Активное слушание

Техники активного слушания (информационный блок)

Открытые вопросы

Преимущество открытых вопросов:

• вариативность ответов;

• мотивируют людей смотреть «вне» и «идти дальше»;

• исследуют вглубь;

• ведут к будущему;

• не выносят суждений;

• нет четких выводов.

Слова-смягчители: «Словесный ПУХ»

Словами-смягчителями могут быть, например:

□ Расскажите мне об этом подробнее...

- Я действительно хотел бы услышать ваше мнение по поводу того...

• Мне интересно, как...

• Поправьте меня, если я ошибаюсь, но...

• Меня заинтересует, если...

• Я удивляюсь тому, что вы мне говорите ... - Вы заметили, что...

- Вы точно знаете, что... - Интересно, что...

□ Что-то подсказывает мне, что...

«Повтор»

Повтор является сильным инструментом раппорта. Он обозначает ответную реакцию или суммирование информации для человека или группы, с которыми вы взаимодействуете, и представляет собой информацию, исходящую от вас к этим людям, а также информацию о том, что вы думаете по поводу полученного вами сообщения. Навык отрабатывается по мере того, как вы начинаете применять «отмотку назад», используя жестикуляцию других и их тон, темп, силу, высоту тона и языковые средства.

«Отмотка назад» — это способ уточнить получаемую инфор­мацию. Примеры:

- Позвольте мне уточнить следующее... - Скажите, правильно ли я это понял... - Иными словами... Это верно?.. - Я думаю, вы согласитесь со мной, что... Не правда ли? - Уловил ли я все ключевые моменты? Итак, главное, что вы мне сказали...Это верно? - С тем чтобы убедиться, что мы пришли к соглашению.. - Я просто хочу проиграть ситуацию еще раз... - В этом обсуждении мы зашли слишком далеко... - Я понимаю, то, что вы хотите, это... а то, что вы имеете сейчас, это...

- Давайте уточним...

- В общих словах это означает, что... Я прав?

- Для полной уверенности...

- Давайте повторим важнейшие моменты того, о чем мы сейчас

говорили.

1. Техники, мешающие активному слушанию:

• Негативная оценка — принижение партнера (прямое оскорб­ление; негативная оценка в рамках благопристойности; указание; псевдокомплимент; совет, когда собеседник вас об этом не просит; юмор, направленный против собеседника).

• Игнорирование (собеседник не принимает во внимание того, что говорит партнер), пренебрежение. Психологический смысл этой техники в том, что человек как бы исчезает в глазах других, перестает существовать.

• Эгоцентризм (собеседник пытается найти у партнера понима­ние лишь тех проблем, которые волнуют его самого).

2. Промежуточные техники:

□ Выспрашивание (собеседник задает вопрос за вопросом, а намерения, с которыми они задаются, остаются неясными собеседнику).

□ Замечание о ходе беседы (высказывается впечатление о том, как протекает беседа). Это техника метакоммуникации, она далеко не всегда оказывается успешной и должна применяться с учетом стиля ведения беседы.

□ Поддакивание (собеседник сопровождает высказывания парт­нера реакциями типа: «да-да», «угу»). То, насколько эта техника способствует контакту и комфорту партнера, зависит от степени включенности поддакивающего собеседника.