Оглавление

Введение 8

Глава 1 Теоретические основы организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания 10

Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса 10

1.2 Культура обслуживания как фактор качества общественного питания 19

1.3 Особенности управления на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию 32

Вывод по первой главе 35

Глава 2 Организация обслуживания населения на примере ресторана «Нептун» 37

2.1 Структура управления и анализ деятельности ресторана «Нептун» 37

2.2 Мероприятия по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун» 48

2.3 Безопасность жизнедеятельности на предприятии питания 54

2.3.1 Охрана труда на предприятии питания 55

2.3.2 Санитария на производстве 56

2.3.3 Техника безопасности 58

2.3.4 Техника по пожарной безопасности 64

Выводы по второй главе 66

Заключение 68

Библиографический список 71

ПРИЛОЖЕНИЕ А 75

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 76

Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» – односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

В последние годы ресторанный бизнес стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования ресторана при его грамотном управлении. В тоже время ресторанный бизнес таит в себе много опасностей для потенциальных инвесторов – в России пока еще отсутствует серьезный рыночный опыт в ресторанной сфере и многолетние традиции. Кроме того, нет наработанной методологической базы, помогающий вести бизнес и формировать высокую культуру обслуживания предприятий ресторанного бизнеса.

Таким образом, целью выпускной кваликафиционной работы является разработка мероприятий направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторанно – гостиничном комплексе «Нептун».

В соответствии с целью поставлены и решены следующие задачи:

• Охарактеризовать понятие культуры обслуживания и факторов, влияющих на её формирование;

• Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»;

• Разработать систему мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун» с целью продвижения его на рынке предприятий общественного питания.

Объект исследования в данной работе является процесс формирования культуры обслуживания на предприятии питания.

Предметом исследования являются мероприятия по улучшению культуры обслуживания на предприятии общественного питания.

Практическая значимость работы состоит в том, что рекомендации по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун» могут быть использованы в практической деятельности организации и являться частью мероприятий по улучшению культуры обслуживания в ресторане «Нептун».