Диалог 2

   КЛИЕНТ: Я не хочу иметь дело с вашей фирмой, потому что последний сотрудник, который мне звонил, был недопустимо груб и высокомерен!    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Я понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)    КЛИЕНТ: Я бы немедленно отстранил этого сотрудника от работы с клиентами и перевел его на другое место.    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Очень хорошо. Так мы и поступим!    И снова сотрудник фирмы поступил точно так же, как и в предыдущем примере, - сказал клиенту, что фирма воспользуется его советом.    Но применить эту технику можно и неправильно. Рассмотрим следующий пример.    СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Никогда не поручу своих дел фирме, в которой держат таких идиотов!    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ: Понимаю ваши чувства. Скажите, а если бы вы были менеджером нашей компании и клиент пришел к вам с подобной жалобой, что бы вы сделали? (Признание права критика на собственное мнение и переадресовка претензии.)    СЕРДИТЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ: Я бы уволил этого сотрудника!    СПЕЦИАЛИСТ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ (не раздумывая): Мы так и поступим!    Приемы и философия конструктивного восприятия критики специально разработаны для того, чтобы вы могли решить проблемы и удовлетворить собеседников. В результате вы избегаете обычной в таких случаях конфронтации и скандала и получаете удовольствие от общения. Как и любой. новый навык, эта техника требует практики и повторения, чтобы выработать адекватную реакцию и сделать ее неотъемлемой частью вашего разговора.

Глава 10

   Как противостоять попыткам манипуляции    Родственники, друзья, соседи, коллеги и даже просто посторонние люди постоянно пытаются заставить вас делать то, чего вам не хочется, прося вас об этом еще и еще, приводя массу убедительных доводов и критикуя вас за отказ. Они полагают, что если постараются как следует и будут капать вам на мозги достаточно долго, то все же сумеют склонить вас на свою сторону. Если вы уступите, то наверняка потом будете сердиться на собеседника и ощущать недовольство самим собой.    К счастью, существует простая техника, которая поможет вам противостоять даже самому настойчивому манипулированию. Эта техника называется "заигранная пластинка", потому что вы должны повторять одни и те же слова, как на заигранной пластинке.    Три шага, которые должны вас подвести к технике "заигранной пластинки", аналогичны тем, которые нужно сделать для позитивного восприятия критики. Во-первых, если вы не поняли собеседника, расспросите его о деталях. Во-вторых, когда позиция собеседника прояснилась, признайте истину или согласитесь с правом собеседника иметь собственное мнение. И наконец, попытайтесь объяснить, что вам не хочется делать то, о чем вас просит собеседник.    И когда вы прошли все три шага, а собеседник все еще продолжает настаивать на своем, то приступайте к технике "заигранной пластинки" - то есть продолжайте соглашаться с собеседником, повторяя одними и теми же словами, что вы не собираетесь делать то, о чем он вас просит. Никто не способен долго выдерживать подобное повторение, и скорее всего ваш собеседник скоро откажется от попытки манипулировать вами.    Приведем несложный диалог, иллюстрирующий вышесказанное.