24 Структура системы менеджмента знаний
Многие из подходов, которые активно используются в современных подходах менеджмента знаний, имеют уже определенную историю, и не являются принципиально новыми. Большинство (но далеко не все) из них имеют свои корни в ряде информационных технологий. Ниже перечислены некоторые из них:
компьютерное обеспечение групповой работы (computer-supported collaborative work, groupware, artifact-based collaboration) используется для создания и использования несколькими специалистами объектов знаний;
распространенные и открытые гипертекстовые системы (distributed and open hypertext systems) используются для обмена и поиска знаний;
геоинформационные системы (geographic information systems) используются для построения структуры знаний и процессов управления ими;
настольные поисковые технологии (help desk technology) активно используется для поиска справочной и вспомогательной информации по интересующим вопросам;
intranets представляют собой внутренние корпоративные сети, использующие IP (Internet Protocol) стандарт передачи данных, и используются для оперативной передачи информации;
представление знаний (knowledge representation) используется для описания знаний – классификации, создания спецификаций, выявления логических и других связей между объектами знаний;
концептуальное моделирование (concept mapping) используется для наглядного представления идей и их взаимосвязи или выявления структуры информации;
семантические сети (semantic networks) состоят из узлов, представляющих концепции (идеи, мысли и прочее), и дуг, обозначающих связи и отношения между ними. Используются для структуризации знаний;
информационное моделирование (information modeling) используется для точной спецификации значения и смысла текста, а также построения смысловой структуры текста;
концептуальное индексирование (conceptual indexing) используется для создания справочных систем (по примеру систематического указателя в научных книгах);
онтологии (computer-based ontologies) представляют собой справочные системы по различным видам знаний, типа энциклопедий, справочных словарей и справочников.
Особое место в менеджмента интеллекта компании занимают интеллектуальные информационно-технологические системы, базирующиеся на прикладном применении методов и разработок теории искусственного интеллекта в области менеджерских задач.
Следует отметить, что информационно-технологическая составляющая в менеджменте знаний чрезвычайно важна. Но не менее важно не упускать из вида и другие составляющие, таких как – менеджмент знаний и организационная культура, управление развитием организационной структуры и процессов управления. Узкий, исключительно информационно-технологический подход заведомо обречен на неудачу.
Общей целью всех усилий по менеджменту знаний является создание организации, как самообучающейся системы, т.е. системы, которая находит, накапливает, распространяет и активно использует знания в целях повышения эффективности, результативности и адаптивности своих развития и непосредственной деятельности.
Основные функции менеджмента знаний состоят в следующем:
поиск источников знаний;
освоение источников знаний;
накопление знаний;
создание знаний;
запись и хранение;
распространение;
обучение организации;
использование.
Условно менеджмента знаний можно представить в виде схемы, изображенной на рисунке 10.2.
Рисунок 10.2. Обобщенная схема процессов менеджмента знаний
Опыт внедрения систем менеджмента знаний показывает, что основными трудностями в таких проектах являются организационная культура, а способности и установки сотрудников к передаче знаний (является в основном также организационно-культурной трудностью). Другие препятствия, возникающие на пути создания эффективной системы менеджмента знаний представлены на рисунке 10.3.
Рисунок 10.3. Трудности реализации проектов внедрения менеджмента знаний
Данная статистика подтверждает критическую значимость не технологической, а организационно-культурной составляющей в системах менеджмента знаний.
В настоящее время направление менеджмента знаний является новым, но уже многообещающим с точки зрения повышения эффективности деятельности предприятий. Это обусловливается тем, что менеджмент знаний, как совокупность междисциплинарных методов и средств повышения эффективности использования знаний, находится в соответствии с выявленными тенденциями «кастомизации» и повышения интеллектуальной и информационной емкости товаров и услуг.
Эти тенденции являются сквозными практически для всех отраслей. И поэтому было бы неверно считать, что менеджмент знаний актуально только для компаний, имеющих очевидную специализацию в области информационных технологий, консалтинга, работы с индивидуальными заказчиками. В настоящее время столь же интеллектуальной продукцией, что и информационные услуги или сложная информационная техника, являются, как ни странно, ресурсы. Дело в том, что представление о ресурсных отраслях, как о низко технологичном бизнесе, является ошибкой. По количеству патентов и изобретений нефтяная отрасль стоит на почетном третьем месте. Нефть и газ являются товарами не менее информационно и интеллектуально емкими, что и, например, сложная бытовая техника. И поэтому для отраслевых компаний, которые в настоящее время составляют основную часть экономики Российской Федерации, менеджмент знаний столь же актуально, что и для любых других организаций. Например, известным примером использования подходов менеджмента знаний является американская нефтяная компания «ChevronTexaco», которая разработала уникальный программный продукт для повышения эффективности поиска знаний в ходе начальных стадий менеджмента проектов создания объектов нефтяной промышленности. Кроме этого «ChevronTexaco» внедрила у себя оригинальное организационно-управленческое решение «ценные команды» (asset teams), которое представляет собой попытку соединить основные методы построения обучающейся сетевой организации и методы менеджмента знаний в целях создания организационно-структурных основ для производства «кастомизированной» продукции.
Попытки освоения менеджмента знаний для современных амбициозных и динамично развивающихся компаний не редкость, несмотря на пока еще научную размытость самого направления. Во многих зарубежных компаниях возникают высокие должности – директора по менеджменту знаний (chief knowledge officer – CKO). Анализ деятельности этих руководителей позволяет проанализировать основных аспекты современной практической деятельности в области менеджмента знаний.
Основная задача директора по менеджменту знаний состоит в выявлении и использовании всего сложного массива знаний, имеющихся внутри самой компании, а также в повышении темпов приобретения и создания нового знания. Директор по менеджменту знаний разрабатывает и реализует проекты и программы, позволяющие предприятиям уловить и повторно использовать корпоративные знания.
Точно так же, как директор по финансам управляет финансовыми ресурсами компании, а директор по информационным технологиям управляет компьютерами, базами данных и сетью, директор по менеджменту знаний отвечает за разработку процессов, способствующих передаче знаний. С одной стороны обладает техническими навыками в области информационных технологий, а с другой стороны социально-психологическими, так как у него есть две основные обязанности: создание корпоративных информационных решений по обеспечению эффективного поиска, хранения, анализа и распределения знаний, также как и развитие внутренней культуры обмена знаниями, построение формальных и неформальных процессов передачи знаний.
Директора по менеджменту знаний разрабатывают всеобъемлющие системы совместного использования знаний, пронизывающие всю структуру компании. Они определяют процедуры, призванные координировать и объединять внутрикорпоративные сообщества. Директора по менеджменту знаний (CKO) создают методы объединения информации, хранящейся в базах данных, «унаследованных» приложениях, картотеках и внутренних сетях, а также неформальных знаний сотрудников. CKO изменяют привычные методы работы организации. Они внедряют стратегию по менеджмента знаний в повседневную жизнь предприятия. Например, для поощрения обмена «скрытым» знанием директора по менеджменту знаний создают такие места - как физические, так и виртуальные, где сотрудники могут пообщаться и чаще сталкиваются друг с другом. CKO создают центры обучения, оборудуют уголки отдыха и формируют виртуальные пространства, в которых сотрудники могут встречаться и обмениваться идеями.
Кроме того, CKO выступают как движущая сила изменения культуры компании. Во многих компаниях информация - это власть, причем ее больше у тех, кто владеет знаниями, чем у тех, кто делится ими. CKO разрушают этот стереотип и способствуют созданию доверительной среды. Сотрудники должны быть уверены в достоверности получаемой информации и в том, что предоставляемая ими информация будет применяться адекватным образом.
Проекты и программы по менеджменту знаний обычно связаны с сетевыми технологиями, технологиями совместной работы и средствами информационного поиска. Такие инициативы обычно предусматривают создание каталогов знаний, разработку программного обеспечения коллективного обмена знаниями или построение корпоративного портала. Основной задачей директора по менеджменту знаний считается создание технической инфраструктуры, которая поощряет развитие личности и обмен знаниями в компании.
Должность директора по менеджменту знаний появилась как ответ на ряд внутренних и внешних потребностей бизнеса, в том числе требований, обусловленных финансовыми целями, растущей глобализацией и сокращением бизнес-циклов. С финансовой точки зрения, знания становятся главным источником капитала. Цена акций во много раз превышает их покрытие материальными активами компании-эмитента, что является еще одним проявлением тенденции «виртуализации» экономики. Например, для акций компании «Oracle» соотношение цена/активы (рыночная капитализация, деленная на активы компании за вычетом долгов) составляет 17 к 1. Разница между рыночной и «балансовой» стоимостями и есть капитал корпоративных знаний.
Менеджмент знаний становится как практикой, так и философией бизнеса, в которой интеллектуальному капиталу уделяется такое же внимание, какое в XIX веке промышленники уделяли материальным капиталам. CKO поручено управлять ценнейшим знанием организации в быстро изменяющейся рыночной среде. Этому способствует два фактора.
В первую очередь, это растущая глобализация и ускорение хозяйственных и деловых транзакций. Это основное следствие перехода экономики из века индустриализации в век информации. Нынешняя эра бизнеса характеризуется быстрыми изменениями и растущей конкуренцией. В ответ на эти требования успешные компании последовательно создают новые знания, передают их внутри компании и быстро обновляют товары и услуги. Директора по менеджменту знаний обеспечивают условия для того, чтобы обновление и вывод на рынок новых товаров и услуг шло быстрее.
Во вторую очередь, это тенденция к возникновению сетевой организации, как новой организационной основы для компаний и предприятий. Web-среда ломает устоявшиеся иерархические отношения в организациях, облегчая доступ к информации. Организации переходят к сетевой, командной и проектной модели работы. Команды зачастую объединяют самых различных специалистов и могут быть географически сильно разбросаны. Новые решения появляются в процессе совместной работы специалистов в различных областях знаний. CKO разрабатывают стратегии, которые позволяют командно-ориентированным и проектно-ориентированным предприятиям общаться и обмениваться опытом.
Менеджмент знаний для методологии проектного менеджмента значительно важнее, нежели для традиционных схем линейно-функционального или процессного менеджмента. Одной из важнейших подсистем проектного менеджменту является менеджмент коммуникаций в проекте. Важность менеджмента знаний осознается настолько высоко, что в международном стандарте по проектному менеджменту ANSI PMI PMBoK©2000 все процессы менеджмента проектов завершаются операциями «анализ результатов», «изучение уроков» и «передача опыта.