81

Розділ 3. Шляхи підвищення ефективності господарської діяльності готельного підприємства «аркадія-плаза»

3.1. Розробка стратегії обслуговування клієнтів готелю «Аркадія Плаза»

Останніми роками готельна індустрія характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на готельні послуги, що призводить до значної конкурентної боротьби на ринку готельних послуг. Одним з головних напрямків формування конкурентних переваг в індустрії гостинності стало надання послуг більш високої якості у порівнянні з конкурентами. Ключовим питанням тут є надання власне таких готельних послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів.

Стратегія управління підприємствами готельного господарства повинна представляти комплексну систему управлінських рішень, що визначають перспективні напрямки розвитку підприємств, форми і способи їх діяльності в умовах сучасного навколишнього середовища та порядок розподілу ресурсів для досягнення поставлених цілей.

Важливою особливістю діяльності будь-якого підприємства готельного господарства в умовах ринку є те, що за основу береться не виконання плану будь-якою ціною, як це було при адміністративно-командній системі управління, а більш жорсткий принцип виживання завдяки високоефективній діяльності усіх господарюючих одиниць. Зовнішньоекономічний плановий примус замінюється автоматизмом ринкового самоврядування: якщо доходи підприємства є менші від витрат, то неминуче настає банкрутство.

У зв’язку із загостренням конкурентної боротьби на ринку готельних послуг України, а також із розширенням масштабів технологічних, організаційних та інших нововведень, переваги зможуть здобути тільки ті підприємства готельного господарства, керівництво яких скоріше здатне критично оцінити стан справ та пристосуватися до виживання у складних ринкових умовах.

Стратегія управління підприємствами готельного господарства – це концепція виживання підприємств в умовах ринкових відносин вона залежить від передумов, притаманних будь-якому підприємству:

• наявність уявлення про те, чого підприємства бажають досягнути у майбутньому;

• основне джерело проблем знаходиться поза межами підприємств;

• підприємства повинні мати можливість своєчасно розпізнавати проблеми та механізм їх вирішення;

• управлінська реакція на небезпеки та загрози повинна запобігати їх здійсненню, використовуючи принцип гасіння;

• центр ваги управління має зміститися у бік недопущення та мінімізації збитків, якщо їх неможливо уникнути;

• потенціал підприємств має бути налаштований на реальні можливості та стратегічні завдання, для того щоб на основі розробки цілей та своєчасного їх коригування забезпечити необхідні позиції на ринку послуг;

• поточне управління є продовженням конкретизації стратегічного управління і має здійснюватися у рамках діючої стратегії.

Підвищення якості послуг має важливе значення для підприємств готельного господарства, споживачів та національної економіки в цілому. Споживання послуг поліпшеної якості та більшої споживчої вартості зменшує поточні витрати споживачів та забезпечує більш повне задоволення їх вимог.

Національна економіка від надання високоякісних послуг має ряд переваг: збільшення експортного потенціалу та прибуткової частини платіжного балансу країни, підвищення життєвого рівня населення та авторитету країни в світовому співтоваристві. Погіршення якості веде до появи негативних тенденцій: зменшення кількості клієнтів та обсягів реалізації прибутку та рентабельності, зниження національного багатства та погіршення добробуту народу.

Звідси випливає необхідність постійної, цілеспрямованої, клопіткої роботи готельних підприємств з підвищення якості послуг. Особливість сучасного стану проблеми підвищення якості полягає у тому, що з розвитком науково-технічного прогресу, загостренням конкурентної боротьби вона не спрощується, а стає все більш складною, гострою та багатогранною.

Якість – поняття комплексне, воно охоплює та характеризує всі сторони діяльності готелю: розробку стратегії, організацію надання послуг, маркетингову політику, тощо.

Специфічні риси послуг, які відчутно відрізняють їх від матеріального товару, накладають ще більші труднощі як при визначені самого поняття якості послуг, так і при формуванні дієвої системи її управління. Перед менеджментом вітчизняних підприємств готельного господарства, в умовах необхідної інтеграції в світовий економічний простір, стоїть проблема істотного підвищення та забезпечення стабільності якості послуг за рахунок розробки і впровадження ефективного механізму управління якістю.

Методологічною основою формування системи управління якістю послуг для українських готельних підприємств і, зокрема, готелю «Аркадія Плаза», повинна стати концепція загального, тотального управління якістю (TQM).

Як випливає з філософії TQM, якість включає в себе всі відчуття споживача, пов’язані з особливостями, характеристиками послуг, якістю їх надання (включаючи в підприємствах готельного господарства і стан матеріально-технічної бази, і систему матеріально-технічного постачання, і умови та культуру обслуговування тощо), а також обумовлені якістю процесів та іншими умовами.

Ефективність загального управління якістю в готельному підприємстві залежить від трьох основних умов:

• інвестиції вкладаються не лише в обладнання, а й у людей;

• лінійний керівник на підприємстві несе відповідальність за якість наданих послуг;

• організаційна структура підприємства створюється під загальне управління якістю.

Загальне управління якістю реалізується на підприємствах готельного господарства завдяки використанню певного набору прийомів та методів, наведених у табл.3.1.

Таблиця 3.1

Прийоми та методи загального управління якістю

Управління якістю	Управління процесом	Управління персоналом	Управління ресурсами
Визначення поняття якості	Стабільність, стійкість процесу	Команда управляючих	Програма витрат на якість
Політика якості	Статистичні методи контролю	Всезагальне навчання якості	Показники для контролю роботи
Всезагальне навчання якості	Можливість процесів	Організація робочих груп	Вартісні показники
Відносини з внутрішніми споживачами	Рішення технічних проблем	Методи і засоби мотивації	Консервація ресурсів
Система якості	Вдосконалення процесу	Зв’язуючі відділи	Покращання навколишнього середовища
Гуртки якості	Аналіз характеру та наслідків недоліків на стадії проектування	Теорії інтенсифікації	Робота за принципом «точно в термін»
Метод Тагучі	Аналіз характеру та наслідків недоліків на стадії виробництва	Підвищення кваліфікації	Робота за принципом «точно в термін»

Методи Тагучі – це статистичні методи, призначені для пошуку оптимального поєднання характеристик продукції та витрат на її виготовлення. Крім цього, Тагучі розробив так звану концепцію функції втрати якості, яка пов’язує рівень витрат на забезпечення якості з мінливістю виробничого процесу, а також ввів поняття вартості непостійності характеристик виробничого процесу.

Найбільш цікавими все ж таки є не статистичні прийоми, використані Тагучі, а формулювання понять, які стали свого роду «філософією» поліпшення якості. Його філософія дуже багатогранна, але спробуємо сформулювати основні положення:

1. Якісний продукт повинен бути зроблений, а не знайдений під час інспекції.

2. Найвища якість досягається при наближенні до цільового значення. Дизайн продукту/процесу має бути здійснений таким чином, щоб виключити вплив неконтрольованих факторів.

3. Ціна якості, як функція відхилення від цільового значення має досліджуватися протягом усього життєвого циклу продукту.

Тагучі розглядав забезпечення якості як безперервний процес. Його метод, з точки зору готельної індустрії, говорить про те, що дані про якість послуги повинні збиратися протягом усього часу обслуговування гостя. Розглядаючи дані про послугу за тривалий період можна виявити аномальний поведінку процесу або відхилення заданого параметра від цільового значення. Зіставляючи результати з інформацією про недоліки можна внести необхідні коригуючі дії для поліпшення якості послуг і методів їх контролю.

Тагучі також розробив поняття про функцію витрат, що змусило переглянути традиційні уявлення про контроль якості. Принцип простий, але дуже ефективний: вартість якості – це всі витрати, пов’язані з виготовленням послуги до моменту її використання клієнтом.

Стратегія обслуговування – це основа для усіх стосунків між підприємством і клієнтом. Чи потрібна якась інша стратегія, чим надання «якісного обслуговування»? Оскільки якісне обслуговування складається з безлічі складових елементів і залежить від маси людей, то будь-якому підприємству без стратегії не обійтися. Підприємства повинні мати добре розроблену, пов’язану з усіма структурами організації послідовну, таку, що відповідає обставинам стратегію обслуговування.

Для того, щоб створити стратегію обслуговування, керівництву підприємства слід передусім зрозуміти, що є те ринкове середовище, в якому доводиться працювати, і яке місце в цьому середовищі займає підприємство? Добре розроблена стратегія повинна давати відповіді також на наступні питання:

• які потреби споживачів ми обслуговуємо?

• чи володіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь ще?

• як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, що дозволяє нам тривалий час бути конкурентоздатними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?

Відповідна стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти підприємництва у сфері обслуговування:

1. Потреби клієнтів;

2. Здатність компанії задовольняти ці потреби;

3. Довгострокова прибутковість компанії.

Споживачі мають свої специфічні потреби, які можуть помітно варіюватися залежно від ситуації. Готельна індустрія може бути сегментована: повний пансіон для бізнес-туристів, обслуговування економічного класу, обслуговування в апартаментах, курортне обслуговування, конгресне обслуговування і тому подібне. Кожен з цих сегментів відповідає бажанням і потребам різних категорій споживачів. Організації індустрії гостинності повинні створити свої стратегії обслуговування для того, щоб відповідати специфічним потребам ринку, в якому вони вибирали для себе певний сегмент.

Одне з найбільш важливих питань, яке керівництво повинне задати собі перш, ніж приступити до розробки стратегії обслуговування,: «Як визначити, які з видів обслуговування, передбачуваного в якості напрямів роботи готелю, матимуть перевагу в очах споживача»?

Досліджуваний нами готель «Аркадія Плаза» орієнтований на декілька сегментів ринку, щоб задовольнити потреби якомога більшої частки споживачів:

1. Конгресовий і діловий туризм. Це викликано потребою вирівнювання завантаження в міжсезоння. Відповідальним завданням для готелю являється створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Готель може вкладати значні кошти в рекламу для залучення групових замовлень, між тим для того ж ефекту може виявитися достатнім проведення одного-двох успішних конгресів, адже задоволений делегат – це найкращий і найекономніший рекламний засіб. Конгресний туризм створює прекрасні можливості для повторних приїздів, оскільки значне число людей знайомиться з готелем, його обслуговуванням, зручностями і тому подібне. Якщо вони були добре прийняті і отримали задоволення, вони, рано чи пізно, знову відвідають цей готель.

2. Інтенсив-туризм. Обслуговування на умовах повного пансіону більшою мірою відповідають цьому виду туризму, оскільки усі послуги надаються під одним дахом. Встановлено, що збільшення пов’язаного з бізнесом туризму в курортних районах створює рух туристських потоків в двох напрямах, збільшуючи час перебування і стимулюючи повторні приїзди з метою відпочинку.

3. Курортна концепція. В періоди спаду туристської активності готель «Аркадія Плаза» пропонує спеціальний комплекс обслуговування під назвою «міні-відпочинок». Спеціальні тематичні тури також є ефективним маркетинговим засобом збільшення завантаження в міжсезоння. Дуже велика увага приділяється умовам для відпочинку. Готельний комплекс пропонує дозвілля та послуги, які можуть бути сумісні з отриманням задоволення. Рекреаційні можливості, пропоновані готелем, різноманітні і високої якості. Умови конкурентної боротьби привели до того, що для готелю такого класу нормальними є тенісні корти, відкритий басейн, баня, сауна, масажний кабінет, тренажерний зал, джакузі, фітнес-центр, спортивний майданчик.

4. Сімейний відпочинок. «Аркадія Плаза» пропонує спеціальні програми для дітей, даючи можливість їх батькам займатися своєю фізичною підготовкою на власний розсуд. На базі готельного комплексу відкриті дитяча школа плавання та дитяча школа тенісу, які є прибутковим доповненням до традиційного готельного і ресторанного господарства, а крім того – цінним інструментом для маркетингу.

Оскільки гість готелю використовує його в цілях відпочинку і розваг, то він вимагає до себе повної уваги і високого рівня обслуговування Багато керівників готелів ясно собі уявляють значення особистих стосунків персоналу з відпочивальниками. Ввічливість і ефективність в обслуговуванні є двома необхідними елементами в курортному середовищі. В результаті проведення індивідуального обслуговування часто виникають тісніші відносини між гостями і персоналом курортного готелю, що активно заохочується адміністрацією. Зрештою це призводить до повторних візитів і появи стабільної клієнтури. Кращі курорти прагнуть до створення «домашнього затишку», де гості є частиною «великої сім’ї» і розглядають обслуговуючий персонал як своїх старих друзів. Кожен службовець в курортному підприємстві, таким чином, повинен здійснювати на практиці філософію привітної гостинності, сприяти створенню людяних стосунків, а не обслуговувати, поглядаючи при цьому на годинник. Індивідуальне обслуговування, тобто бере до уваги усього того, що подобається і що не подобатися гостю як людині, а не статистичній одиниці, є ключем до успішної роботи курортних підприємств.

Сучасний готель повинен пропонувати не просто ліжко, а становити собою «святилище» фізичного і душевного спокою, затишку далеко від дому. До цього можна прийти тільки через якісне обслуговування з добре підготовленим персоналом і ефективним управлінням ім. В умовах нинішнього ринку успіху домагаються лише ті готельні підприємства, які здатні створювати і проводити, принаймні, на найвищому організаційному рівні довготривалі стратегії обслуговування. Давно пройшла пора, коли підприємства і організації індустрії гостинності управлялися аматорами. Зараз ринок вже не той, і виживають на ньому лише професіонали.

На даний час стан більшості об’єктів готельного сервісу залишається на рівні, далекому від світових стандартів, перелік додаткових послуг вітчизняних готелів значно скромніший, ніж у більшості готелів Європи, які пропонують своїм клієнтам понад 80 найменувань додаткових послуг. Трохи менше трьох чвертей (74,5%) загальної кількості готелів мали у своєму складі такі об’єкти сервісу, як ресторани, кафе та бари. Найбільше закладів харчування, як і у

2009р., діяло при готелях м. Києва – 104 одиниці, або 16,7% загальної кількості усіх ресторанів, кафе та барів, що функціонували при готелях України, Львівської області – 73, або 11,7%, Автономної Республіки Крим – 69, або 11,1%, Донецької – 46, або 7,4%, Одеської – 43, або 6,9% та Закарпатської – 35, або 5,6% областей. Практично у кожному готелі майже половини регіонів України функціонував ресторан, кафе та бар.

Трохи більше третини готелів (34,8%) мали автостоянки, а трохи більше половини (56,0%) – сауни та пральні. Значна кількість автостоянок діяла при готелях Автономної Республіки Крим – 33, або 11,3% загальної кількості автостоянок, розташованих при готелях, м. Києва – 29 одиниць, або 9,9%, Львівської – 26, або 8,9% та Одеської – 25, або 8,6% областей.

У 2010р. підприємствами готельного господарства України отримано доходів, без урахування сплачених податків, на 2297,8 млн. грн., з яких 1933,2 млн. грн., або 84,1 % отримано готелями, решта – 364,6 млн. грн., або 15,9% підприємствами готельного господарства інших типів. Загальна сума доходів готелів у 2010р., без урахування сплачених податків, становила 4300,4 млн. грн., що на 41,3% більше, ніж у 2009р. та в 1,2 рази перевищувала рівень 2008р. Майже половину (45,0%) всіх доходів отримано від основної діяльності – плати за проживання, 16,9% – від надання додаткових послуг, 38,1% – від іншої діяльності. Порівняно з 2009р. у структурі доходів готелів сталися зміни (див. рис.3.1). Так, при зменшенні доходів від основного виду діяльності на 4,9 в. п. зменшились і доходи від надання додаткових послуг (на 1,1 в. п.), проте інші доходи збільшились (на 6,0 в. п.). Це свідчить про те, що готелі за основним видом діяльності щодо надання місць для тимчасового проживання – потерпають від збитковості і щоб зарадити цьому надають супутні додаткові послуги. Отже, порівняно з 2009р. сума доходів від надання додаткових послуг зросла на 180,6 млн. грн., або на 33,0% (у фактичних ці­нах), доходів від іншої діяльності – на 663,0 млн. грн., або в 1,7 рази (у фактичних цінах) і становила 728,1 млн. грн. та 1639,1 млн. грн. відповідно.

Рис. 3.1. Розподіл доходів від експлуатації готелів (відсотків)

У зв’язку з цим, можна зробити висновок, що у теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель або ресторан із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Якщо над цим питанням ретельно працювати, можна знайти ще багато нових видів додаткових послуг, щоб задовольнити, здивувати і зацікавити клієнтів, що в свою чергу значно підвищить конкурентоспроможність закладу готельно-ресторанного господарства.

Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації: «Технологія й природа – два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій. ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг, тому послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись відповідно до потреб і запитів потреб.

Щодо готельного комплексу «Аркадія Плаза», то тут присутні сучасні засоби зв’язку та комунікацій, конференц-зал з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу.

Ґрунтуючись на визначенні рівня споживчої задоволеності якістю готельних послуг ТОВ «Аркадія Плаза», яку ми дослідили у попередньому розділі, ми виділили 2 основні компоненти роботи готелю, які не повною мірою задовольняють клієнтів:

• географічне розташування готелю (53,7%);

• доступ до Інтернету (50,0%).

Найнижчі показники з оцінки якості ми маємо в пункті «Доступ до Інтернету». Це пояснюється тим, що незважаючи навіть на те, що кожен номер готелю має доступ до мережі Інтернет, кімнати не оснащені комп’ютерами, що вказує на те, що не кожному гостю зручно брати з собою у подорож переносний персональний комп’ютер.

На сьогоднішній день інформаційні технології в готелі грають дуже важливу роль, тому ця проблема потребує термінового вирішення. Ми пропонуємо на базі готелю відкрити Інтернет-кафе. Це можна здійснити наступним чином. При готелі, як було вже сказано, існує бар «de Voland». Площа залу становить 45 кв. м. Це досить-таки багато, з огляду на кількість клієнтів, які відвідують бар. Для Інтернет-кафе пропоную відвести третю частину залу, що складе 15 кв. м. Думаю, що на прибутковості бару це не повинно відбитися, принаймні, значно, а створення Інтернет-кафе призведе до отримання додаткового доходу для готелю. Клієнти готелю тепер будуть мати прекрасну можливість скористатися Інтернет-послугами. Пропоную закупити 10 комп’ютерів для вільного користування (включаючи Інтернет). Договір з провайдером вже укладено, тому досить буде провести шнур у приміщення кафе і по мережі розподіляти Internet-ресурси. Пропоную також встановити ксерокс і сканер. Тарифи на послуги будуть наступними: годину роботи на комп’ютері без користування Internet – 6 грн., з користуванням – 10 грн., роздрукування – 1 грн./стор., сканер – 1 грн./стор., ксерокс – 1 грн./стор. Детальніше оцінку економічної ефективності відкриття у готелі «Аркадія Плаза» Інтернет-кафе ми розглянемо у наступному підрозділі.

Як показав порівняльний аналіз карти профілів споживчої задоволеності, приведений на 76 сторінці дипломної роботи, незадовільне володіння обслуговуючим персоналом іноземними мовами також призводить до відставання показників якості від рівня аналогічних показників у конкурентів. Ця проблема може бути розв’язана шляхом ретельнішого підбору персоналу на ключові позиції бригадирів покоївок і адміністраторів. Вкладення грошей в навчання персоналу загальновживаним європейським мовам не є доцільним, оскільки рівень зарплати обслуговуючого персоналу не забезпечує лояльності працівників підприємству.

Низький рівень профпридатності персоналу вказує на те, що готелю слід змінити також кадрову стратегію для поліпшення рівня якості обслуговування.

Для забезпечення злагодженої роботи, а також для ефективного управління якістю пропонується відправити управляючого готелем в одну з закордонних шкіл готельного бізнесу, для підвищення кваліфікації. У деяких країнах, наприклад, на Кіпрі, індустрія відпочинку багато в чому почала орієнтуватися на українців. Тому кіпрські навчальні програми актуальні саме для України: з одного боку, вони відповідають світовим стандартам, з іншого боку — враховують українську специфіку. Після курсу навчання керівник зможе застосувати програму навчання обслуговуючого персоналу на своєму підприємстві, але в більш короткий термін, за три місяці.

Керівництво готелю має упевнитися, що їх службовці добре знайомі з усіма послугами, що вони продають. Наприклад, усі службовці ресторану повинні бути готові попередити відвідувачів щодо пізнього сніданку по неділях, навіть ті, хто не працює в неділю. Часто службовці не мають належного уявлення про страви у ресторані свого готелю, тому що їм ніколи не дають можливості їх спробувати Якщо людина зі сфери обслуговування не знає смаку страви чи не мас уявлення про послугу, що надається в готелі, це може сприйматися ніби готель в цілому не піклуються про своїх клієнтів. Для того щоб не виникало подібних ситуацій, варто постійно інформувати обслуговуючий персонал про зміни, що відбуваються у всіх службах готелю. Співробітники можуть оцінити якість наданих послуг і в разі потреби викорінити недоліки.

В результаті навчання службовці відчувають гордість за приналежність до організації і задоволення від своєї роботи, а це сприяє кращому обслуговуванню гостей.

Для більш ефективного результату необхідно розробити систему підтримки і винагороди працівників за високу якість, в даному випадку можна запропонувати відслідковувати процес обслуговування і виявляти працівників, що здійснюють якісне обслуговування і винагороджувати їх за це.

Завдання управління кожною службою полягає в тому, щоб готель викликав почуття задоволення і теплої підтримки з боку службовців, а також задоволення і прихильності з боку клієнтів. Вплив такої ефективності і справжньої культури у відносинах між службовцями та клієнтами на валовий прибуток від основної діяльності колосальний.

Впровадження системи управління якістю дозволить покращити роботу обслуговуючого персоналу, знизити плинність кадрів, а відповідно і досягти значних результатів у підвищенні якості обслуговування, що надалі може стати перспективою для одержання ще однієї зірки для готельного підприємства.

Також в цілях забезпечення стратегічної переваги перед конкурентами ТОВ «Аркадія Плаза» необхідно проводити аудит якості. Аналіз якості готельних послуг дозволить створити передумови для поточного управління якістю. Нині в компанії проводиться тільки аналіз якості прибирання готельних приміщень. Необхідно рекомендувати ТОВ «Аркадія Плаза» проводити комплексні перевірки якості щокварталу. На підставі результатів перевірок за рік розробити і впровадити програму контролю якості.