•поведенческий маркетинг;

•условия организационного поведения в системе международного бизнеса. Менеджер должен разбираться в устройстве действующих механизмов в

организации, знать как можно больше о поведении людей, возможностях улучшения межличностных отношений, определять цели, движущие силы и наиболее важные характеристики организационного поведения.

Менеджер должен уметь:

•управлять взаимоотношениями с коллегами, подчиненными и руководителем;

•полнее раскрывать потенциал персонала организации;

•целенаправленно формировать трудовой сплоченный коллектив;

•правильно делегировать полномочия;

•использовать методы психологического побуждения (мотивации);

•учитывать индивидуальные особенности работника и психологические аспекты его деятельности;

•вырабатывать стратегию изменений;

•управлять деловой карьерой персонала в организации;

•эффективно управлять группами людей;

•устанавливать межличностные отношения (лидерство, навыки устных и письменных коммуникаций и т.д.);

•обеспечивать стабильность деятельности (управлять конфликтами и т.д.).

Тема 2. Поведение и эффективность организации

2.1. Поведение как категория

Поведение является характеристикой живых систем, ее можно рассматривать как систему взаимосвязанных реакций, осуществляемых живыми организмами для приспособления к окружающей среде.

Этическая составляющая поведения отражает нравственно-мотивационную сферу человека, являющуюся высшим проявлением человеческой сущности и главной его ценностью. В словаре по этике это трактуется следующим образом: «Поведение – совокупность поступков, совершаемых в относительно продолжительный период в постоянных или меняющихся условиях. Поведение охватывает все поступки целиком и позволяет дать им моральную оценку, независимо от таких локальных показателей, как: намерения, побуждения и др., т.е. поведение дает больше оснований для нравственной оценки человека, чем поступок, мотив, средство, цель, поскольку поведение – это система, это относительно устойчивое явление».

Регуляторами поведения личностей и групп являются правовые нормы и декреты государства (политические регуляторы), производственно-административ- ные распорядки, организационные уставы и инструкции (организационные регуляторы), обычаи, традиции, общественное мнение (общественные регуляторы).

Мораль как система нравственных норм, являющаяся формой общественного сознания, также выполняет функцию регулятора поведения. В организациях, понимающих ценность человека, регулирование его поведения осуществ-

14

ляется на основе стимулирования направлений, соответствующих мотивам поведения работника и лежащим в их основе потребностям, интересам, ценностным ориентациям, что позволяет обеспечить адекватное внешнее воздействие, т.е. стимулирование.

При этом следует иметь в виду, что потенциал человека представляет собой сложный сплав следующих компонентов: здоровье, образование, квалификация, нравственность, творческие способности, способности к взаимодействию, к развитию, к лидерству. Почти так же можно определить и групповой потенциал.

Личность как элемент системы «организация» следует рассматривать как самостоятельную систему со своей внутренней структурой.

Группа может рассматриваться как самостоятельная система, элементами которой являются субъекты профессиональной деятельности. Характер связей между ними определяет внутреннюю структуру группы и степень несвободы отдельной личности.

Каждый индивид, вступая добровольно в группу, занимающуюся профессиональной деятельностью, соглашается на определенные ограничения. В свою очередь, группа гарантирует человеку определенный статус.

Социальное поведение можно понимать как процесс целенаправленной активности в соответствии со значимыми интересами и потребностями человека.

Разновидностью социального поведения являются трудовая деятельность и трудовое поведение.

2.2.Теории поведения человека в организации

Впервой половине XX в. получили развитие четыре школы управленческой мысли: школа научного управления, административная школа, школа человеческих отношений и школа поведенческих наук (или количественная школа). Основоположники и приверженцы каждого из этих направлений полагали в свое время, что им удалось найти путь к наиболее эффективному достижению целей организации. Однако более поздние исследования и неудачные попытки применить теоретические открытия школ на практике показали, что многие ответы на вопросы управления были лишь частично правильными. Тем не менее каждая из этих школ внесла ощутимый вклад в данную область исследований.

Школа научного управления (1885-1920) наиболее тесно связана с именами Ф.У. Тейлора, Ф. Гилбрета и Г. Гантта.

Первый крупный шаг к рассмотрению менеджмента как науки был сделан Ф. Тейлором (1856-1915), который возглавил движение научного управления. Учение Тейлора базируется на механистическом понимании человека, его места в организации и сущности его деятельности. Он интересовался эффективностью деятельности не отдельного человека, а организации, что и положило начало развитию школы научного управления.

Главная заслуга Ф. Тейлора состоит в разработке ряда методов научной организации труда (НОТ), основанных на изучении движений рабочего с помощью хронометража, стандартизации приемов и орудий труда.

Научное управление тесно связано и с работами Ф. Гилбрета, который провел исследования в области трудовых движений, усовершенствовал хронометражные методики, разработал научные принципы организации рабочего места.

15

Научное управление не пренебрегало человеческим фактором. Заслугой этой школы было систематическое использование стимулирования с целью создания заинтересованности работников в повышении производительности труда и увеличении объема производства. Представители этого направления уделяли большее внимание обучению, а также признавали важность отбора людей, которые должны физически и интеллектуально соответствовать выполняемой ими работе. Именно Ф. Тейлор внедрил в практику научные подходы к подбору, расстановке и стимулированию труда рабочих.

Концепция научного управления стала серьезным переломным этапом, благодаря которому управление стало повсеместно признаваться самостоятельной областью научных исследований. Впервые руководители-практики и ученые увидели, что методы и подходы, используемые в науке и технике, могут быть эффективно использованы для достижения целей организации.

Административная школа (1920-1950). Представители школы научного управления в основном исследовали управление производством, занимаясь повышением эффективности труда рабочих. С возникновением административной школы внимание стало уделяться совершенствованию управления организацией в целом.

Ф. Тейлор и Ф. Гилбрет начинали свою карьеру простыми рабочими, что повлияло на их представления об управлении организацией. Основоположники административной школы (более известной как классическая школа управления), в частности А. Файоль (1841-1925), имели опыт работы в качестве руководителей высшего звена управления в большом бизнесе.

Предметом научных исследований А. Файоля были вопросы управления на уровне высшей администрации.

А. Файоль, как уже говорилось, определил, что для любой деловой организации характерно наличие определенных видов деятельности, или основных функций, которые до сих пор используются в управлении организацией: планирование, организация, подбор и расстановка кадров, руководство (мотивация) и контроль.

Целью административной школы было создание универсальных принципов управления, которые затрагивали два основных аспекта: разработка рациональной системы управления организацией и построение структуры организации и управления работниками.

А. Файоль разработал следующие 14 принципов управления, которым следовал на практике и от которых, по его убеждению, зависел успех управления:

1)разделение труда (повышает квалификацию и уровень выполнения работы);

2)власть (право отдавать команды и нести ответственность за результаты);

3)дисциплина (четкое и ясное взаимопонимание между рабочими и менеджерами, базирующееся на уважении к правилам и договоренностям, существующим в организации; в основном результат возможностей руководства);

4)единство распорядительства (распоряжение только от одного руководителя и подотчетность только одному руководителю);

5)единство руководства (один руководитель и единый план для каждого набора действий по достижению каких-то единых целей);

16

6)подчинение индивидуальных интересов общим интересам (менеджер должен добиваться с помощью личного примера и жесткого, но справедливого управления того, чтобы интересы индивидов, групп и подразделений не превалировали над интересами организации в целом);

7)вознаграждение персонала (оплата должна отражать состояние организации и стимулировать рабочих на работу с полной отдачей);

8)централизация (уровень централизации и децентрализации должен зависеть от ситуации и избираться таким образом, чтобы давать лучшие результаты);

9)цепи взаимодействия (четкое построение цепей следования команд от руководства к подчиненным);

10)порядок (все должны знать свое место в организации);

11)равенство (к рабочим следует подходить справедливо и по-доброму);

12)стабильность персонала (кадры должны находиться в стабильной си-

туации);

13)инициатива (менеджеры должны поощрять подчиненных выдвигать

идеи);

14)корпоративный дух (следует создавать дух единства и совместных действий, развивать бригадную форму работы).

Дальнейшим развитием классической теории управления, приняв за основу принципы, разработанные А. Файолем, занимались Л. Гьюлик и Л. Урвик, которые более четко разграничили, систематизировали и окончательно сформулировали их.

Яркими представителями административной школы были также М. Блюмфилд, разработавший концепцию «менеджмента персонала», или управления рабочей силой (1917), и М. Вебер, который предложил концепцию «рациональной бюрократии» (1921), дал характеристику идеальных типов господства и выдвинул положение, согласно которому бюрократия – порядок, устанавливаемый правилами, является самой эффективной формой человеческой организации.

В концепции организации, выдвинутой М. Вебером, личность как таковая отсутствовала. Процедуры и правила определяли все основные виды деятельности, карьеру работников, конкретные решения и деятельность руководства.

Вебер считал, что бюрократическая система должна обеспечить скорость, точность, порядок, определенность, непрерывность и предсказуемость. Основными элементами построения организации, обеспечивающими эти качества, по Веберу, должны быть следующие:

•разделение труда на базе функциональной специализации;

•хорошо определенная иерархическая система распределения власти;

•система правил и норм, определяющих права и обязанности работников;

•система правил и процедур поведения в конкретных ситуациях;

•отсутствие личностного начала в межличностных отношениях;

•прием в организацию на основе компетентности и потребностей органи-

зации;

•продвижение внутри организации на основе компетентности и широких знаний, которые приходят с годами;

•стратегия пожизненного найма;

17

•четкая система карьеры, обеспечивающая продвижение наверх для квалифицированных работников;

•управление административной деятельностью, т.е. разработка и установление четких письменных инструкций относительно внутриорганизационных действий.

Как считал А. Гоулднер, бюрократия развивает сложноразветвленную сеть последствий, многие из которых находятся вне видимости. Р. Мертон выделяет три этапатаких непреднамеренных последствий, являющихся для даннойсистемы:

1) функциональными;

2) дисфункциональными;

3) безразличными, т.е. нефункциональными.

Речь идет о внутренних, присущих самой природе социальной организации процессах, которые, в принципе, не могут быть предусмотрены программой. Открытие этого явления как общей закономерности сделало концепцию М. Вебера пройденным этапом.

В совершенстве изучив техническую сторону производственного процесса, административная школа в значительной степени исчерпала свои возможности.

Представители школы научного управления и административной школы признавали значение человеческого фактора, однако ограничивались изучением таких вопросов, как справедливая оплата, экономическое стимулирование и установление формальных функциональных отношений.

Школа человеческих отношений (1930-1950). Школа научного управле-

ния и административная (классическая) школа возникли, когда психология находилась в зачаточном состоянии. Ранее серьезно ставилась под сомнение новая фрейдовская концепция подсознательного. Более того, поскольку те, кто интересовался психологией, редко интересовались управлением, существовавшие тогда скудные знания о человеческом сознании были никак не связаны с проблемами трудовой деятельности. Следовательно, хотя представители школы научного управления и административной (классической) школы признавали значение человеческого фактора, их дискуссии ограничивались такими аспектами, как: справедливая оплата, экономическое стимулирование и установление формальных функциональных отношений. Движение за человеческие отношения зародилось в ответ на неспособность полностью осознать человеческий фактор как основной элемент эффективности организации. Поскольку оно возникло как реакция на недостатки административной, или классической, школы, школа человеческих отношений иногда называется неоклассической школой.

Первым, кто обратил внимание на роль личности в организации, был Р. Оуэн. Его идея состояла в том, что фирма должна уделять большое внимание не только станкам и машинам, их ремонту, но и людям, т.е. заботиться о них, обеспечивать благоприятные условия для отдыха и т.п., тогда, вероятнее всего, «ремонт» людей не потребуется.

Родоначальником школы человеческих отношений принято считать профессора Школы бизнеса Гарвардского университета Э. Мэйо (1880-1949). Он обнаружил, что группа рабочих – это социальная система, в которой есть собственные системы контроля, и определенным образом воздействуя на такую систему, можно улучшить результаты труда.

18

Принципиальным этапом в разработке этой концепции явилось участие Э. Мэйо в проведении так называемого Хоторнского эксперимента. Данное исследование проводилось в течение нескольких лет в 20-30-х гг. XX в. в «Вестерн электрик компани» (США). Это было крупное эмпирическое исследование в области менеджмента.

Первоначальной задачей инженеров-исследователей было определение влияния на производительность труда рабочих освещенности, продолжительности перерывов и ряда других формирующих условия труда факторов.

Выяснилось, что производительность труда практически почти не зависела от изменений указанных факторов. Оказалось, что человеческий аспект оказывает большее влияние на производительность труда, чем изменения технических и физических условий. Это исследование показало важность поведенческих факторов.

В результате школа человеческих отношений стала противовесом всему научному движению, так как акцент в ней переносился на людей, а не на заботу о производстве, как в школе научного управления. Идея состояла в том, что простое проявление внимания к людям оказывает очень большое влияние на производительность труда, т.е. речь шла о повышении эффективности организации за счет повышения эффективности использования ее человеческих ресурсов.

Э. Мэйо, в отличие от Ф. Тейлора, считал, что, если создать соответствующие отношения, человек будет трудиться с интересом и энтузиазмом. Менеджеры, по мнению Мэйо, должны доверять рабочим и основное внимание уделять созданию благоприятных взаимоотношений в коллективе.

Перенос центра тяжести в управлении на человека породил развитие различных бихевиористских теорий менеджмента.

Бихевиоризм (от англ. behavior – поведение; бихевиоризм можно перевести как поведенческая психология) – это одно из направлений в американской психологии, возникшее в начале XX в. Его основателем считается Дж. Уотсон (1878-1958), который утверждал, что предметом психологии, в отличие от других теорий, является поведение, а не сознание или мышление.

Личность человека с точки зрения бихевиоризма есть не что иное, как совокупность поведенческих реакций, присущих данному человеку.

С позиции бихевиоризма личность – все то, чем обладает индивид, его возможности для приспособления к среде, т.е. навыки, социально регулируемые инстинкты, социализованные эмоции плюс способность быть пластичным, чтобы образовывать новые навыки, а также способность удерживать, сохранять навыки. Таким образом, личность – это организованная и относительно устойчивая система навыков. Навыки составляют основу относительно устойчивого поведения, приспособленности к жизненным ситуациям, изменение ситуации ведет к формированию новых навыков.

Человек в концепции бихевиоризма понимается прежде всего как реагирующее, действующее, обучающееся существо, запрограммированное на те или иные реакции, действия, поведение. Изменяя стимулы и подкрепления, можно программировать человека на требуемое поведение.

19

В70-е гг. XX века бихевиоризм представил свои концепции в новом освещении – в теории социального научения. Согласно теории социального научения Д. Роттера, каждый человек обладает определенным набором действий, поведенческих реакций, сформировавшихся в течение жизни – поведенческим потенциалом.

Поведенческий потенциал, по мнению Д. Роттера, включает пять основных блоков поведенческих реакций, «техник существования»:

1) поведенческие реакции, направленные на достижение успеха, результата, – служат основанием социального признания;

2) поведенческие реакции приспособления, адаптации – это техника согласования с требованиями других людей, общественных норм и т.п.;

3) защитные поведенческие реакции – используются в ситуациях, требования которых превышают возможности человека в данный момент (это такие реакции, как отрицание, подавление желаний, обесценивание, затушевывание и т.п.);

4) техника избегания – поведенческие реакции, направленные на «выход из поля напряжения», уход, бегство, отдых и т.п.;

5) агрессивные поведенческие реакции – это может быть и реальная физическая агрессия, и символические формы агрессии: ирония, критика в адрес другого, насмешка, интриги и т.п.

Развитию школы человеческих отношений в 40-60-е гг. XX в. способствовала разработка учеными-бихевиористами нескольких теорий мотивации. Одной из них является иерархическая теория потребностей А. Маслоу (19081970), который внес огромный вклад в развитие бихевиоризма в управлении. Его теория, нашедшая в дальнейшем широкое применение в менеджменте, известна как «пирамида потребностей».

Всоответствии с этой теорией человек имеет сложную структуру следующих иерархических потребностей, в соответствии с которой должно происходить управление:

1) физиологические – низшие потребности: в пище, воде, воздухе, убежище и другие потребности, которые человек должен удовлетворять, чтобы выжить, поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии. Эти потребности

взначительной мере связаны с поддержанием физиологических процессов и порождены физиологией человека. Люди, которые работают в основном в силу необходимости удовлетворения потребностей этой группы, мало интересуются содержанием работы, концентрируя свое внимание на оплате, условиях труда, удобстве рабочего места и т.п. Для управления такими людьми необходимо, чтобы минимум зарплаты обеспечивал им выживание и рабочие условия не слишком отягощали их существование;

2) безопасность своего существования – стремление и желание людей находиться в стабильном и безопасном состоянии, защищающем от страха, боли, болезней и других страданий. Люди, испытывающие потребности этого рода, стремятся избегать стресса, предпочитают порядок, четкие правила, ясные структуры.

Они оценивают свою работу в первую очередь с точки зрения обеспечения своего стабильного существования в будущем. Для человека, испытывающего эти потребности, важны гарантии работы, пенсионного обеспечения, медицин-

20

ского обслуживания. Для управления такого рода людьми следует создавать ясную и надежную систему социального страхования, применять простые и справедливые правила регулирования их деятельности, оплачивать труд выше прожиточного уровня, не привлекать их к принятию рискованных решений и осуществлению действий, связанных с риском и изменениями;

3)социальные (принадлежность к коллективу, общение, внимание к себе, забота о других и пр.). Указанная группа потребностей связана со стремлением человека к участию в совместных действиях, дружеским отношениям, членству

вкаких-то объединениях, участию в общественных мероприятиях и т.п. Если для человека данная потребность является ведущей, он рассматривает свою работу как свою принадлежность к коллективу и как возможность установить хорошие и дружеские отношения с коллегами. По отношению к таким работникам руководство должно носить форму дружеского партнерства, для них надо создавать условия, способствующие общению на работе;

4)потребность в признании, уважении (авторитет, служебный статус, чувство собственного достоинства, потребность признания, самоутверждение и самоуважение). Эта группа потребностей отражает желание людей быть компетентными, сильными, способными, уверенными в себе, испытывать признание

иуважение со стороны окружающих. Люди, имеющие данную потребность, стремятся к лидерству либо к признанию их авторитета при решении задач. При управлении данными людьми необходимо использовать различные формы выражения признания их заслуг;

5)самовыражение, самореализация, полное использование своих возможностей. Это высшая группа потребностей человека, которые в гораздо большей степени, чем потребности других групп, носят индивидуальный характер. Они реализуют стремление человека к творчеству в широком смысле этого слова. Люди, испытывающие данную потребность, открыты к восприятию себя и окружения, созидательны и независимы. При управлении такими людьми необходимо давать им оригинальные задания, позволяющие претворять в жизнь их способности, предоставлять большую свободу в выборе средств решения задач

ипривлекать их к работе, требующей изобретательности и созидательности.

А. Маслоу выявил следующие принципы мотивации человека:

1)мотивы имеют иерархическую структуру;

2)чем выше уровень мотива, тем менее важными становятся и чисто материальные потребности;

3)пока не удовлетворены потребности более низкого уровня (в еде, одежде и др.), высшие (духовные, альтруистические) остаются сравнительно неактуальными. С момента удовлетворения высших потребностей низшие потребности теряют мотивирующую силу;

4)с ростом потребностей повышается активность человека в их удовлетворении.

Таким образом, возможность реализации высших потребностей является большим стимулом активности, чем удовлетворение низших.

Из других представителей школы человеческих отношений можно отметить известного теоретика менеджмента М.П. Фоллет (1868-1933), которая проанализировала стили руководства и разработала теорию лидерства. Она первой

21

определила менеджмент как «обеспечение работы с помощью других лиц». Ее трактовка менеджмента как «искусства добиваться результатов посредством действий других» на первое место ставила гибкость и гармонию во взаимоотношениях между менеджерами и рабочими.

М.П. Фоллет рассматривала такие категории, как «власть» и «авторитет», их разграничение и неформальное восприятие, ответственность и делегирование ответственности, участие рабочих в управлении. Она считала, что для успешного управления необходимо отказаться от формальных взаимодействий с рабочими и стать лидером, признанным рабочими, не опирающимся на должностную власть. По мнению Фоллет, надо управлять в соответствии с тем, что диктует ситуация, а не с тем, что предписано функцией управления. Она рассматривала также проблему конфликтов, классифицируя их на доминирование, компромисс, интеграцию и предлагая соответствующие рекомендации.

Поведенческие науки (с 1950 г. – по настоящее время). Развитие психо-

логии и социологии, совершенствование методов исследования сделало изучение поведения на рабочем месте в большей степени научным. Наиболее крупные фигуры более позднего периода развития поведенческого-бихевиористско- го направления – это, в первую очередь, К. Арджирис, Р. Лайкерт, Д. МакГрегор и Ф. Герцберг. Эти и другие исследователи изучали различные аспекты социального взаимодействия, мотивации, характер власти и авторитета, организационную структуру, коммуникации в организациях, лидерство, изменение содержания работы и качества трудовой жизни.

Д. Мак-Грегор был автором двух вариантов предположений об отношении человека к работе и типах поведения, которые влияют на действия и поведение менеджеров. Мак-Грегор назвал эти два противоположных варианта предположений теорией Х и теорией Y.

Школа поведенческих наук значительно отошла от школы человеческих отношений, сосредоточившейся прежде всего на методах налаживания межличностных отношений. Ее представители стремились в большей степени помочь работнику осознать свои собственные возможности. В самых общих чертах основной целью этой школы было повышение эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов.

Поведенческий подход стал настолько популярен, что охватил всю область управления в 60-е гг. XX в. Как и более ранние школы, этот подход отстаивал «единственный наилучший путь» решения управленческих проблем. Его главный постулат состоял в том, что правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности как отдельного работника, так и организации в целом. Однако такие приемы, как изменение содержания работы и участие работника в управлении предприятием, оказываются эффективными только для некоторых работников и только в некоторых ситуациях. Несмотря на многие важные положительные результаты бихевиористский подход иногда оказывался несостоятельным в ситуациях, отличающихся от тех, которые исследовали его приверженцы.

Математика, статистика, инженерные науки и связанные с ними области знания внесли существенный вклад в развитие теории управления.

22