Заключение

В наше время услуги в области общественного питания представляют собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или кафе. Новые концепции соз­даются с целью максимально полного удовлетворения потребностей опреде­ленных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некото­рое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В ресторанном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих са­мые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гос­тей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повыша­ют­ся. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем вы­ше имидж ресторана, тем привлекательнее он для клиентов и, что не ме­нее важно сегодня, - тем успешнее его материальное процветание.

Важной ответственной задачей для ресторана является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллек­тивными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изуче­нию и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расшире­нию ассортимента и совершенствованию качества предоставля­емых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции, рестораны, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Целью выпускной кваликафиционной работы являлась разработка мероприятий направленных на улучшения культуры обслуживания в ресторано – гостиничном комплексе «Нептун». В ходе подготовки дипломной работы в ней поставлены и решены следующие задачи:

• Охарактеризовать понятие культуры обслуживания и факторов, влияющих на её формирование;

• Провести анализ культуры обслуживания в ресторане «Нептун»;

• Разработать систему мероприятий по улучшению культуры

В долговременной перспективе проведенные мероприятия позволят создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости ресторана и финансовые показатели его работы, что также наглядно продемонстрировано путем соответствующих расчетов.

Приведенные в дипломной работе расчеты и рекомендации могут быть использованы в любом ресторане города, что обуславливает ее практическую ценность.

В первом разделе разобраны основные теоретические и научно-методический подходы к таким определениям, как модель качества услуг и показатели качества услуги, типология эффективности элементов обслуживания, проанализированы общие формы и методы оценки качества товаров и услуг.

Проведенная в работе диагностика текущего положения ресторана «Нептун», позволило выявить некоторые проблемы в текущем функционировании предприятия. Обобщая результаты проведенного анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Нептун»:

·  в целом, в 2011 году ресторан «Нептун» показало положительную динамику роста показателей, однако, продолжает сказываться влияние кризиса;

·  для проведения банкетов в ресторане «Нептун» предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;

·  ресторан «Нептун» практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;

·  выявлены проблемы в обслуживании посетителей ресторана «Нептун» как в индивидуальном, так и в банкетном формате;

·  целесообразно совершенствование системы мотивации персонала.

Очень важно руководству ресторана выбрать нужный стиль и методы управления производством и финансами, стратегию и тактику работы, с учетом сложившейся экономической ситуации, что даст возможность ресторана «Нептун» выжить, выстоять и процветать в трудный период экономических реформ в России.