- •Фгбоу впо «Московский государственный юридический университет имени о.Е. Кутафина (мгюа)» рабочая программа дисциплины
- •Кафедра философских и социально-экономических дисциплин
- •Москва 2015
- •1. Цели освоения учебной дисциплины
- •2. Место учебной дисциплины в структуре ооп
- •3. Структура и содержание учебной дисциплины
- •Тематический план
- •Тематический план
- •Тематический план
- •3.1. Содержание дисциплины (программа курса)
- •3.2. Лекции
- •3.3. Практические занятия
- •3.4. Самостоятельная работа студента
- •4. Образовательные технологии
- •5. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины и контроля самостоятельной работы студентов
- •Тема 1. Введение в организационно-управленческую деятельность
- •Тема 2. Технологии планирования в юридической практике и маркетинг юридических услуг
- •Тема 3. Система управления клиентскими поручениями
- •1. В начале встречи
- •2. Выясняя потребности
- •3. Представляя варианты
- •4. При сомнениях и возражениях
- •5. Подписание договора
- •Тема 4. Управление персоналом в юридической практике
- •Тема 5. Управление знаниями в юридической организации (юридическом департаменте)
- •Тема 6. Организационно-управленческие компетенции в профессиональной
- •6. Планируемые результаты освоения учебной дисциплины:
- •7. Учебно-методическое обеспечение
- •8. Материально-техническое обеспечение учебной дисциплины
- •8.2. Практические занятия:
- •8.3. Прочее:
Тема 3. Система управления клиентскими поручениями
Вопросы:
Клиентообразование. Профиль клиента.
Содержание клиентских поручений,
Система управления информационным обменом в выполнении клиентских поручений.
Целевые и нецелевые клиенты.
Программы клиентообразования.
Экспертная группа как объект управления.
Причины конфликтных ситуаций в юридической деятельности.
Риски в юридической деятельности.
Тесты:
1. Клиентские поручения – это:
1.1. повышение правовой грамотности сотрудников,
1.2. составление поручений клиента,
1.3. проверка соответствия приказов и распоряжений руководства организации
действующему законодательству,
1.4. защита прав сотрудников,
1.5. правовая защита интересов организации.
Конфликтная ситуация - :
2.1. процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон в решении
проблемы, имеющей личную значимость для каждого из участников,
2.2. не только различие интересов, но и активное противодействие,
2.3. ситуация скрытого или явного противоборства сторон,
2.4. перехода потенциальной напряженности в реальную,
2.5. ситуация, в которой две или более стороны противостоят друг
другу, спорят по поводу юридических прав, обязанностей.
Риск в юридической деятельности – это:
3.1. потеря деловой репутации,
3.2. игнорирование требований нормативных правовых актов и заключенных договоров,
3.3. правовые ошибки при осуществлении деятельности,
3.4. неверное составление документов,
3.5. неправильные юридические консультации,
3.6. противоречивость законодательства
Тест:
Ваши установки и подходы в работе с клиентом
Инструкция
Оцените высказывания, представленные в каждом из этапов процесса работы с клиентом по степени их соответствия вашим убеждениям. То высказывание, которое наиболее вам близко, получает 4 балла, менее – 3 балла, еще менее -2 балла и, наконец, наименее похожее -1 балл. Каждый раз необходимо оценивать все четыре высказывания. Таким образом, вы распределяете 10 баллов между высказываниями, относящимися к одному этапу.
1. В начале встречи
Большей частью нужно говорить агенту и сохранять жесткий контроль над разговором. Очень важно проявить свои знания с самых первых минут контакта.
Нужно узнать, что привело клиента к нам, и объяснить ему, зачем я здесь и что я могу сделать для него. Обязательно следует учитывать реакцию клиента, которая последует за этим.
Нужно, чтобы разговор начинал клиент, и чтобы инициатива исходила от него. А затем следовать логике клиента.
Агенту с первых минут необходимо обратить внимание на самого себя, произвести благоприятное впечатление и показать, что он искренне доброжелателен и ненавязчив.
2. Выясняя потребности
Обычно профессиональный агент уже после знакомства с документами и бюджетом сделки знает, что нужно клиенту, и поэтому большей частью сразу предлагает варианты, которые ему подходят.
Профессиональный агент старается выяснять потребности клиента, он будет задавать вопросы клиенту и поощрять стремление клиента рассказать о себе.
Профессиональному агенту для работы с клиентом достаточно информации, которая содержится в документах, и того, что клиент счел нужным рассказать сам.
От профессионального агента клиент ждет доброжелательного обращения с ним и внимания к его проблемам.