1. Осознание потребности в товаре (услуге).

2. Поиск информации о товарах (услугах), способных удовлетворить данную потребность.

3. Оценка альтернатив и выбор наилучшей.

4. Покупка.

5. Результат (удовлетворенность от потребления или недовольство).

Эта схема применима и к сегодняшнему россиянину. Однако часто им совершается необдуманная или недостаточно обдуманная покупка, вызывающая впоследствии сожаление. Этапы “Поиск информации” и “Оценка альтернатив” могут оказаться пропущенными, как и в дефицитной экономике. В итоге выбор не рационален.

Вместе с тем следует отметить и противоположную тенденцию. Из-за инфляции и сокращения реальных доходов многие миллионы россиян вынуждены тщательно обдумывать свой выбор, чтобы свести “концы с концами”. Покупать все, что захочется, могут только состоятельные. Что касается большинства потребителей, то наблюдается массовая беспомощность и неумение многих защитить себя в случае обмана, мошенничества, покупки некачественного товара. Многие еще не поняли, что в новой экономической системе потребитель должен заботиться о себе прежде всего сам, вооружившись знаниями законодательства о защите прав потребителей, о механизме рыночного хозяйства и его институтах.

Таким образом, низкий уровень потребительской грамотности, сохранение черт поведения, свойственных командной экономике, можно назвать главной отличительной особенностью поведения российского потребителя в современных условиях. Она обусловлена как спецификой российской цивилизации, так и своеобразием момента - переходом от командной экономики к рыночному хозяйству.

Следующую особенность - расточительное отношение к своему времени, но бережное - к вещам - можно объяснить низким уровнем производительности труда в России. В “экономиксе” есть понятие “ценность времени”, проявляющаяся в стоимости часа труда. Ценность времени на потребление в совокупности с рыночной ценой образуют “полную цену” товара. Не надо думать, что, простаивая часами в очередях за покупками в недалеком прошлом, мы приобретали дешевые товары. Мы не учитывали ценность нашего времени, ибо она была невысока. Для американца это были бы крайне дорогие товары.

Низким уровнем производительности труда можно объяснить и такую черту российского потребителя, как неприхотливость. Наш покупатель не избалован качеством, разнообразием, сервисом. Низкое качество многих российских товаров, ненадежность в эксплуатации, неповоротливость наших производителей в следовании моде лежат в основе предпочтения большинством потребителей западных товаров отечественным. Это касается, например, одежды, обуви, радиоэлектроники, прочих промышленных потребительских товаров.

3. Защита прав потребителя

Права потребителей

Грамотный потребитель знает свои права и механизм их реализации. Поэтому потребительское образование должно быть нацелено, в первую очередь, на изучение законодательства о защите прав потребителей.

Впервые права потребителя были сформулированы в Специальном Послании президента Дж. Кеннеди “О защите прав потребителей” Конгрессу США в 1962 г. Он выделил в этом документе четыре основных права:

● право на безопасность (на защиту в случае продажи товаров, опасных для жизни и здоровья);

● право на информацию (на сообщение фактов, необходимых для совершения обоснованного выбора, и на защиту от мошеннической или вводящей в заблуждение информации, ложной рекламы);

● право на выбор (на возможность приобретения разных товаров и услуг по конкурентным ценам);

● право быть услышанным (быть уверенным, что жалобы потребителей будут своевременно рассмотрены административными органами, а их интересы учтены при разработке правительственной политики).

Позднее эти права были дополнены еще четырьмя:

● право на возмещение причиненного ущерба;

● право на потребительскую грамотность;

● право на удовлетворение базовых потребностей;

● право на чистую окружающую среду.

В Европе начало официальной политике по защите прав потребителей было положено принятием в апреле 1975 г. первой предварительной программы ЕЭС по защите потребителей и информационной политике. В программе назывались пять основных прав потребителей:

● право на охрану жизни и здоровья и безопасность товаров и услуг;

● право на защиту экономических интересов;

● право на возмещение ущерба;

● право на информацию и просвещение;

● право на представительство интересов (быть услышанным).

В России “Закон о защите прав потребителей” действует с 1992 г.; в декабре 1995 г. Государственной Думой принят документ “О внесении изменений и дополнений в Закон РФ “О защите прав потребителей”. Российскому потребителю отныне гарантированы согласно этим законодательным актам права, эквивалентные принятым в ЕЭС: на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их для жизни, здоровья и окружающей среды, на получение информации о товарах (работах, услугах) и их изготовителях (исполнителях, продавцах), на просвещение потребителей, на государственную и общественную защиту их интересов, на возмещение причиненного вреда. Конечно, до реального воплощения всех этих прав пока далеко.