Постпродажное обслуживание и формирование клиентской базы

Ваш бизнес напрямую зависит от численности Вашего клиентского портфеля. Чем больше довольных клиентов, тем больше рекомендаций. Кроме того, не забывайте, что карта Адвокард предполагает годовое обслуживание. А что потом?

Для Вас имеет значение пролонгирует ли Ваш клиент отношения с компанией Адвокард и приобретет ли новую карту Адвокард? Наверняка, имеет. Ваши комиссионные от продаж карт будут расти не только за счет продаж новым клиентам, но и за счет ежегодных пролонгаций.

Каждый месяц Вы продаете карты, это происходит сегодня, через месяц, через год. Но через год к Вашему обороту продаж добавится оборот от продаж новых карт прошлогодним клиентам. Если клиент чем-то недоволен, то вновь закажет карты только 5% клиентов этого месяца прошлого года. А если клиент доволен - то 75-85%! Это статистика. Но это еще и Ваши деньги. А еще через год к Вашим текущим продажам добавятся клиенты прошлого года и позапрошлого года этого месяца. Или не добавятся.

Ваш постоянно растущий клиентский портфель с каждым годом будет приносить все больше дохода только в том случае, если клиент:

- доволен своим приобретением;

- пользуется картой, получил конкретный результат от консультаций;

- доволен сервисом от компании.

• Помните! Формирование отношения клиента к компании Адвокард, как продавца карт Адвокард, и к Европейской Юридической Службе, как поставщику услуг, напрямую зависит в первую очередь от Вас.

Что необходимо сделать, чтобы сформировать это отношение?

1. Проинструктируйте клиента.

После того, как клиент приобрел карту Адвокард, Вам необходимо проинструктировать его по ее использованию.

При этом необходимо обратить особое внимание клиента:

- на сам договор, который лежит в комплекте (клиент должен его прочитать, а прежде всего его прочитать должны Вы);

- пояснить, что входит в спектр услуг именно данного клиента от ЕЮС согласно приобретенной карте (клиент иногда ожидает от ЕЮС не тот объем услуг, на который может рассчитывать);

- объяснить правила пользования картой (персональная, семейная и премиум имеют отличия в пользовании ими);

- объяснить клиенту, что ЕЮС дорожит качеством обслуживания и именно поэтому важно пользоваться телефоном службы качества при каких-либо претензиях (номер телефона службы качества тоже должен быть внесен в телефон клиента, как и телефон самой ЕЮС);

- обязательно обратить внимание клиента на то, что при изменениях его данных, особенно при изменении номера его телефона сразу сообщать в ЕЮС. Бывают ситуации, когда специалист ЕЮС перезванивает клиенту для консультации. Конечно же, перезванивают по тому телефону, который занесен в базу;

- проинструктируйте клиента по тому, как правильно формулировать свои вопросы в ЕЮС (приведите примеры);

- проинструктируйте клиента о том, что делать в случае потери карты.

Важно! Если Вы заблокируете карту, разблокировка невозможна!

- ваш инструктаж не должен быть устным, используйте бланк (приложение 5), на котором Вы запишите все позиции инструктажа. Этот бланк должен остаться у клиента, пусть он положит его в упаковку карты Адвокард, в которой лежит и договор с ЕЮС. Поясните, что это важные бумаги. Занесите в этот же бланк дату активации карты. Вместе с клиентом занесите эту дату в «напоминалку» следующего года.

• Инструктаж клиента – очень важное мероприятие, которое снимает огромное количество возможных проблем в отношениях: Вы-ЕЮС-Клиент-Адвокард. Используйте удобный бланк инструктажа, тогда Вам легко и просто будет его проводить.

2. Предоставьте клиенту сервис.

Вы сами являетесь клиентами различных компаний, начиная с мобильного телефона, электронной почты и т.д. Вам приятно получать поздравления с днем рождения, Новым Годом и другими праздниками от этих компаний? Наверняка Вашим клиентам это тоже нравится.

Главное правило – предоставьте такой сервис, какой бы сами хотели иметь. Поэтому для Вас важна информация о клиенте. Это не займет много времени.

• Если Вы возьмете за правило данные по каждому клиенту сразу заносить в соответствующие таблицы плюс вносить дни рождения в «напоминалки» в свой мобильный телефон – Вы станете супер-успешным продавцом. Просто поверьте в это и сделайте!

Занесите все данные клиента (тип карты, номер карты, дату активации, телефон клиента, его адрес, день рождения) в специальную таблицу у себя и в клиентскую базу в Вашем личном кабинете на партнерском сайте компании Адвокард.

Кроме поздравлений с Днем Рождения и праздниками, есть еще одна важная дата – дата активации карты Адвокард. У Вас должна быть еще одна таблица по срокам активации карт Вашими клиентами.

Например, таблица может выглядеть так:

Ф.И.О.

Год

Янв

Фев

Мар

Апр

Май

Июнь

Июль

Авг

Сент

Окт

Ноя

Дек

Создание такой таблицы облегчит Вам жизнь. В дальнейшем Вам необходимо просматривать даты активации карт заранее, за месяц или за два (например, в августе вы просматриваете даты сентября и октября). Затем Вы сообщаете клиентам о дальнейшей встрече для оформления заказа на приобретение новой карты.