Семинар 3. Управление на основе бизнес-процессов. Бизнес-планирование.

1. Понятие и классификация бизнес процессов в организации.

2. Роль коммуникаций в управлении бизнес-процессами.

3. Основные модели коммуникаций. Оценка их эффективности.

4. Способы совершенствования движения информации: коммуникативные стили и роли

5. Функции бизнес плана в управлении коммерческой организации

1. Бизнес-процесс – это связанное множество внутренних видов деятельности компании, заканчивающихся созданием продукции или услуги, необходимой потребителю.

 Классификация бизнес-процессов:

 

1. В зависимости от их места в организационной структуре компании.

- горизонтальные процессы – процессы, отражающие взаимодействие по горизонтали

- индивидуальные горизонтальные процессы – процессы, выполняемые отдельными работниками (организационными единицами),

- межфункциональные горизонтальные процессы – процессы, выполняемые многими работниками (организационными единицами),

- вертикальные процессы – процессы, отражающие взаимодействие работников (организационных единиц) по вертикали,

- интегрированные процессы – процессы, отображающие взаимодействие участников процессов по вертикали и по горизонтали.

 

2. В зависимости от степени их сложности:

- монопроцессы – односложные процессы,

- вложенные процессы - монопроцессы, входящие в состав более сложного процесса (макропроцесса),

- связанные процессы – выделенные и последовательно реализуемые по определенному алгоритму монопроцессы.

 

3. В зависимости от их предназначения:

- основные бизнес-процессы – горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие выполнение реальных операционных задач, связанных с созданием продукта и реализацию его клиенту; - это процессы, операции которых имеют прямое отношение к продукту предприятия и тем самым влияют на создание добавленной стоимости,

- поддерживающие бизнес–процессы – горизонтальные бизнес-процессы, обеспечивающие исполнение основных процессов, они не имеют непосредственного отношения к производимым товарам и услугам, однако, без них невозможно выполнение операций по созданию добавленной стоимости,

- бизнес-процессы управления – вертикальные бизнес-процессы, обеспечивающие управление деятельностью компании, основными и поддерживающими бизнес-процессами. Это процессы формирования стратегии, планирования бизнеса и контроля.

 

4. В зависимости от их места в иерархии целей организации:

- бизнес-процессы верхнего уровня – процессы, направленные на реализацию стратегических целей компании, наиболее значимые для компании,

- бизнес-процессы среднего уровня – бизнес-процессы, направленные на реализацию тактических целей,

- бизнес-процессы нижнего уровня бизнес-процессы, направленные на реализацию оперативных целей.

 

5. В зависимости от степени их детализации:

- макропроцессы – укрупненные бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую чтобы описать бизнес-процессы верхнего уровня,

- субпроцессы – бизнес-процессы имеющие степень детализации необходимую для описания бизнес-процессов среднего уровня,

- микропроцессы – бизнес-процессы, имеющие предельно максимальную степень детализации, используются для описания бизнес-процессов нижнего уровня.

 

6. В рамках ключевых аспектов деятельности предприятия:

- финансовые бизнес-процессы

- клиентские бизнес-процессы

- бизнес-процессы производства,

- бизнес-процессы развития, обучения и роста.

 

7. По охвату функциональных областей:

- управление финансами,

- управления персоналом,

- управление логистикой и др.

2.Управленческая деятельность представляет собой в широком смысле слова обмен информацией, который является сложнейшей проблемой в любой организации.

Коммуникации - это устойчивая связь между участниками управленческого процесса, представляющая собой взаимозависимость этапов работы с информацией.

Цели коммуникации:

1. Организовывать информационный обмен между субъектом и объектом управления.

2. Наладить процесс эмоционального и интеллектуального обмена управленческой информацией.

3. Установить взаимосвязь между людьми в организации.

4. Сформулировать общие взгляды на внутреннюю среду организации.

5. Организовать совместную работу коллективов с целью выполнения задач организации.

Типы коммуникаций

Виды коммуникаций	Форма коммуникаций	Средства коммуникаций
Вертикальная — это обмен информацией между руководителем и подчиненными; Горизонтальная — представляет собой процесс передачи информации между сотрудниками одного уровня; Вербальная — процесс общения с целью передачи информации при помощи слов; Невербальная — общение с помощью мимики, жестов, взглядов; Формальная Неформальная Межличностная Эмфатическая Интеллектуальная	Письменная Устная Видео Электронная Эмоциональная	Документы Речь Знаковые системы Электронные средства связи Видео- и телекоммуникации Элементы структуры физиологической системы человека

Значение коммуникации в организации:

1. Коммуникация — основное условие существования и развития организации.

2. Коммуникация осуществляет взаимодействие с внешней средой, определяя уровень и качество принятия управленческих решений.

3. Коммуникации характеризуют состояния внутренней среды организации путем обеспечения функционирования и взаимодействия людей, структуры, целей, технологии и задач организации.

4. Коммуникация создает неформальную структуру в процессе функционирования организации и способствует сближению с ней формальной структуры.

Коммуникационный процесс в менеджменте - это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы (табл. 10.2) по каналам прямой и обратной связи (рис. 10.1), (табл. 10.2).

Рис. 10.1. Этапы коммуникационного процесса Таблица 10.2

Содержание элементов коммуникационного процесса

Элемент коммуникационного процесса	Определение элемента коммуникационного процесса	Задачи элемента коммуникационного процесса
Источник	Создатель идеи (коммуникант), сообщения, информации	Выбор канала, средств связи и формы коммуникации
Сообщение	Информация, которую передает источник получателю	Выбор формы коммуникации. Кодировка информации
Канал (прямой и обратной связи)	Средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю и обратно	Техническое обеспечение передачи неискаженной (качественной) информации
Получатель	Коммуникант, ради которого функционирует коммуникация	Декодирование информации. Выбор канала, средств связи и формы ответной информации

Эффект коммуникационного процесса — это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.

Основные результаты коммуникационного процесса:

1. Изменения в знаниях «получателя».

2. Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.

3. Изменение поведения «получателя» сообщения.

Роль коммуникации в организациях

Проведем сравнение концепций трех школ организационного поведения в системе коммуникаций (табл. 10.3).

Признаки	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Системная школа
1. Важность коммуникации	Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации	Относительно важна, но ограничивается общением между людьми на одном организационном уровне	Очень важна. Коммуникация — это связывающий элемент всех частей организации
2. Цель коммуникации	Передавать приказы, распоряжения, информацию о заданиях. Обеспечение координации в процессе выполнения	Обеспечение горизонтального взаимодействия работников. Способствование процессу коллективного принятия решения	Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, адаптация организации к изменениям во внешней среде
3. Направление коммуникационных потоков	Вертикальное (сверху вниз) — от администрации к рядовым членам, для того чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководителя	Горизонтальное — между членами неформальных рабочих групп; вертикальное — между рабочими и администрацией, для того чтобы обеспечить их участие в принятии решений	Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней с выходом во внешнюю среду организации
4. Основные проблемы коммуникаций	Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля	Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам. Не всегда эффективная формальная система коммуникаций из-за наличия неформальных коммуникаций	Перегрузки, искажения; отсутствие реакции на отрицательную обратную связь

Информационные системы в коммуникациях

Специфика управленческого труда (менеджмента):

1. В процессе управления (менеджмента) не создаются материально-вещественные ценности, т. е. управленческий труд не материален.

2. Предметом труда в управлении (менеджменте) является информация.

3. Средствами труда в управлении (менеджменте) является современная оргтехника, перерабатывающая информацию и видоизменяющая ее в соответствии с требованиями каналов коммуникационной связи.

4. Продуктом труда в управлении (менеджменте) является решение в различной информационной форме.

Критерии проектирования информационных и коммуникационных систем

Центральная задача — улучшение информированности ЛПР. Степень информированности — отношение фактического уровня информации к требуемому. Потребность в информации — разница между ними. Вспомогательными критериями обеспеченности информацией являются:

• количество информации (полнота);

• ее значимость;

• точность;

• надежность;

• понятность (например, отсутствие семантических ошибок);

• актуальность;

• гибкость

• экономическая эффективность информационного процесса (соотношение прибыли от информации и затрат на нее);

• учет защищенности информации.

Современные управленческие системы функционируют на базе информационных систем, обеспечивающих производственный процесс в масштабах предприятия (организации).

Информационные системы делятся на:

• локальные;

• корпоративные;

• глобальные.

Локальная информационная система - это совокупность информационных подсистем, обеспечивающих функционирование предприятия (организации) посредством внутренних коммуникаций.

Локальная (внутренняя) информационная система состоит из следующих подсистем:

• Административно-распределительная информационная подсистема

• Производственная информационная подсистема

• Финансовая информационная подсистема

• Экономическая информационная подсистема

• Коммерческая информационная подсистема

• Инновационная информационная подсистема

• Стратегическая ИП

• Социальная ИП

Корпоративная информационная система представляет собой внутренние коммуникации одного предприятия (организации), функционирующие на различных территориальных объектах данного предприятия (организации).

Глобальная информационная система представляет собой внешние коммуникации, обслуживающие неограниченное количество пользователей (предприятий, организаций).

Примером современной информационной системы, функционирующей на базе внешних коммуникаций, является компьютерная система Интернет.

Внешние информационные системы (Глобальная информационная система):

• Системы информационной связи с общественностью

• Система информационной связи с потребителями

• Система информационной связи с региональными структурами

• Система инф. связи с федеральными структурами

• Система инф. связи с международными структурами

3. Основные модели коммуникации

 Коммуникация как фактор эффективности совместной деятельности - это  долговременный курс действий субъекта совместной деятельности, предполагающий целенаправленное  и  комплексное  воздействие на внешнюю и внутреннюю среду в организации, прямо или косвенно способствующее достижению основной организационной цели.

Коммуникативные каналы  определяют способы взаимодействия сотрудников в группе. В настоящее время в отечественной и зарубежной литературе выделяют три  основные модели внутренней коммуникации: модель “Звезда”, “Круг”, “Шпора”. Выбор той или иной модели  зависит от конкретной ситуации, желаемых результатов и субъектов, составляющих команды.

Каждая из моделей коммуникации имеет свои качественные преимущества и недостатки:

1. С точки зрения эффективности совместной деятельности, при системе “Звезда” решение вырабатывается и принимается быстрее, но качество подобного решения зависит от способностей,  мотивов  деятельности  центрального  сотрудника. Уровень удовлетворенности участников этой  схемы взаимодействия смешанный: как правило, высокий -  у центрального и низкий -  у периферийных из-за чувства своей  изолированности от других сотрудников. Эффективна эта система  для  быстрого достижения результатов, где качество непринципиально.

2.В круговой системе выработка и принятие решение представляет  достаточно долгий процесс, уровень удовлетворенности участников схемы достаточно низкий: они не видят результатов и своего и совместного труда.  Круговая  схема  будет действовать эффективна только при условии жесткого  координирования  деятельности  отдельных сотрудников по нормам труда.

3. Высокий уровень проработанности и качества принимаемого решения, а также  удовлетворенности деятельностью отличает многоканальную  схему взаимодействия  сотрудников“Шпора”. Ее целесообразно использовать при решении  сложных проблем, не имеющих стандартных решений и требующих высокое качество проработке. Однако, данная схема  под воздействием конкуренции среди отдельных сотрудников, с течением  времени  может превратиться в центрированную или круговую.

Помимо основных моделей коммуникации следует различать и вспомогательные типа“Тент”, “Палатка”, “Дом”. Вспомогательные коммуникативные модели способствуют увеличению эффективности функционирования основных моделей. Они немного сложнее основных:  в них информация всегда может вернуться  к отправителю по каналу, отличному от того, по которому отправлялась. Кроме того, они замкнуты. Все вспомогательные  модели трансформируются друг в друга. Поэтому основная задача руководителя при формировании гибкой структуры команды заключается в своевременной оценке необходимости переходов от одной модели к другой и сочетаний предложенных моделей в каждом конкретном случае.

4..Коммуникация – это процесс взаимодействия субъектов, на основе обмена информацией и непосредственного общения, а также используемые при этом средства связи, формы, способы и каналы взаимодействия.

Коммуникация внутри организации – это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и доводит эти решения до сотрудников организации.

Коммуникации:

1) между организацией и внешней средой (все те элементы, которые мы проходили в 4 лекции)

2) между уровнями и подразделениями

3) между руководителем и подчиненными

4) между руководителем и рабочей группой

5) неформальные коммуникации (МЭФ коммуникатирует с Менеджментом на счет социальных выступлений)

формы коммуникаций:

1) лингвистическая (вербальная) – с помощью общения+ письменная

2) жестикуляционная

3) музыкальная

4) пиктографическая (посредством рисунков)

5) цветовая – посредством цвета (интерьер, панки, готы)

2. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между 2-я и более людьми.

Элементы коммуникационного процесса (отвечает на вопрос «что») – 1)коммуникатор, источник, адресант, отправитель – это лицо, генерирующее идею, собирающее и передающее информацию

2)сообщение (послание, содержание) – информация, закодированная с помощью символов

3) канал (передатчик) - средство передачи информации

4) получатель (адресат, рецепиент, объект) - лицо, которому предназначена информация.

5) помехи или шум – это то, что искажает информацию

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам процесса, т. е. определяет себя как индивида ("кто я такой") и формирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, кодируется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т. д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправитель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закодированному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что получено, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно возникают трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, технического средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только передача послания или сигнала началась, в этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Загрузка...

Тот, кому было адресовано послание, называется получателем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раскодирование его в понятное значение. Под раскодированием подразумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

 

1. Классификация информации. Критерии результативности информации.

Большое разнообразие информации, используемой а практике управления, нуждается в развитии классификационных подходов. Классификация информации преследует разнообразные цели:

1) развитие системного и комплексного родхода к управлению;

2) cовершенствование технологии управленческой деятельности;

3) совершенствование системы профессиональных знаний руководителей;

4) поиски путей повышения эффективности управления.

Классифицировать информацию, используемую для управления, можно по самым разнообразным признакам. Наиболее часто применяются следующие принципы классификации:

1) по различным аспектам управления (характеру возникающих задач);

2) по характеру восприятия человеком;

3) по форме представления;

4) по источникам возникновения;

5) по времени использования;

6) по отношению к хозяйственному субъекту;

7) по возможности использования.

В зависимости от характера возникающих задач и соответствующего им аспекта управления информации делиться на организационно – экономическую, собственную управленческую, технико-технологическую, социально-психологическую, идейно-воспитательную. При решении любой из этих задач руководитель должен быть компетентен и иметь всю полноту информации. В противном случае эффективность управления может резко снижать либо приобретать негативный характер.

По характеру восприятия человеком можно выделить различные органолептические формы информации: визуально (зрительную), аудиоинформацию (звуковую), тактильную, обонятельную, а также комбинированные формы, например аудиовизуальную. Наибольшую ценность представляет аудиовизуальная информация, поскольку система зрительного анализа дает 94-96% сведений об окружающем мире. Однако наиболее эффективным является комбинированное представление информации, так как оно в значительно большей степени активизирует: внимание, память, интеллект. Необходимо всегда помнить о возможности сенсорной и интеллектуальной перегрузке организма информацией при ее неупорядоченности и неадекватности, что резко снижает эффективность управления и может приводить к ошибочным и даже катастрофическим последствиям.

По форме представления различают знаковую информацию, имеющую в определенной степени абстрактную форму, и аналоговую, образную. Знаковая информация выражается в цифровой, буквенной и кодированной форме.

Буквенная (текстовая) информация обычно характеризует определенное состояние управляемой и возможности управляющей системы, хотя в сложных случаях диагностики состояние может использоваться цифровая или кодированная информация. Это значительно проще, поскольку меньше загружает информационные каналы связи.

Классификация информации:

-по аспектам управления(организационно-экономическая, собственно управленческая, технико-технологическая, соц-психологическая, идейно-воспитательная)

-по характеру восприятия(визуальная, звуковая, тактильная, обонятельная, комбинированная)

-по форме представления: знаковая (буквенная, цифровая, кодированная) и аналоговая

-по источникам возникновения (внутренняя и внешняя)

-по времени ее использования (постоянная и переменная)

-по отношению к системе( входная и выходная)

-по возможности использования(полезная,шум,избыточная,ложная,лживая)

Цифровая информация, как и кодированная, может выражать самые разные состояния управляемой системы и ее реакцию на управляющие воздействия. Однако эффективное пользование такой информацией требует формирования определенных профес-сиональных знаний, умений и навыков, определенной профес-сиональной культуры, психологических стереотипов. При этом значительно повышается роль математической культуры, абстрактного мышления, абстрактной логики.

Используемая в управлении информация по источникам может быть подразделена на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация может отражать влияние на систему (фирму) как непосредственного окружения, так и более отдаленных сфер внешней среды. Так, для фирмы эта информация относится к тем сферам, которыми само предприятие управлять не может, - экономические циклы, политическая обстановка, рыночная конъектура, погода, климат и т.п.

Внутренняя информация характеризует состояние управляющей, а не управляемой систем, например, состояние системы управления, ее кадровое обеспечение, материальные и финансовые ресурсы управляемой системы, имеющуюся технологию.

По времени ее использования в информационных потоках можно выделить постоянную и переменную информацию. Постоянная информация является относительно стабильной, например, нормы, нормативы, стандарты, численность и состав работающих.

Переменная информация связана с возникновением новых обстоятельств, новых возможностей и ограничению. Пример переменной информации – объем выручки, число клиентов.

По отношению к системе информация делться на входную и выходную. Входная информация характеризует потоки энергии, вещества, информвции, поступающие в данную систему. Выходная информация характеризует продукт деятельности системы (например, объем и номенклатуру товаров и услуг).

По возможности использования различают информацию: полезную, шумы, избыточную, ложную, лживую. Шум – это посторонние помехи в канале связи, которые мешают правильному восприятию информации. Эти помехи могут быть спонтанными, хаотичными или целенаправ-ленными. Помимо действительно полезной для управления информации может восприниматься избыточная информация, по сути являющаяся достоверной, но не несущая ничего нового, излишне детализирующая уже полученные сведения. Такая информация только засоряет каналы связи, отвлекает ресурсы от анализа полезной информации. Лживая информация носит сознательный характер, что является ее кореннымотличием от ложной. Зачастую как ложная информация воспринимаются слабые сигналы (сигналы, количественное значение которых меньше значения большинства других входных сигналов) о возможных изменениях во внутренних и внешних факторах, если они не согласуются с привычным ходом процесса. Теория слабых сигналов играет исключительную роль в управлении, и особенно в стратегическом. Всякий сигнал необходимо рассматривать с двух сторон – во-первых, как сигнал опасности, а во-вторых, как сигнал новых возможностей. Когда сигнал мал, у фирмы имеются: большие возможности принять необходимые меры по предотвращению или ликвидации опастности либо по эффективному использованию новых возможностей. Когда же сигнал становится достаточно большим, то фирма не может ни нейтрализовать опасность, ни использовать новую возможность.

Классификация информации по видам ее источников. Выделим три источника, из которых информация может поступать к лицу, принимвющего решение либо в решающую систему.

Первым является исследовательская деятельность и в более широком смысле деятельность, основная на активном поиске информации как во внешней среде, так и в среде, сохраняющей полученный опыт, например в долговременной памяти компьюте-зированной информационной системы.

Вторым источником информации является канал обратной связи, по которому поступает информация о результатах предшествующих решений. В этом случае человек или орган, принимающий решение, не выполняя специальных исследовательских или поисковых операций, получает информацию при совместной реализации управленческого и производственного процессов. Например, он узнает, выполнен квартальный план работ. Эта информация может влиять на его дальнейшие решения.

Определение третьего источника информации требует некоторых дополнительных пояснений. Достаточно часто решение, принятое в интервале времени [ t1, t2], влияет на будущее решение, принимаемое в интервале времени [t1,t2]. При этом нужно помнить не только о непосредственном результате принимаемого решения, но и о том, что реализация этого решения может быть исходной точкой, для принятия последовательных решений сходного типа. Иначе говоря, нужно помнить, что, когда мы в будущем будем принимать те или иные решения, мы можем попасть непосредственно в результате принятия некоего решения как в лучшую, так и в худшую ситуацию в зависимости от того, какими были ранее принятые решения. Может случиться так, что приносяопределенные преимущества в настоящий момент, в дальнейшем данное решение приведет к безвыходной ситуации.

Ситуации этого типа имеют динамичный характер, поскольку информация о будущих, отдаленных последствиях принимаемого решения оказывает большое влияние на процесс выбора. Будем называть такую информацию информацией предвидения. В то время, как рассмотренная ранее информация о результатах предшествующих решений, поступая по каналу обратной связи, влияет на будущее поведение человека, принимающего решение, информация предви-дения, базируясь на представлении человека о будущем, влияет на его нынешние решения. Иными словами, в последнем случае ситуация в данный момент определяется тем, что ожидается в будущем. Информация предвидения играет принципиальную роль в процессе принятия многоступенчатых решений.

Информация, поступающая как из внешней среды, так и из долговременной памяти или тому подобных источников, изменяет ситуацию. Во-первых, эта информация может изменять предметное представление о ситуации. Во-вторых, новые данные изменяют субъективную вероятность подтверждения гипотез о положении дел. В-третьих, данные, полученные в процессе решения, могут изменять полезность, приписываемую их результатам. Например, обнаружение в процессе и в результате строительства факта неблагоприятных геологических условий может привести к переоценке привлека-тельности данного проекта.

Благодаря постепенно поступающей информации все параметры ситуации, как правило, содержащей риск, могут подвергнуться изменениям.

 

1. Виды коммуникаций в организациях. Управление коммуникациями.

Коммуникация это обмен информацией. В организации применяются различные виды коммуникаций:

Межуровневые коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путём нижним сообщаются текущие задачи, изменение приоритетов, рекомендуемые процедуры и т.п.

Коммуникации по восходящей. Они выполняют функцию оповещения верхних уровней управления о том, что происходит на низших уровнях. Таким путём руководство узнаёт о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации происходит в форме отчётов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между подразделениями. Здесь обмен информацией служит для координации задач и действий, для совместной работы, обсуждения общих проблем.

Коммуникация «руководитель – подчинённый». Они являются примером обмена информацией по вертикали и составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Эти коммуникации связаны с пояснением задач и ожидаемых результатов, с достижением признания и вознаграждения, с целью мотивации и т.п. если руководитель общается с группой людей, то каждый имеет возможность высказаться о задачах, проблемах, приоритетах и т.п.

Неформальные коммуникации. Слухи передают информацию много быстрее, чем каналы формального сообщения. Поэтому руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения информации.

45. Коммуникационный процесс и обратная связь.

Коммуникации можно рассматривать как коммуникационный процесс. При этом они отражают принципы и закономерности обмена информацией между людьми, как явление - представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организационных форм.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации. Принята следующая типология коммуникаций:

- коммуникации между организацией и внешней средой;

- коммуникации между подразделениями;

- коммуникации внутри подразделений по уровням производства и управления;

- межличностные коммуникации;

- неформальные коммуникации.

Коммуникация осуществляется путем передачи предложений, мнений, намеков или ощущений в устной или другой форме (письменная форма, жесты, поза, недосказанность и т. п.) с целью получения желаемой реакции.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навыками и определенной степенью взаимного понимания.

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей. Ее следует рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов (рис.).

На этапе отправления отправитель проектирует и кодирует информацию, предназначенную для передачи участникам процесса, т. е. определяет себя как индивида ("кто я такой") и формирует смысл того, что хочет передать.

Далее информация, предназначенная для передачи, кодируется. Сначала выбираются носители информации (звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия), которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т. д.).

Таким образом формируется послание. При этом отправитель рассчитывает, что оно будет воспринято адекватно закодированному в нем значению.

Чем больше различий между тем, что передано и что получено, тем беднее коммуникация. Так, у профессионалов обычно возникают трудности в коммуникации с публикой, так как они кодируют значение в форме, понятной только людям их круга.

Послание посредством передатчика (человека, технического средства, химического или физического состояния) поступает в передающий канал, доводящий его до адресата. Как только передача послания или сигнала началась, в этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания.

Тот, кому было адресовано послание, называется получателем. Он осуществляет фиксацию полученного послания и раскодирование его в понятное значение. Под раскодированием подразумеваются восприятие послания, его интерпретация и оценка.

В основном послания бывают искаженными. Это связано с наличием в процессе коммуникации шума. Его основными источниками могут быть:

- технические средства коммуникационного процесса;

- организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости и т. д.)

Шум в системе управления присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение передаваемого послания. Менеджеру следует максимально преодолевать имеющийся шум и передавать смысл послания как можно точнее.

Последним этапом коммуникационного процесса является обратная связь при обмене участников процесса ролями. Весь цикл повторяется, но в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Появляется возможность узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

 

1. Стили коммуникаций и коммуникативные роли.

Коммуникацией традиционно принято называть обмен значениями (информацией) между индивидами через посредство общей системы символов (знаков), языковых знаков, в частности.

В процессе коммуникаций руководитель - подчиненный решаются следующие задачи: разъяснение заданий, приоритетов деятельности, значимости результатов; мотивация исполнителей; сбор информации о проблеме; сбор предложений исполнителей для внесения корректировок в плановые задания, распределение ресурсов. Важной спецификой коммуникаций между руководителем и рабочей группой является возможность более широкой обратной связи.

Выделяют следующие типы коммуникаций:

1. Познавательная - основное внимание уделяется тому, что говорят, т.е. цель - передача или получение той или иной информации.

2. Побудительная - её задачей является изменить мнение, повлиять на человека или мы просим что-либо сделать для нас. Тезис Аргумент. (например, реклама)

3. Экспрессивная - передача эмоционального состояния: чувств, взглядов, оценок. Важно как человек передает.

4. Невербальная - её особенностью является, то, что она самая точная, т.к. язык телодвижений не контролируется, происходит рефлексивно.

5. Социально-ритуальная - поддержание норм и обычаев культурного поведения. (Здравствуй, поздравляю и т.п.).

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подхо­дов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

 

 

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и аде­кватность обратной связи.

Первое измерение включает степень от­крытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матри­цу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали — второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации .

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется вы­сокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обрат­ной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Откры­тие себя в этом случае измеряется е диапазоне от среднего до макси­мального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожале­нию, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять не­обузданные эмоции, мало способствующие установлению эффек­тивных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте опре­деляется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факто­ры (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его.

Этот стиль часто исполь­зуют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защи­той себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко ис­пользуется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало Открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «тор­говля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обрат­ной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуни­кации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных комму­никационных стилей является наиболее желательным. Однако прак­тика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является на­стоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

Коммуникационные роли – это функции, которые выполняют члены организации в процессе передачи информации.

Выделяют:

- сторож (контролирует входные потоки сообщений, это может быть секретарша, не пускающая к руководителю, она часто отсеивает информацию, передавая лишь ее часть);

- связной (связывает группы, не принадлежа ни одной из них, без них организация разваливается на группы, разрушается ее единство);

- лидер мнения (неформальные лидеры, оказывают неформальное влияние на поведение остальных);

- космополит (открывает «окна в мир», так как чаще остальных взаимодействует с внешней средой).

Отношения между людьми в организации составляют суть информационного обмена, т.е. коммуникации.

Типы отношений:

- линейные (отношения между руководителем и подчиненными);

- функциональные (отношения специалистов и др. работников, часто носящие консультативный характер);

- отношения управленческого аппарата (представление чьих-либо полномочий или прав);

- латеральные отношения (боковые, удаленные от центра, их также называют коллегиальными – между служащими, подчиненными одному начальнику и параллельными – между служащими, занимающими одинаковое положение в организации).

Человеческое поведение(в труде, в жизни) обнаруживает себя в таких проявлениях, которым свойственны группа состояний. Согласно теории Э.Берна эти состояния обусловливаются ролями родителя, взрослого, ребенка; формой поведения – игрой.

Состояния, описанные Берном, сопровождают процесс общения и взаимодействия двух и более людей (трансакция – обмен действиями, в котором есть стимул и реакция (S-R)). В организации это то, из чего состоит общение руководителя и подчиненного, руководителя и руководителя, подчиненного и починенного. Роль руководителя в трансакции – сформировать у подчиненного (собеседника, сотрудника) взрослую этическую позицию, научить быть ответственным за себя, за всех, за все.

5. Бизнес план — это документ, дающий развернутое обоснование проекта и возможность всесторонне оценить эффективность принятых решений, планируемых мероприятий, ответить на вопрос, стоит ли вкладывать деньги в данный проект.

Бизнес-план должен:

• показать, что продукт или услуга найдут своего потребителя, установить емкость рынка сбыта и перспективы его развития;

• оценить затраты, необходимые для изготовления и сбыта продукции, предоставления на рынке работ или услуг;

• определить прибыльность будущего производства и показать его эффективность для предприятия (инвестора), для местного, регионального и государственного бюджета.

Основные функции бизнес-плана:

• является инструментом, с помощью которого предприниматель может оценить фактические результаты деятельности за определенный период;

• может быть использован для разработки концепции ведения бизнеса в перспективе;

• выступает инструментом привлечения новых инвестиций;

• является инструментом реализации стратегии предприятия.

Одним из важнейших этапов процесса планирования является составление бизнес-плана, необходимого как для внутрифирменного планирования, так и для обоснования получения денежных средств из внешнего источника, т. е. получения денег под конкретный проект в виде банковских ссуд, бюджетных ассигнований, долевого участия других предприятий в осуществлении проекта.

Содержание бизнес-плана

В бизнес-плане отражаются все стороны производственной и коммерческой деятельности предприятия, его финансовые результаты.

Поскольку бизнес-план является инструментом реализации стратегии предприятия, то структура документа должна быть унифицирована.

Стандартный бизнес-план должен включать в себя следующие основные разделы: