связи с общественностью, создание имиджа и фирменного стиля (-набор цветовых, графических, словесных, типографических элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления).

«Семь Пи»+ people (работники гостиницы должны уметь работать с людьми и в команде), материальные свидетельства (интересные с архитектурной т.з. здания гостиниц, привлекательные интерьеры, качество обслуживания, чистота..), process.

Цели маркетинга:

1. достижение максимально возможного высокого потребления

2. достижение максимальной потребительской удовлетворенности

3. представление максимально широкого выбора

4. максимальное повышение качества жизни.

Основные принципы маркетинга (по Ф.Котлеру):

1. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

2. наличие долговременных целей и стремление к их достижению. Это предполагает формирование стратегии маркетинга и стратегическое планирование.

3. комплексность всех мероприятий маркетинга (принцип 4-х «пи»)

4. постоянное отслеживание всех изменений во внешней среде, их оценка и разработка мероприятий, обеспечивающих приспособление и выживание фирмы.

Функции маркетинга:

1. АНАЛИТИЧСКАЯ – изучение, исследование

- изучение рынка как такового (целью анализа рынка является ранжирование (расстановка по местам по каким-либо критериям) всех рынков по степени значимости для предприятия и выбор целевого рынка)

- изучение потребителей (производят с целью их сегментации и определения целевого сегмента – «своего покупателя»)

- изучение фирменной структуры (особое внимание уделяют контрагентам, конкурентам, посредникам и фирмам рыночной инфраструктуры- банки, стаховые фирмы, юридические конторы..)

- изучение товара (услуги)

- изучение внутренней среды организации (заключается в анализе возможностей фирмы по производству того или иного товара – ресурсы, технология, организационная структура предприятия.. )

2. ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ

- организация производства новых товаров (организация деятельности - обязанность)

- организация материально-технического снабжения (сырье, материалы «точно в срок» - не нужен склад)

- управление качеством и конкурентоспособностью товара (услуги)

3. СБЫТОВАЯ

- организация системы товародвижения

- организация сервиса (послепродажного обслуживания)

- организация формирования спроса и стимулирования продаж

- проведение целенаправленной товарной политики (формирование ассортимента)

- проведение ценовой политики

4. УПРАВЛЕНИЕ И КОНТРОЛЬ

- организация планирования на предприятии

- информационное обеспечение

- коммуникационная (связь между …)

- организация контроля маркетинга