- •1. Конспект лекций
- •Тема 1. Менеджер, личность, группа в системе организационного поведения
- •1.1. Организационное поведение в системе менеджмента организации
- •1.2. Что должен знать и уметь менеджер в сфере организационного поведения
- •Тема 2. Поведение и эффективность организации
- •2.1. Поведение как категория
- •2.2. Теории поведения человека в организации
- •2.3. Эффективность организации
- •Тема 3. Личность в организации
- •3.1. Структура личности
- •3.2. Восприятие и установки личности
- •3.3. Ролевое поведение в организации
- •3.4. Методы изучения личности
- •Тема 4. Группа и групповое поведение в организации
- •4.1. Понятие группы и группового поведения в организации
- •4.2. Формирование сплоченной группы
- •Тема 5. Организационно-распорядительные методы руководства
- •5.1. Сущность организационно-распорядительных методов руководства
- •5.2. Правила организаторской работы
- •Тема 6. Мотивация персонала
- •6.1. Сущность социально-психологических методов руководства
- •6.2. Мотивация социального поведения работника
- •6.3. Поощрение и наказание
- •Тема 7. Взаимоотношения с персоналом
- •7.1. Виды и культура общения
- •7.2. Приемы общения с персоналом
- •7.3. Как узнать мнение подчиненных о себе и не допустить манипулирования собой
- •7.4. Как распознать нерадивого работника
- •Тема 8. Лидерство в организации
- •8.1. Лидер и организация
- •8.2. Пути формирования и развития лидерского потенциала
- •Тема 9. Управление поведением организации
- •9.1. Особенности организационного поведения на различных этапах жизненного цикла
- •9.2. Имидж и деловая репутация организации
- •9.3. Управление организационной культурой
- •Тема 10. Управление изменениями в организации
- •10.1. Значение организационных изменений
- •10.2. Виды и причины сопротивления организационным изменениям
- •10.3. Подготовка и осуществление нововведений
- •2. Тест для самоконтроля
- •3. Контрольные вопросы
- •4. Глоссарий
- •5. Литература
член общества, вызывает у него противодействие, болезненное отношение к любым критическим замечаниям. Или другой пример: человек не хочет видеть и слышать неприятные вещи, и если его грубо критикуют, то у него могут «отключиться» органы зрения и слуха.
Нередко человеку кажется, что его обижают, унижают, и если внешне трудно бороться с обидчиком, то внутренне человек борется: возвышает себя и принижает другого.
С одной стороны, человек способен рационализировать, отстаивать свое неправильное поведение; с другой стороны, человеку свойственны самоанализ, умение находить у себя недостатки. Но иные люди успокаивают себя тем, что и у других есть недостатки, мало того – активно критикуют других за те недостатки, которые присущи им самим.
3.2. Восприятие и установки личности
Тремя основополагающими личностными началами поведения человека являются восприятие, критериальная основа и мотивация.
Восприятие, т.е. процесс получения информации из окружения и ее обработка, является важным источником объяснения поведения. Изменяя восприятие той жизненной ситуации, в которой находится человек, можно изменить его поведение.
Сам по себе этот процесс получения информации един для всех: на входе – получение информации из внешней среды, ее обработка и приведение в определенный порядок, а на выходе – систематизированная информация, которая заключает в себе представление человека об окружающей среде и составляет основу его действий, т.е. информация, являющаяся исходным материалом для поведения человека.
Однако люди, находящиеся в одной и той же ситуации, могут воспринимать ее каждый по-своему. Более того, восприятие может оказаться искаженным. К факторам, влияющим на восприятие, можно отнести объект и субъект наблюдения в контексте ситуации, в которой происходит восприятие.
На попытку индивида (субъекта) интерпретировать то, что он видит, в значительной степени влияет личностное восприятие.
Рассмотрим личностные характеристики, влияющие на восприятие человека. К наиболее распространенным личностным характеристикам (так называемой критериальной основе), воздействующим на восприятие, относятся рас-
положения, мотивы, интересы, опыт и ожидания.
Расположения. Это разная интерпретация одной и той же ситуации – в основном по причине различных расположений относительно каких-либо объектов, явлений и т.д.
Мотивы. Неудовлетворенные потребности или мотивы стимулируют личности и могут оказывать сильное влияние на их восприятие.
Неудивительно, например, что начальник опасается более квалифицированного, чем он, подчиненного, так как видит в нем угрозу своему авторитету и статусу. В специальной литературе это явление носит название «комплекс угрожаемого авторитета». Такая уязвимость может привести к негативным результатам.
32
Интересы. Поскольку личные интересы людей в значительной степени различаются, то и восприятие ими одних и тех же ситуаций неодинаково.
Опыт, как и личные интересы, сужает фокус восприятия. Люди воспринимают те вещи, с которыми их что-либо связывает. Однако во многих случаях опыт может аннулировать интерес к объекту.
Ожидания могут искажать восприятие человека, так как зачастую он видит то, что ожидает видеть.
На восприятие влияют и личные особенности человека. Громогласные люди гораздо заметнее, чем люди с тихим голосом. То же можно сказать и о внешне привлекательных или, наоборот, слишком некрасивых людях.
Движение, звуки, размер объекта и другие атрибуты также способствуют лучшему восприятию.
Поскольку объект чаще всего не находится в изоляции, восприятие сопряжено с фоновым воздействием, что приводит к тому, что мы группируем схожие и близкие вещи.
Объекты, которые находятся либо в пространственной, либо временной близости друг к другу, обычно воспринимаются в совокупности, а не раздельно. Именно поэтому мы часто группируем объекты или события, которые не являются взаимосвязанными. Например, назначение нового коммерческого менеджера совпало по времени с резким увеличением объема продаж. Эти события могут быть совсем не связаны, поскольку увеличение объема продаж могло произойти из-за введения новой производственной линии или по какой-то другой причине, однако имеется тенденция рассматривать эти два события в тесной взаимосвязи.
Особенности человеческого восприятия. Восприятие нами людей отли-
чается от восприятия нами неодушевленных объектов: наблюдая за людьми, мы пытаемся объяснить, почему они ведут себя так, а не иначе, т.е. оценить их внутреннее состояние.
Объяснение особенностей поведения людей в зависимости от их характерных черт – суть одноименной теории. Согласно этой теории, наблюдая поведение индивида, мы пытаемся определить, вызвано ли оно внутренними или внешними причинами. Это, в свою очередь, в значительной степени зависит от определенных факторов – характерности, согласованности, непротиворечивости.
Внутренние регуляторы поведения находятся под личным контролем индивида. Внешние регуляторы поведения осуществляются под воздействием внешних причин, в связи с определенной ситуацией. Так, если один из служащих опоздал на работу, то можно расценить причину этого опоздания как внутреннюю (проспал) и как внешнюю (попал в автомобильную пробку).
Характерность определяет, в какой степени характерно то или иное поведение индивида в различных ситуациях, насколько это поведение необычно. Если это единичный случай, то, вероятнее всего, такое поведение обусловлено внешними причинами; если же это поведение повторяется, то его можно оценить как внутреннее проявление.
Если каждый попавший в подобную ситуацию ведет себя подобным образом, можно говорить о согласованности поведения. Поведение нашего опоздавшего сотрудника можно оценить по этому критерию, если и другие работники, ехавшие в это время на работу по этому же маршруту, тоже попали в пробку и опоздали.
33
Наконец, мы оцениваем непротиворечивость поступков человека. Как человек поведет себя далее? Для одних опоздание – чрезвычайный и крайне редкий случай, а для других оно часть их образа жизни.
Ошибки и искажения при восприятии. Человек воспринимает информа-
цию селективно, т.е. она проходит через своеобразный психологический фильтр. Любая характеристика, которая выделяет человека, объект или событие, увеличивает вероятность того, что они будут восприняты. Это объясняет, почему вы с большей вероятностью обратите внимание на автомобили, подобные вашему собственному, или почему некоторым людям начальник сделает выговор, в то время как тот же проступок другого работника остается незамеченным.
Проекция. Это тенденция приписывания человеком собственных чувств, настроений, переживаний, опасений и мотивов деятельности другим людям. Менеджеры, использующие проекцию, обычно расценивают людей как гомогенную массу.
Стереотипы. Это устойчивые и закрытые от влияния нового опыта формы существования. В структуре стереотипа главную роль играет его эмоциональный заряд, который однозначно указывает, что приемлемо, а что неприемлемо, что «хорошо» или «плохо» применительно к любому объекту. Стереотип обязан своим происхождением развитию сети массовой коммуникации, он формирует упрощенные и поверхностные представления о явлениях действительности. Путем сведения более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу и, соответственно, упрощенному представлению об этом явлении стереотипизация помогает снять неопределенность, устранить неясность и тем самым облегчить процесс познания. Однако она зачастую приводит к искаженному восприятию явления, приписывая ему те характеристики, которые у него не имеются, и наоборот, отбрасывая некоторые существенные характеристики. Стереотипное восприятие приводит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает неадекватные действительности реакции и поведение человека. Это может привести к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации.
Необходимо помнить, что любой человек – это индивидуальность. Есть люди, в чем-то похожие друг на друга, но нет людей идентичных. Если пользоваться стереотипами, то можно упустить из виду что-то своеобразное, ту самую «изюминку» в вашем партнере, учитывая которую можно было бы добиться успеха в коммуникации.
Галло-эффект. Он возникает, когда впечатление об индивиде составляется на основе одиночных характеристик – интеллект, общительность или внешний вид.
Следует помнить следующее: 1) не бывает людей без недостатков; 2) возможно, то, что вам не понравилось, носит ситуативный, случайный характер, а вовсе не является устойчивой чертой личности партнера.
Индивидуально-психологические особенности личности партнера – это практически весь спектр его характеристик, его психологический портрет. И если этот портрет нарисован неверно, если вы недооценили или переоценили качества вашего партнера, то ошибка может иметь неприятные последствия.
34
Мнение других лиц может сформировать негативную установку на партнера, что в значительной степени затруднит ваше общение с ним. С другой стороны, чрезмерно позитивная информация может вызвать искажение обратного свойства, и вы не сможете достаточно критично оценить поведение партнера.
Упрощение близко к галло-эффекту, но несколько отличается от него. Суть упрощения – формирование достаточно «полного представления о партнере по весьма фрагментарной информации, полученной на основе первого впечатления, которому некоторые люди придают слишком большое значение. Несомненно, жизненный опыт существенно влияет на формирование первого впечатления, но доверяться ему всегда и полностью вряд ли целесообразно, точно так же как нельзя его полностью игнорировать.
Негативный опыт общения. Ошибки в коммуникации, которые привели в свое время к весьма неприятным для человека последствиям, как бы накапливаются в его подсознании, и как только он сталкивается с какими-то признаками негативной ситуации, имевшей место в прошлом (манера поведения партнера, его жестикуляция, речь и т.д.), процесс восприятия в настоящем может быть существенно затруднен.
Коммуникативная некомпетентность. Это и низкий уровень культуры, и
неумение слушать и адекватно понимать своего партнера, и неумение, а порой и нежелание представить себя на месте партнера, чтобы лучше понять его ощущения, и неумение грамотно и, что не менее важно, понятно излагать свои мысли.
Отметим, что на наше восприятие оказывают влияние и наши потребности
– это подтверждается повседневным опытом управления организационным поведением.
Природа установок работника и их влияние на работу организации.
Установки – это ощущения, чувства и убеждения, в значительной мере определяющие восприятие работниками внешней среды, побуждающие их планировать определенные действия и поступки. Установки формируют образ мысли, воздействующей на отношение к реальности, подобно тому, как оконная рама ограничивает возможности обзора.
Установки работников имеют огромное значение для организации. Негативные установки – симптом возникших проблем и в то же время причина грядущих трудностей. Последствия таких установок – внезапные забастовки, снижение интенсивности труда, прогулы и высокая текучесть кадров; кроме того, они приводят к снижению качества продукции и уровня обслуживания покупателей, увеличению хищений на производстве и возникновению дисциплинарных проблем. Неудовлетворенные трудом сотрудники демонстрируют «психологический уход» (например, весь рабочий день смотрят в окно), «физический уход» (например, прогулы, ранний уход с работы, продление обеденного времени или снижение интенсивности труда), совершают акты агрессии или производят умышленные поломки оборудования. Благоприятные установки сотрудников, напротив, оказывают положительное влияние на результаты организации. Удовлетворенные трудом работники и высокие показатели производительности – отличительные признаки эффективно управляемых организаций. У работника, удовлетворенного трудом, возникает целый набор благоприятных
35
чувств и эмоций в процессе и при оценке результатов работы (например, работник может выражать свои ощущения следующим образом: «Мне нравится решать возникающие в процессе выполнения задания проблемы»), он выполняет свои обязанности на высоком уровне.
Установки – ключ к поведению работника или его побуждениям к тем или иным действиям. Положительная установка по отношению к труду определяет конструктивное поведение, негативная – с высокой степенью вероятности позволяет предсказать нежелательные поступки сотрудника.
Понятие «социальная установка» используется для обозначения односторонней психологической связи человека – с людьми, любыми одушевленными и неодушевленными объектами и явлениями. В исследованиях социальных установок главное место занимает сам социальный объект установки, который служит как бы общим знаменателем, вмещающим в себя разнообразие индивидуальных установок.
Всовременной социальной психологии существуют различные определения социальной установки, однако чаще используется определение, которое было дано Г. Оллпортом: социальная установка – это состояние психологической готовности личности вести себя определенным образом в отношении объекта, детерминированное ее прошлым опытом.
Установка как целостное явление формируется на основе не только собственного опыта индивида, но и опыта, полученного от других людей, поэтому главной формой передачи установки является словесная (вербальная).
Установки такого вида, когда в своем личном опыте человек имеет дело с отдельным, единичным объектом, называют частными (парциальными). Обобщенные установки, т.е. установки на совокупность однородных объектов, обязаны своим происхождением межличностной и массовой коммуникации. Они служат фактором упрочения установок индивида, так как выслушивание мнений, согласующихся со взглядами самого индивида, укрепляют его в правильности собственных установок и поощряют его обращение за информацией к тому же источнику.
Основные свойства установок – устойчивость или изменчивость. Если индивид во всех ситуациях реализует ставший для него привычным и естественным способ поведения в отношении объекта, то это свидетельствует об устойчивости его установки.
Вкачестве одного из факторов изменения установок исследовалось воздействие средств массовой коммуникации. Так, поступающая новая информация об объекте установки определенным образом соотносится с уже имеющимися знаниями с целью определения, совместима она с ними или нет. Если установка содержит в себе информационные противоречия (например, одновременно осознаваемые вред и польза объекта), то под влиянием новой информации и рациональных аргументов в ней могут происходить изменения. Так, изменение установки весьма вероятно под влиянием сведений о том, что объект соответствует интересам и нуждам индивида в большей степени, чем тот предполагал раньше.
Врезультате оценка объекта может измениться с отрицательной на положительную, а вслед за ней меняется и поведение индивида. Свое влияние на поведение и деятельность установка проявляет как практический определитель
36