Основні підходи до аудиту якості

При проведенні аналізу якості необхідно керуватися принципом, що думка клієнта про якість наданих готельних послуг є базовою. Виходячи з цього, основним методом збору даних, необхідних для проведення аналізу якості повинен стати анкетний метод. Потрібний ретельний підхід до розробки опитувального листа. В першу чергу питання анкети повинні робити акцент на переліку істотних властивостей готельного обслуговування, на зацікавлене сприйняття яких гостем розраховує готельне підприємство і орієнтує свою діяльність. Приклад такої анкети наведений у додатку В. Анкетне опитування дозволить зробити фокус на споживача, оскільки саме споживач виступає головним аудитором рівня якості представлених послуг. Його оцінка якості повинна виступати головним джерелом інформації для ухвалення управлінських рішень. Глибоко опрацьована коректна система анкетного опитування споживачів дозволить налагодити ефективний зворотний зв’язок від учасників і споживачів обслуговування за результатами проведених інновацій. Під інноваціями в даному випадку розуміються усі нововведення в обслуговуванні – як нові послуги, так і поліпшення, що впроваджуються в сталі процеси обслуговування. В цілях підвищення показників якості готельних послуг слід також систематично проводити самооцінку обслуговування – анкетування персоналу з приводу їх взаємодії із споживачами обслуговування. Накопичення і обробка статистики анкетних опитувань споживачів готельних послуг і персоналу дозволить керівництву підприємства сформувати і документально оформити політику в області якості.

Із зрозумілих причин постійний клієнт, що не уперше проживає в готелі, представляє більший інтерес для встановлення зворотного зв’язку, ніж гість, що оселився на один день. Для з’ясування потреб цільових споживачів кілька разів в місяць доцільно запрошувати таких гостей на чашку кави в ресторан для з’ясування проблем якості готельних послуг. Ця процедура могла б встановити більш довірливі стосунки між вищим менеджментом підприємства і постійними клієнтами. Гість, якому приділяється увага вищого менеджменту, може почувати себе не просто рядовим споживачем послуг поселення, а постійним гостем, до думки якого прислуховуються і вважають важливим. Постійним клієнтам готелю також можна організувати розсилку анкет поштою, оскільки при реєстрації в готелі вони залишають адресу прописки. Для гостей, що прожили три і більше днів, слід розробити детальнішу анкету, в порівнянні із стандартною анкетою.

Програма контролю якості

Розробка програми контролю якості припускає визначення цільових орієнтирів, на досягнення яких будуть спрямовані заходи змістовної частини цього документу. Структурно подібний документ можна представити у вигляді схеми (рис.3.2).

Рис. 3.2. Основний підхід до контролю якості послуг готелю.

При розробці програми контролю якості необхідно керуватися наступними цілями:

1. Збереження наявних клієнтів і розширення їх круга за рахунок залучення нових відвідувачів;

2. Швидке рішення виникаючих проблем, пов’язаних з якістю пропозиції, завдяки встановленню зворотного зв’язку;

3. Можливість оцінити заходи, що покращують або погіршують якість готельної пропозиції в масштабах усього готелю;

4. Постійний контроль за заходами, що приймаються для підвищення якості (маркетинговий план);

5. Створення основи для навчання і підвищення кваліфікації персоналу підприємства процесу продажів із застосуванням традицій якості.

Реалізація цілей, поставлених вище, припускає певні часові рамки. Таким чином, процес контролю якості послуг розпадається на декілька етапів.

1-й етап: Визначення масштабів виміру якості.

Для того, щоб зробити перший крок – визначити масштаби якості – необхідно застосувати усі форми стандартизації, які відносяться до якості. Чітко визначені масштаби якості, які пов’язані з об’ємом робіт, умовами роботи, рівнем підготовки персоналу мають бути реалістичними і досяжними, щоб стати основою усіх наступних удосконалень.

2-й етап: Постановка питань, які контролюють рівень якості.

Тут повинні розрізнятися сфера, що контактує з клієнтами і служби заднього плану, або сфера управління і обслуговування готельного підприємства. Думка клієнтів про якість обслуговування повинна вивчатися на основі внутрішньоготельних листів-опитувачів. Сфера обслуговування готельного підприємства, що включає склади і сховища, технічні служби і так далі, контролюється на предмет якості за допомогою спеціальних листів якості (внутрішньовиробничих стандартів).

3-й етап: Контроль. Дії. Оцінка.

Опитувальні листи і листи перевірки якості повинні складати основу для розробки програм професійної підготовки персоналу відділів обслуговування. Робота персоналу готелю має бути сфокусована на підвищення якості, якість повинна розглядатися з точки зору гостя. З іншого боку, програма перевірки якості сприяє кращій взаємодії підрозділів готелю між собою. У будь-якому випадку, вищому менеджменту підприємства слід рекомендувати розглядати виниклу проблему якості з позиції «чому це сталося», а не з позиції «хто винен».

4-й етап: Постановка цілей якості в маркетинговому плані.

У річному маркетинговому плані, окрім аналізу ринкової кон’юнктури слід також відбивати аналіз власного виробництва, в першу чергу – стан якості обслуговування на цьому підприємстві. У рамках планування діяльності підприємства мають бути визначені стандарти якості роботи готелю, які встановлюються в маркетинговому плані як кінцева мета і контролюється найбільш строгим критиком – клієнтом.

Приведені рекомендації дозволять ТОВ «Аркадія Плаза» забезпечити своєчасний аналіз якості і рівня споживчої задоволеності, розробити і впровадити стандарти якості на пропоновані послуги, а значить, забезпечать якісніше обслуговування споживачів в порівнянні з конкурентами. Ці заходи, за умови їх відповідного виконання, забезпечать готелю конкурентну перевагу, що, у свою чергу відіб’ється на результатах фінансово-господарської діяльності і збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

2. Оцінка економічної ефективності запропонованих заходів

Як ми вже визначили, надання Інтернет послуг на нашому підприємстві знаходиться на низькому рівні. Тому створення Інтернет-кафе в готелі буде раціональним кроком для вирішення цієї проблеми.

Завдання Інтернет-кафе як виду бізнесу, так само, як і будь-якого іншого – це перш за все отримання прибутку. Тому першочергове завдання при відкритті власного закладу – окупити свої витрати в максимально короткий термін і досягти стабільності та рентабельності закладу у подальшому. Всі інші завдання є тільки сходинками для досягнення ключової мети.

На основі сьогоднішнього попиту можна спрогнозувати майбутні перспективи розвитку Інтернет-кафе. Інтернет-кафе – це центр організації мережі з високошвидкісним доступом в Інтернет. Саме тому Інтернет-кафе вважається перспективним напрямком підприємницької діяльності. Більш того, на відміну від інших галузей бізнесу, комп'ютерний клуб – найменш капітало- і трудомістке підприємство. Організувавши робочий процес один раз, надалі необхідно тільки його контролювати, а не як, наприклад, в торгівлі, постійно займатися закупівлями товару, пошуком нових постачальників – тобто постійно повертатися до початку циклічного процесу організації бізнесу.

Отже, проведемо необхідні розрахунки для визначення точки беззбитковості для цього заходу, тобто ми визначимо обсяг продажів, необхідний для того, щоб функціонування Інтернет кафе для готелю було беззбитковим. Для початку проведемо економічний аналіз від впровадження, даного заходу.

Початкові інвестиції:

• Ремонт приміщення 15000 грн. (Включає спорудження додаткової стіни, яка буде розділяти кафе і зал бару; внутрішнє оздоблення приміщення Інтернет-кафе);

• Закупівля 11 комп’ютерів (25 000 грн.), ксерокса (1500 грн.), Принтера (1000 грн.), сканера (500 грн.). Разом: 28000 грн.;

• Вартість меблів (столи та стільці) – 5000 грн.;

• Вартість програмного забезпечення – 1250 грн.;

Разом: 49250 грн.

Постійні витрати у розрахунку на місяць:

• Амортизація 981 грн.

• Електроенергія 300 грн.

• Заробітна плата адміністратору 1200 грн.

• Відрахування на соціальні заходи 450 грн.

• Оплата за послуги провайдера 350 грн.

Разом: 3281

Змінні витрати у розрахунку на місяць:

• Фарба для принтера 250 грн.

• Папір 400 грн.

Разом: 650 грн.

Вартість 1 години роботи за комп’ютером становить 10 грн. Тоді ми можемо визначити точку беззбитковості за цією послугою, користуючись формулою:

, (3.1)

де – точка беззбитковості

–постійні витрати

–ціна одиниці послуги

–змінні витрати

Для визначення величини змінних витрат складемо калькуляцію одиниці послуг, що пропонуються – тобто 1 години роботи у мережі Інтернет (табл. 3.2)

Таблиця 3.2

Калькуляція витрат із надання годинного доступу до мережі Інтернет гостям готелю «Аркадія Плаза»

Калькуляційна стаття	Сума (грн.)
Постійні витрати:
Частка амортизаційних відрахувань	1,05
Електроенергія	0,11
Частка заробітної плати та відрахувань	1,73
Частка вартості послуг провайдера	0,13
Разом прямих витрат	3,02
Змінні витрати:
Середня частка витрат із заправки орг. техніки	0,26
Середні витрати на папір	0,42
Разом прямих витрат	0,68
Разом витрат	3,70

Т_б =49250 +(3281*12)+(650*12) / (10 – 3,70) = 15305 год.

Для того, щоб діяльність Інтернет-кафе, була беззбитковою, необхідно продавати щомісячно 1275,4 годин (в день близько 3,9 годин в розрахунку на одне місце доступу до мережі).

Порахуємо обсяг продажу. Припустимо, що щодня кожен комп’ютер буде продавати 7 години. Година роботи усіх комп’ютерів складає:

10 * 10 = 100 грн.

Обсяг продажу: 100 * 7 = 700 грн.

Дохід = Обсяг продажів * (Ц /од. – І_зм /од.) – І_пост = = 700 * (100-85) - 3150 = 7350 грн.

Отже, щомісячний дохід становитиме 6850грн.

Розрахуємо дохід від роздруківок і ксерокса. Припустимо, щодня ми будемо роздруковувати 50 стор. і ксерокопіювати 50стор. Витрати ми враховували при попередніх розрахунках.

Д = (50*1 + 50*1)*30 = 1500грн.

Загальний дохід становить:

Д = 7350 + 1500 = 8850грн.

Витрати = 3150 + 85 = 3235грн.

Можемо розрахувати прибуток:

П = Доходи – Витрати = 8850 – 3235 = 5615грн.

Термін окупності = Інвестиції / Прибуток = 49250/5615 = 8,8 місяців.

Висновок: При 7-годинній щоденній завантаженості 1 комп’ютера, а також з використанням послуг ксерокса та принтера (50 стор. в день) початкові інвестиції окупляться приблизно через 9 місяців. Графік беззбитковості показаний на рис.3.3.

Рис. 3.3. Графік беззбитковості Інтернет-кафе

Дані, отримані від дослідження впровадження Інтернет-кафе, говорять про те, що даний проект буде доволі ефективним, оскільки термін його окупності досить короткий і, зважаючи на фінансовий план запропонованого заходу слід відмітити, що проблем із пошуком інвестицій виникати не буде.