97

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ ПУТЕЙ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ФИРМЫ 9

1.1.Характеристика объекта и предмета исследования 9

1.2.Роль качества управления в конкурентной борьбе 13

1.3.Стратегическое управление 18

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЯ»

В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 24

2.1.Характеристика « Атриум Палас Отеля» 24

2.2.Организационная структура управления 28

2.3. Функциональная структура организации 29

2.4. История развития компании 31

2.5. Тенденции развития гостиничного рынка в Екатеринбурге 33

2.6. Анализ внешней среды 41

2.7. Анализ внутренней среды 51

2.8 Анализ альтернатив и выбор стратегий 58

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ И МЕРОПРИЯТИЙ

ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

«АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЯ» 60

3.1. Разработка рекомендаций и мероприятий по усовершенствованию работы персонала отеля 60

3.2. Разработка рекомендаций и мероприятий по эффективной

организации обслуживания 64

3.3. Рекомендации и мероприятия по управлению качеством услуг 68

3.4. Разработка программы лояльности для клиентов

номерного фонда «Атриум Палас Отеля» 72

3.4.1. Критерии выделения приоритетных групп клиентов 72

3.4.2. Программа лояльности для клиентов номерного фонда

«Атриум Палас Отеля» 74

4. ДЕЙСТВУЮЩАЯ СИСТЕМА СБОРА, ХРАНЕНИЯ, ОБРАБОТКИ ИНФОРМАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ 77

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 80

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 82

Приложение А Объем номерного фонда всех средств перемещения

города Екатеринбурга 84

Приложение Б Планируемое количество вводимых в эксплуатацию

гостиниц 85

Приложение В Планируемое количество мест в гостиницах

города Екатеринбурга 86

Приложение Г Планируемый объем гостиничных услуг (млн.руб.) 87

Приложение Д Сравнение цен на номера «Атриум Палас Отеля»

и «Вознесенским Отелем» 88

Приложение Е Стоимость аренды помещений 89

Приложение Ж Стоимость номеров в гостиницах города 90

Приложение И Организационная структура предприятия 91

Приложение К Фирменный логотип предприятия 92

Реферат

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ «АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЯ»

Работа содержит стр. 92, табл.10, рис.4, приложений 9, лит. источ. 20

В данном дипломном проекте выбрана стратегия предприятия, проведен теоретический обзор путей повышения, конкурентоспособности предприятия, разработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг отеля, проведен анализ внутренней и внешней среды.

Внедрение разработанных мероприятий позволит «Атриум Палас Отелю» повысить качество обслуживания, увеличить количество постоянных клиентов, нарастить объем реализации услуг и, тем самым, повысить стабильность своего финансового состояния.

Введение

Цель дипломного проекта: совершенствование конкурентоспособности гостиничных услуг «Атриум Палас Отеля»

Основные задачи:

- провести теоретический обзор путей повышения конкурентоспособности предприятия;

- дать общую характеристику объекта исследования, провести анализ внешней и внутренней среды.

- выбрать стратегию предприятия;

- в соответствии с выбранной стратегией разработать мероприятия по повышению конкурентоспособности предоставляемых услуг и отеля, дать рекомендации по их реализации на предприятии;

Объектом дипломного проекта является «Атриум Палас Отель» - единственный в Уральском регионе отель стандарта 5 звезд (единая Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения, на основе Федер. Закона РФ).

«Атриум Палас Отель» находится в самом центре города по адресу: ул. Куйбышева 44.

В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Туризм как межотраслевой комплекс социально-бытовой инфраструктуры играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта, и в ближайшие годы станет наиболее важным ее фактором.

Туристский рынок не существует независимо от государства и общества. Главная задача государства в нынешних условиях – выработка стратегии туристской деятельности, ее правильное регулирование, оказание содействия предприятиям гостиничного и туристского комплекса в развитии производства, заключение соглашений с иностранными государствами в целях создания лучших условий для развития международного туризма, создание благоприятного для туризма имиджа страны.

Туризм – это отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого – обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом.

Туристическую индустрию можно рассматривать как совокупность гостиниц или иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного значения, организаций, осуществляющих туристическую деятельность, организаций, предоставляющих услуги гидов – переводчиков.

В силу ряда причин индустрия туризма, рассматриваемая в качестве отрасли, редко удостаивается такого внимания со стороны общества, которое отвечало бы ее роли в экономической деятельности, одна из главных причин – отсутствие правильно организованного статистического учета туристической деятельности, когда экономические показатели туризма « растворяются» в данных других отраслей народного хозяйства.

Основу материально – технической базы туризма составляет гостиничное хозяйство, так как любой туристский маршрут в первую очередь привязан к средствам размещения.

Динамичное превращение гостиничной базы в индустрию услуг дошло и до Екатеринбурга.

Десять лет назад необходимость в « оазисе цивилизации» витала в воздухе. Город и регион быстро перешли на рельсы новой экономики и бурно развивались. Ощущалась тяга делать бизнес не только успешно, но и «правильно», на уровне международных стандартов. И отдыхать – тоже на высшем уровне. Сказывались и обширные контакты с иностранными партнерами, свойственные экспортно-ориентированной экономике региона.

Остро ощущалось отсутствие гостиниц высокого уровня.

Строительство отеля началось в условиях «экономической эйфории» середины 90 –х, а открылся он в те дни, когда российский бизнес испытал самый страшный удар в своей истории – в августе 1998 года.

Скептики утверждали, что отель увянет под ударами бушующего кризиса, но находились и оптимисты, верящие, что все «образуется». К счастью, именно последние оказались ближе к истине. Преодолевая нелегкие испытания, уральский бизнес изменился, став «умнее», цивилизованней, культурнее. Отель возводили «на вырост», с расчетом на перспективу; но теперь эти перспективы неожиданно приблизились.

Перспективы таковы, что город Екатеринбург по многим позициям имеет возможность стать межрегиональным и международным центром делового туризма. Екатеринбург относится к территориям, перспективным с точки зрения туризма [8,С.43].

Целый ряд социально-экономических показателей развития Екатеринбурга свидетельствует об устойчивости позитивных экономических процессов, происходящих в регионе, т.е. активный рост потребительского рынка, увеличение доходов населения, рост прибыли крупных и средних предприятий города, рост физических объемов промышленного производства, рост внешнеторгового оборота. В городе сконцентрированы сервисные функции макрорегионального масштаба, и на этой базе происходит динамичное развитие сферы услуг и, соответственно, гостиничного бизнеса.

Объем гостиничных услуг в городе за 2007 год достиг 1114,4млн.руб, и превысил аналогичный показатель 2006 года на 48,5% (750 млн.руб.) Надо отметить, что растет поток гостей из-за рубежа. В 2006 году количество туристов - 70877, из них по иностранным визам - 2522, в 2007 году туристов 80000, по иностранным визам - 2560, в 2008 год за 5 месяцев - 76000, по иностранным визам -2320 [7, С.11].

На 1 мая 2008 года в городе Екатеринбурге 71 средство размещения на 5853 места, 4275 номеров, из них:

а) 44 гостиницы на 4501 место, 3538 номеров, из них прошли категорирование 15 отелей:

1) 5-звезд - 1 отель (Атриум Палас Отель);

2) 4-звезды - 2 отеля («УралОтель», «Вознесенский Отель»);

3) 3-звезды - 9 отелей («Октябрьская», «Визави», отель «Олд Таймс», «Премьер Отель» «Парк Инн» и другие);

4) 2-звезды - 2 отеля («Таганская», «Свердловск»);

5) 1-звезда- 1 отель («Уктус»);

б) 27 дополнительных средства размещения на 687 номеров, 1322 места;

в) 2 кемпинга, 30 номеров, 50 мест;

Нужно добавить, что в данный момент в работе по вопросу категорирования находятся 3 отеля (на категорию 3* «Изумруд Отель», «Сенатор», «Гранд Авеню Отель»).