Вывод по первой главе
Общественное питания (ресторанный бизнес) можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме.
Успех предприятия ресторанного бизнеса во многом определяется его концепцией.
Концепция – это техническое задание, или пошаговая инструкция создания ресторана как бизнеса, с подробной разработкой всех его составляющих. Разработать детальную концепцию ресторана – значит, еще раз проверить состоятельность ресторанной идеи, сформировать целостное представление о деятельности всех ресторанных служб. Оформленная концепция позволяет получить на выходе именно тот продукт в виде готового ресторана, который задуман. Концепция позволяет координировать работу всех участников процесса создания ресторана – от проектировщиков до дизайнеров и поставщиков оборудования.
Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания.
Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров.
Глава 2 Организация обслуживания населения на примере ресторана «Нептун»
2.1 Структура управления и анализ деятельности ресторана «Нептун»
Здание ресторано – гостиничного комплекса "НЕПТУН" построено в 1973 году. 11-этажный комплекс расположен в самом живописном и спокойном районе города - центре Машгородка, в 10 минутах проезда до легендарного оз. Тургояк. В черте города (в 5 минунах езды) - действующий горнолыжный спуск "Ледниковый период" А до ГЦ "Солнечная долина" можно добраться всего за 30 минут. В 200 метрах от комплекса располагается спортивный комплекс "Заря" (бассейн, сауна, тренажерный зал)
Уникальность комплекса – это проживание, питание в ресторане, в кафе 11 эт., в баре – кулинарии, предоставление услуг VIP-зала, малого зала и это все под одной крышей!
Ресторан «Нептун» - это заведение, которое играет заметную роль в организации отдыха населения города Миасса. Сюда приходят, чтобы отметить юбилей, важное событие в жизни того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей. Радушно встретить, быстро и вкусно покормить людей, создать им все условия для полноценного отдыха - такова задача работников ресторана «Нептун». Это общедоступное предприятие общественного питания, предоставляющее потребителям широкий ассортимент блюд сложного приготовления. В этом заведении высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей.
Фойе ресторана просторное с мягкой мебелью, туалетами мужскими и женским, гардеробом. Стены выдержаны в пастельных тонах и выкрашены водостойкой краской. Полы покрыты керамической плиткой.
Интерьер в зале выдержан в морской тематике, на колоннах имеется рисунок в виде морских волн. Картины на стенах также выдержаны в морском стиле.В центре зала – сцена, выложенная зеркальной плиткой.
Барная стойка расположена на противоположной стороне от центрального входа в ресторан. В зале 11 прямоугольных столов и 4 квадратных. Столовая посуда из фарфора, мельхиора, стекла производства Турция, Франция, Бельгия. Столовые приборы из нержавеющей стали.
Имеется приточно-вытяжная вентиляция, 2 кондиционера на потолке над сценой и 2 кондиционера с противоположной стороны.
Основной зал ресторана. Реконструкция - 2004 год Самый большой в черте города просторный зал вместимостью - 100 человек.
Стильный дизайн интерьера с морской тематикой, звуковая аппаратура нового поколения, показ слайдов на экране 3м*3м (мультимедиа), караоке, организация и проведение шоу-программ всех праздников года (ведение, живой вокал, шоу-балет, конкурсы и призы), а так же прием заказов на спецобслуживание с учетом индивидуальных пожеланий клиента.
Бизнес-ланч стоимостью 200 руб. (понедельник - пятница : 12.00-15.00) с разнообразным меню на каждый день. В нашем баре предоставлен широкий ассортимент вино-водочной продукции, отвечающий самым изысканным вкусам клиента. Аромат свежесваренногокофе, приготовленного барменом будет долго напоминать Вам о проведенном вечере. Разнообразное меню для деловых ужинов, семейных и дружеских встреч, романтических свиданий, банкетов и свадеб будет предоставлено Вам администратором ресторана. Прошедшие обучение повара и официанты будут всегда рады предоставить Вам вкусные блюда и достойный сервис, чем и славится в городе наш ресторан.
Меню ресторана постоянно обновляется с учетом всех пожеланий наших клиентов.
Также в ресторанный комплекс входит 3 банкетных зала:
Кафе. В кафе для проживающих в гостиничных номерах будет предоставлен вкусный завтрак. Организация конференций, деловых встреч, семинаров. А так же проведение свадеб, торжеств и банкетов на 75 посадочных мест.
Вип-зал. Реконструкция - 2004 год. В уютный зал можно удобно расместить 20 человек для делового обеда или ужина, небольшого юбилея или другого семейного праздника. Отдельный вход, гардероб, санузел, холл для отдыха, телевизор, музыкальный центр. Заявка на проведение банкетов оформляется предварительно, т.к. зал имеет большую популярность среди постоянных клиентов нашего ресторана.
Малый зал. Реконструкция - 2006 год. Новый оформленный в "морском" стиле зал уже нашел своих посетителей, которые были приятно удивлены его интерьером и дизайном. Компания в количестве 30 человек сможет прекрасно провести время за торжественным ужином. А так же в дневное время мы предоставляем зал для заказов поминальных обедов с недорогим меню от нашей кухни (до 50 человек) Отдельный вход с восточной стороны гостиничного комплекса, холл, гардероб, санузел, музыкальный центр.
Услуги, предлагаемые рестораном «Нептун»:
организация общественного питания
обслуживание туристических групп
проведение банкетов
выездное обслуживание
организация детских праздников
музыкальное оформление
тематические вечера
комплексные обеды
Конт.тел: (3513) 54-83-58, 54-83-12, 54-82-00, 54-83-57
Часы работы ресторана:
Понедельник - четверг: 12.00 - 24.00
Пятница: 12.00 - 02.00
Суббота: 14.00 - 02.00
Восресенье: 14.00 - 24.00
Каждую пятницу и субботу + все праздники года - живой вокал и развлекательные ШОУ-программы с участием артистов из городов: Миасса, Златоуста и Челябинска.
Структура управления рестораном
Рисунок 1 – структура управления рестораном «Нептун»
Организационная структура ресторана «Нептун» :
Генеральный директор:
Управляет финансовой деятельностью ресторана:
Контролирует работу бухгалтерии (оплата счетов, платежные ведомости, баланс кассовой наличности и т.д.).
Подписывает счета.
Контролирует поступление денежных средств и уровень продаж.
Контролирует выплаты по заработной плате.
Контролирует расходы предприятия.
Проводит административную работу:
Составляет текущие торгово-административные планы.
Разрабатывает и организует системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей.
Составляет необходимые письменные отчеты.
Отчитывается перед учредителями (инвесторами).
Осуществляет анализ предоставленных отчетов от подчиненных.
Осуществляет переписку с деловыми партнерами.
Руководит работой с кадрами:
Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.
Осуществляет кадровые перестановки.
Утверждает внутренний распорядок предприятия.
Совершенствует систему поощрений - материальных и моральных стимулов.
Проводит собрания с персоналом.
Накладывает административные и материальные взыскания на персонал.
Осуществляет управление маркетингом:
- Руководит маркетинговой деятельностью предприятия (изучение гостей, анализ эффективности рекламы, изучение конкурентов и поставщиков и т.д.)
Планирует и организует мероприятия по созданию бренда и продвижения услуг ресторана на рынке.
Анализирует возможности диверсификации деятельности ресторана.
Осуществляет оперативное руководство:
Производством;
Обслуживанием;
Техническим обслуживанием;
Санитарным состоянием;
Безопасностью.
Бухгалтер :
Руководит осуществлением бухгалтерского учета и отчетности;
Контролирует своевременность и правильность оформления бухгалтерской документации;
Контролирует рациональное и экономное использование материальных, трудовых и финансовых ресурсов;
Составляет экономически обоснованные отчетные калькуляции себестоимости продукции, работ (услуг);
Производит расчеты по заработной плате;
Обеспечивает правильное начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений;
Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности ресторана по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводительных затрат;
Администратор:
Осуществляет контроль над рациональным оформлением зала, барных стоек и т.д;
Контролирует текущую ситуацию по заполнению посадочных мест.
Обеспечивает чистоту и порядок в зале.
Осуществляет проверку выписанных счетов и производит расчет с посетителями;
Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций;
Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;
Принимает заказы и разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов, концертов;
Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены;
Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимает меры к их ликвидации;
Составляет график работы официантов, барменов и гардеробщиков.
Официант:
Сервирует столы в соответствии с установленными стандартами;
Контролирует чистоту, состояние и комплектности приборов, посуды, скатертей и салфеток;
Изучает меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
Консультирует гостей ресторана об особенностях блюд и напитков, предлагаемых гостям;
Принимает заказы от клиента ресторана;
Осуществляет подачу блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
Предоставляет счета гостям;
Бармен:
Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими и другими изделиями;
Оформляет витрины и барную стойку, содержит их в образцовом состоянии;
Составляет и предоставляет бухгалтеру отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении.
Повар:
Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания;
Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием;
Составляет заявки на необходимые продовольственные товары и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления в реализацию;
Осуществляет постоянный контроль над технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;
Контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств.
Гардеробщик:
Осуществляет прием и выдачу верхней одежды клиентов;
Содержит в чистоте и порядке помещения гардеробной;
Мойщик посуды:
Осуществляет мойку столовой посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;
Обеспечивает очистку тарелок и стаканов от пищевых отходов;
Доставляет чистую посуду на раздаточные столы;
Содержит в чистоте и с соблюдением правил эксплуатации посудомоечной машины.
Уборщик:
Производит уборку помещений ресторана;
Контролирует чистоту помещений ресторана в течение рабочего дня.
Штат ресторана «Нептун» и график работы:
Официантов шесть человек. График работы расписан по неделям. По первой недели официанты работают 5 дней (Понедельник, Вторник, Пятница, суббота, воскресение).По второй недели 2 дня (среда, четверг). В будни официанты работают с 12:00 до 24:00, в пятницу с 12:00 до 02:00, субботу с 14:00 до 02:00, в воскресение с 14:00 до 24:00.
2. Администраторов два человека. График работы расписан по неделям. По первой недели администратор работает 5 дней (понедельник, вторник, пятница, суббота, воскресение). По второй недели 2 дня (среда, четверг). В будни администратор работает с 12:00 до 24:00, в пятницу с 12:00 до 02:00, субботу с 14:00 до 02:00, в воскресение с 14:00 до 24:00.
3. Барменов 2 человека. График работы пять через пять дней, время работы совпадает с режимом работы ресторана.
4. Повара, гардеробщики, мойщики посуды, уборщики работают также как и официанты, по двум неделям.
Квалификация у официантов, администраторов и барменов отсутствует. В ресторане пост администратора получают с помощью повышения. Наталью Валерьевну, администратора торгового зала, повысили из барменов, а Людмилу Николаевну из официантов.
Мною проведен анализ деятельности ресторана «Нептун» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами.
1. Посетитель подходит к дверям ресторана.
2. Клиент входит в зал, где его встречает администратор или официант и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи для администратора или официанта: 2–4 минуты. Не выявлено недочетов.
3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5–7 минут, что недопустимо.
4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через программу «1С предприятие». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2–3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.
5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4–8 минут. Не выявлено недочетов.
6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12–30 минут. Не выявлено недочетов.
7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1–2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).
8. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.
9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит бармена предоставить ему контрольно-кассовый чек. Бармен даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и бармена: 4–5 минут. Не выявлено недочетов.
10.Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.
11.При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и метрдотель. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.
12.Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана. Не выявлено недочетов.
Таким образом, делаем вывод о том, что требуется совершенствовать в качестве обслуживания в ресторане «Нептун», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.
Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.
Опрос посетителей ресторана «Нептун», проведенный в декабре 2011 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ресторана «Нептун»:
иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.
Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:
медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).
Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ресторана.