Наше учебное пособие

нии участка, где заменяют заливочную мастику и неисправные детали, отливают свинцовые элементы батарей, наплавляют выводные клеммы и др.; электротехническом – проверка и ремонт агрегатов и приборов электрооборудования, неисправность которых не могла быть устранена на постах ТР после очистки от пыли и грязи, осмотр и испытание на специальных установках. Подлежащие ремонту агрегаты и приборы разбирают на узлы и детали, промывают и просушивают, дефектуют и в зависимости от технического состояния заменяют или ремонтируют, а также проверяют на

соответствующем контрольном стенде или установке; карбюраторном (топливной аппаратуры) – разборка карбюраторов с

устранением обнаруженных дефектов, подбор жиклеров, проверка уровня топлива в поплавковой камере, а также ремонт и проверка работоспособности топливных насосов и других приборов системы питания. Приборы, требующие ремонта, перед разборкой моют в специальной ванне, а после ремонта испытывают на стендах или установках:

шиноремонтном (шиномонтажном) – демонтаж и монтаж шин, ремонт камер, замена дисков, камер и покрышек, балансировка колес в зависимости от типоразмеров СТОА. Шины очищают, демонтируют на стендах и дефектуют, ободья колес очищают от следов коррозии и окрашивают, камеры ремонтируют наложением заплат и вулканизируют. После сборки колес осуществляют их статическую и динамическую балансировку на специальном стенде;

обойном – ремонт сидений и спинок, замена и ремонт обивки потолка, а также изготовление утеплительных чехлов и обивки кузова в зависимости от типоразмера СТОА. Для работы используют специальные швейные машины, верстаки для разборки подушек и сидений, столы и шаблоны для раскройки обивочных материалов, лари и стеллажи. Снятие и замену обивки кузова, а также сидений осуществляют на рабочих постах кузовного участка СТОА;

кузовном – замена отдельных деталей кузова, а также жестяницкие, сварочные, медницкие и кузнечно-рессорные работы, изготовление необходимых для замены деталей кузова, правка и ремонт аварийных автомобилей на специальных стендах в зависимости от типоразмера СТОА. Жестяницкие работы включают ремонт крыльев, брызговиков, капотов, облицовку радиатора, дверей и других частей кузова. Арматурные работы включают ремонт замков, петель, стеклоподъемников, установку ручек, кронштейнов, вставку стекол и окантовок. Медницкие работы связаны с ремонтом радиаторов, топливных баков, топливо- и маслопроводов;

окрасочном – окраска кузова и его деталей. В отделении подготовительных работ осуществляют снятие старой окраски, шпатлевку и шлифовку. Здесь же обычно подкрашивают небольшие участки кузова и его деталей. На окрасочном участке наносят грунт и высушивают его, частично или полностью окрашивают кузов, а также наносят противошумную

341

мастику и противокоррозионное покрытие. Все работы, связанные с распылением лакокрасочных материалов и их сушкой, выполняют в специальных герметических камерах, оборудованных приточно-вытяжной вентиляцией, исключающей возможность образования в камерах взрывоопасных концентраций и проникновения из камер в помещение участка паров растворителя и тумана краски. Подготовку смесей, приготовление лаков и красок, разбавление растворителей, мойку пистолетов и красконагнетательных бачков и другие связанные с этими операциями процессы осуществляют в специальных вентилируемых помещениях краскоприготовительного отделения.

Помимо основных производственных участков, на СТОА имеются склад запасных частей, помещения для клиентов, административнобытовые помещения, расположенные, как правило, на втором этаже, и др. В зоне ТО и ТР, а также на кузовном, окрасочном и других участках, кроме рабочих, предусмотрены вспомогательные посты и автомобиле-места ожидания, на которых при необходимости также могут выполняться определенные виды работ.

Данный перечень структурных подразделений характерен не для всех типов фирменных СТО. На станциях небольшого размера некоторые виды работ объединены на одном участке, другие работы выполнять нецелесообразно.

17.4. Основные направления расширения сферы услуг фирменными СТО

Быстрый рост количества станций технического обслуживания и расширение предоставляемых услуг приводит к тому, что фирменные станции работают в условиях жесткой конкуренции. Такая ситуация заставляет искать новые направления для расширения сферы деятельности СТО, среди которых можно выделить следующие:

–установление такого режима работы станции (как по часам суток, так и по дням недели), который отвечал бы возможностям и желаниям потребителей;

–обеспечение минимальных затрат времени на оформление заказа и сдачу автомобиля на обслуживание и ремонт;

–введение предварительной записи заказчиков на обслуживание и ремонт автомобилей;

–выполнение работ с выездом работников станции непосредственно на место ремонта и обслуживания автомобиля;

–доставка на станцию автомобиля, который нуждается в ремонте, работниками станции от места, указанного потребителем;

342

–доставка на станцию автомобиля, который не может самостоятельно двигаться, транспортными средствами станции;

–предварительная комплектация автомобиля всем необходимым для выполнения ремонта в максимально сжатые сроки;

–введение абонементного обслуживания, при котором станция берет на себя полную заботу о техническом состоянии автомобиля, снимая ее с потребителя;

–ведение картотеки постоянных клиентов, что способствует закреплению их за станцией;

–организация информационных служб, благодаря чему потребитель получает необходимую информацию о станции, на которой он может получить услуги;

–сбор деталей или агрегатов, которые нуждаются в ремонте, непосредственно у потребителей или через пункты приема, которые расположены в удобных для потребителей местах.

Поэтапная реализация указанных выше мероприятий позволит привлечь дополнительное количество новых клиентов, что в конечном итоге повышает эффективность работы станции.

18.ЛИЦЕНЗИРОВАНИЕ И СЕРТИФИКАЦИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ

18.1. Понятие сертификации

Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции (услуг) установленным требованиям.

Следовательно, сертификация - предоставление потребителю гарантий в том, что приобретенное изделие отвечает требованиям действующих нормативных документов, независимо от того, когда, кем и где оно изготовлено.

Цели сертификации.

1.Контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества.

2.Содействие экспорту и повышение конкурентоспособности про-

дукции.

3.Создание условий для деятельности организаций и предпринимателей на едином товарном рынке Российской Федерации, а также для их участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле.

4.Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

343

5.Защита потребителя от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя).

6.Подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Первая и вторая - основные цели сертификации.

Первая цель достигается в большинстве стран путем проведения обязательной сертификации. Организацию и проведение работ по обязательной сертификации осуществляет Госстандарт России, который определяет номенклатуру товаров (услуг), подлежащих обязательной сертификации.

Вторая цель достигается с помощью, так называемой добровольной сертификации.

Свидетельством того, что потенциально опасная продукция прошла обязательную сертификацию и, следовательно, безопасна в потреблении, является в наличии у потребителя, поставщика или у исполнителя услуги сертификата, а также представленный на изделии Знак соответствия.

Сертификат соответствия - документ, выданный по правилам системы сертификации для подтверждения соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям.

Знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, который по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждает соответствие маркированной им продукции установленным требованиям.

Знак соответствия проставляется, если это возможно, на несъемной части изделия (например, автомобиля), на упаковке (смазочные, охлаждающие жидкости, автопрепараты), либо в первичной документации (чеки, квитанции, бланки) работы с клиентурой (когда оказываются услуги в автосервисе).

Законодательная база сертификации.

В 1985 г. Генеральная Ассамблея ООН приняла Руководящие принципы защиты прав потребителей.

Законными интересами потребителей признаются:

–защита от ущерба здоровью и безопасности;

–охрана их экономических интересов;

–доступ к информации, обеспечивающей компетентный выбор товаров (услуг);

–просвещение потребителей;

–наличие эффективных процедур рассмотрения жалоб;

–свобода создавать общественные организации в защиту прав потребителей.

Реализация этих принципов применительно к России осуществляется в Законе РФ «О защите прав потребителей».

344

Согласно этому закону, инструментом обеспечения прав потребителей на приобретение товаров (услуг), соответствующих установленным требованиям является сертификация.

Общие правовые основы обязательной и добровольной сертифика-

ции устанавливает Закон РФ «О сертификации продукции и услуг».

Причем обязательная сертификация выступает здесь одной из форм государственного контроля за безопасностью продукции и услуг.

В соответствии с Законом «О сертификации продукции и услуг» Госстандартом России введены «Правила по проведению сертификации в Российской федерации», которые применяются при проведении работ по сертификации непосредственно или служат основой для создания систем (правил) сертификации однородной продукции.

Поскольку сертификация направлена на установление соответствия продукции каким-либо заранее установленным требованиям, то непосредственная реализация правовых основ, заложенных в вышеуказанных законах, связана с понятием «нормативный документ».

Нормативный документ - документ, содержащий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.

Следует иметь в виду, что термин «нормативный документ» является родовым термином, охватывающим такие понятия, как законы, стандарты, документы технических условий, своды правил и регламенты.

К нормативным документам, используемым при обязательной сертификации, относятся законы Российской Федерации, государственные стандарты, санитарные нормы и правила, нормы по безопасности, а также другие документы, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к продукции.

Меры по государственной защите интересов потребителей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации устанавливает Закон РФ «О стандартизации».В соответствии с этим законом контроль показателей продукции, заложенных в стандартах, со стороны государственных органов, ограничивается лишь требованиями безопасности, технической, информационной совместимости и некоторых других требований. Зато эти обязательные требования распространяются на «все субъекты хозяйственной деятельности», будь то государственное или смешанное предприятия, товарищество с ограниченной ответственностью или предприниматель. Одно из важных направлений сертификации - взаимодействие с международными, региональными и национальными системами сертификации других стран.

Система сертификации, применяемая в России, построена в соответствии с действующими международными нормами и правилами, изложен-

ными в руководствах Международной организации по сертификации (ИСО), Международной электротехнической комиссии (МЭК), междуна-

345

родных стандартов (ИСО) серии 9000 и 10000, в документах других меж-

дународных и региональных организаций, осуществляющих работы по сертификации.

18.2. Порядок проведения сертификации услуг (работ) по ТО и ремонту автотракторной техники

Процедура проведения сертификации услуг предусматривает следующие две схемы.

Схема 1. «Оценка мастерства исполнителя работ и услуг». Сертификация услуг (работ) по ТО и Р автотракторной техники

включает следующие этапы.

1.Подачу заявки на сертификацию.

2.Рассмотрение и принятие решения по заявке.

3.Проведение испытаний (проверок) для сертификации.

4.Анализ полученных результатов, принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия.

5.Инспекционный контроль за сертифицированными услугами (ра-

ботами).

Указанная схема применяется для небольших предприятий (1-5 человек в сфере основного производства), в которых ответственность за качество и безопасность оказания услуг (выполнения работ) в полном объеме возлагается на непосредственных исполнителей услуг (работ) и определяется их мастерством.

Осуществляется путем оценки возможностей конкретных работников исполнителя оказывать услугу (выполнять работу) в соответствии с установленными требованиями.

Предусматривает проверку:

– соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик конкретных работников исполнителя требованиям, установленным в нормативных и технических документах;

– оформленных в установленном порядке документов, подтверждающих опыт работы и профессиональные характеристики конкретных работников исполнителя (трудовая книжка, конкурсный диплом, производственная характеристика, свидетельство о присвоении разряда, удостоверение о прохождении специального обучения и т.п.);

– знаний работниками технологической и нормативной документации, метрологического обеспечения производства, навыков оказания услуги (выполнения работы), в т.ч. использования при этом технологического оборудования и оснастки.

346

Вактах фиксируются установленные в результате проверок квалификационные, идентификационные и другие характеристики конкретных работников исполнителя (паспортные данные, сведения о квалификации, ответственность и т.п.), которые выступают в качестве условий действия сертификата соответствия. Помимо этого в состав условий могут входить: способы ремонта (технологии) или отдельные элементы технологического процесса; виды применяемого оборудования и средств измерений; марки (модели) автомототранспортных средств и др.

Схема 2. «Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг». Применяется при сертификации небольших и средних предприятий

(от 5-ти до 30-ти человек в сфере основного производства), имеющих двух-

,трехуровневую структуру управления и распределения ответственности за качество и безопасность оказания услуг (выполнения работ). Отдельные составляющие процесса могут иметь различных ответственных исполнителей. Процесс оказания услуг (выполнения работ) основан, как правило, на использовании документированных процедур (технологические инструкции, маршрутные и операционные карты и т.п.).

Осуществляется путем оценки возможностей исполнителя осуществлять конкретный процесс оказания услуги (выполнения работы) в соответствии с установленными требованиями.

Предусматривает проверку:

– обеспеченности процесса нормативными и техническими докумен-

тами;

– обеспеченности процесса необходимыми техническими средствами, оборудованием, оснасткой, средствами измерений (включая их проверку);

– соответствия квалификации, опыта работы и иных профессиональных характеристик персонала требованиям, установленным в нормативных и технических документах.

Вактах фиксируются основные параметры оцениваемого процесса выполнения работ, оказания услуг, которые являются условиями действия сертификата соответствия. В качестве параметров могут выступать: способы ремонта (технологии) или отдельные элементы технологического процесса; виды применяемого оборудования и средств измерений; марки (модели) автомототранспортных средств; требования к квалификации, опыту работы, иным профессиональным характеристикам персонала и др.

Схема 3. «Анализ состояния производства» Применяется для крупных предприятий (с числом занятых в сфере

основного производства более 30 человек), имеющих, как правило, многоуровневую структуру управления и распределения ответственности, использующих документально оформленные процессы оказания услуг (выполнения работ), а также располагающих организационно - техническими

347

и кадровыми ресурсами для проектирования (корректирования) процесса оказания услуг (выполнения работ).

Осуществляется путем оценки возможностей исполнителя стабильно проводить весь комплекс работ, связанных с оказанием услуги (выполнением работы) с учетом возможностей корректирования (проектирования) процесса оказания услуги (выполнения работы) или его отдельных элементов.

При этом оценивается:

–обеспеченность исполнителя должными процедурами, кадрами, способными осуществлять корректирование (проектирование) процесса оказания услуги (выполнения работы) или его отдельных элементов;

–процесс оказания услуг (выполнения работ) в соответствии с процедурами оценки процесса, осуществляемыми по Схеме 2.

При сертификации по данной схеме за счет подтвержденных возможностей исполнителя корректировать (проектировать) параметры процесса оказания услуг (выполнения работ) ограничения на деятельность исполнителя, в рамках сертифицированных услуг, как правило, менее жесткие, чем при сертификации по Схемам 1 и 2.

Результаты работ (будь то проверка технологического процесса, оценка мастерства исполнителя, либо проверка результата оказания услуги) документально оформляются актами, протоколами и др.

Комиссия в обязательном порядке ознакомляет представителей заявителя с документами, оформляющими и фиксирующими результаты работ по сертификации. Комиссия предоставляет подлинники документов в ОСУ, а копии их – Заявителю.

18.3.Инспекционный контроль за сертифицированными услугами

Инспекционный контроль (ИК) за сертифицированной услугой - контрольная оценка соответствия, осуществляемая с целью установления, что услуга продолжает соответствовать правилам системы.

Необходимость инспекционного контроля обусловлена тем, что в период действия сертификата Исполнителем услуг могут быть допущены нарушения, связанные с соблюдением требований технологии, методов контроля и испытаний, системы обеспечения качества, внесены изменения

вконструкцию изделия или технологию, комплектность и т.п. Кроме того,

впериод действия сертификата могут быть отменены, переработаны или дополнены нормативные документы, либо методы испытаний.

Инспекционный контроль осуществляется в форме плановых и внеплановых проверок и включает в себя следующие виды работ:

348

–анализ поступающей информации о качестве и безопасности сертифицированных объектов технологического и автомобильного транспорта;

–разработку программы инспекционного контроля;

–проведение инспекционной проверки;

–оформление результатов и принятие решения;

–разработку и проведение корректирующих мероприятий при нарушении соответствия объектов технологического и автомобильного транспорта установленным требованиям и условий применения знака соответствия.

Периодичность и объем проведения планового инспекционного контроля определяется органом по сертификации в зависимости от результатов сертификации или предыдущего инспекционного контроля, стабильности ее качества, степени потенциальной опасности объектов автомобильного транспорта, затрат на проведение контроля, схемы сертификации, но не реже одного раза в год.

Внеплановый инспекционный контроль проводится в случаях:

–поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных объектов автомобильного транспорта от потребителей, органов исполнительной власти, общественных объединений потребителей и т.п.;

–при обращении Заявителя с просьбой о проведении инспекционного контроля по причине изменений в его деятельности, связанных с сертификационными требованиями и ограничениями на область действия сертификата соответствия.

Результаты инспекционного контроля оформляются актом, содержащим заключение о подтверждении (приостановке, отмене) действия выданного сертификата соответствия. При этом в акте фиксируются результаты выборочной проверки, состав и содержание которой должны соответствовать примененной при проведении сертификации схеме. Акт хранится

воргане по сертификации. Копия акта направляется Исполнителю.

19.МЕНЕДЖМЕНТ В СЕРВИСЕ

19.1. Сущность и основные понятия менеджмента

Менеджер – это специалист, которого нанимают для организации и управления каким–либо участком, для осуществления управленческой деятельности [10].

349

Управление – это процесс планирования организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформировать и достичь цели организации.

Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей. Чтобы считаться организацией, трудовое формирование должно отвечать следующим обязательным требованиям:

-наличие двух и более человек, которые считают себя частью данной группы;

-наличие у этих людей единой цели;

-эти люди намеренно работают вместе, чтобы достичь цели. Управление представляет собой осознанную целенаправленную дея-

тельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды общества, техники и живой природы. Управление должно быть направленно на успех и выживание. В то же время конечной целью менеджмента является обеспечение прибыльности предприятия (фирмы) путем рациональной организации производственного или торгового процесса, включая управление производством (коммерцией) и развитие технологической базы.

В управлении всегда есть: субъект – тот, кто осуществляет управление, и объект – тот, кем управляют действия субъекта управления. Таким образом, основная задача управления – организовать работу других людей, при этом высшей формой искусства управления является такая организация, при которой у объекта управления создается ощущение, что ни кто им не управляет.

Если субъект управления управляет собственными действиями, т.е. субъект и объект объединяются в едином лице, то в этом случае имеют место частные случаи управления, называемые самоуправлением.

Различают управление техническими системами, экономическое управление, а также социальное, в ходе которого регулируются различные отношения между людьми.

Принципы управления, правила, нормы, которыми следует руководствоваться в своей деятельности в ходе решения задач, стоящих перед фирмой, предприятием следующие:

–определение целей и задач управления;

–разработка конкретных мероприятий по их достижению;

–разделение задач на отдельные виды работ;

–координация взаимодействий различных подразделений внутри организации;

–формирование иерархической структуры;

–оптимизация принятия решений;

–мотивация, стимулирование эффективной работы.

350