Эмпатия в интервью: диалектика

Ваша эмпатия по отношению к одному клиенту может оказаться несостоятельной для другого. Так же, как навыки внимания применяются строго индивидуально, обязательно с учетом культурных корней личности, так и при построении определенного уровня эмпатии следует быть гибким, чтобы достичь своих целей в процессе интервью. Как реально действовать при таком многообразии клиентов, при таком различии культур, если ни одна теория не дает ответа, какая реакция будет "правильной", а какая нет?

Следующая трехэтапная диалектическая модель эмпатии дает вам отправную точку для того, чтобы сбалансировать ваши общие знания и неповторимость личности клиента:

1. Слушайте и наблюдайте клиента.

2. Сформулируйте собственную реакцию, исходя из ключевых слов клиента. В случае сомнения используйте методы внимания и воздействия. Когда это уместно, обратитесь к собственному опыту, знаниям, интуиции.

3. Проверяйте ваши высказывания вопросами типа: "Я правильно излагаю?", "Это так?" и другими предложениями, побуждающими клиента реагировать.

Здесь снова вернитесь к первой стадии, скорректируйте свой стиль и высказывания, если необходимо - и так до тех пор, пока вы оба не почувствуете комфорта. Эмпатию лучше всего рассматривать как процесс совместного (психологом и клиентом) изучения мировоззрения клиента.

Интервью с м-ром С. в Главе 3 дает прекрасный пример такого диалектического процесса. Джоан внимательно выслушивает клиента. Она широко использует методы внимания, особенно на первых трех стадиях.

Табл. 4.5. Эмпатия - шкала рейтинга

ИНСТРУКЦИЯ: прежде, чем приписать рейтинг высказываниям психолога, важно рассмотреть их в контексте того, что сказал клиент. Поэтому сначала обратите внимание на высказывания клиента перед тем, как определить, насколько удачно "включился" психолог. Оцените каждое предложение психолога по семибальной шкале эмпатии. Точно так же можно рассматривать и оценивать целые фрагменты интервью.

Уровень 1. Явно неконструктивные действия психолога во время интервью. Он не способен быть внимательным (резкие движения, тема разговора скачет), прерывает клиента, пропускает важную информацию.

Уровень 2. Действия психолога неконструктивны, но неявно, так как он слишком старается помочь. Различия между уровнем 1 и 2 - только количественные. Отсутствие внимания здесь не выглядит необычным - все идет, как у большинства людей в обычной жизни.

Уровень 3. С первого взгляда сеанс протекает нормально. Однако при более глубоком анализе видно, что психолог или терапевт отвлекается от того, что было сказано клиентом. Пересказ идет близко к тексту клиента, но некоторые оттенки смысла опускаются. Многие наши повседневные разговоры похожи на эту беседу. В результате клиента слышно в минимальной степени. Реакция психолога далека от того, что было высказано клиентом.

Уровень 4. Как считают многие, четвертый уровень - это минимум, который необходим для психотерапии. При этом ответы равнозначны тому, что говорит клиент. Лучший пример равнозначных откликов - это точное отражение чувств, пересказ или резюме, которое ухватывает сущность сказанного клиентом. Другой пример эмпатии 4-го уровня - открытый вопрос или самораскрытие, которое облегчает беседу с клиентом.

Уровень 5. С этого уровня психотерапия носит уже добавочный характер в том смысле, что психолог вложит что-то дополнительное сверх равнозначной реакции. Сверх точного пересказа или отражения чувств уже идет мягкая интерпретация или пробный вопрос; либо имеет место интерпретация, в которой ухвачен неточно смысл сказанного клиентом, но вносится нечто, помогающее его росту. Вообще говоря, 5-й уровень требует применения методов воздействия или техники вопросов. Неудачное использование этих методик может отбросить вас на уровень 2. Как только вы начинаете использовать методики воздействия, возрастает вероятность совершения ошибки.

Уровень 6. Психолог на этой стадии - по-настоящему интенциональная личность. Навыки внимания и воздействия используются наряду с эмпатией (конкретность, непосредственность). Все это продуцирует более высокий уровень психологической помощи. Для этого уровня характерны плавные и синхронные жесты.

Уровень 7. Это высочайший уровень, и только немногие психологи и терапевты могут его достигнуть. В дополнение к умелому использованию различных микротехник и черт эмпатии, психолог в состоянии быть полностью "с клиентом", присоединиться к нему, не теряя при этом своей индивидуальности и не растворяясь как личность. Некоторые называют это "вершиной" взаимоотношений.

Обведите кружком соответствующую цифру:
Эмпатия (общее впечатление)	1 2 3 4 5 6 7
Положительное отношение	1 2 3 4 5 6 7
Уважение	1 2 3 4 5 6 7
Теплота	1 2 3 4 5 6 7
Конкретность	1 2 3 4 5 6 7
Непосредственность	1 2 3 4 5 6 7
Конфронтация	1 2 3 4 5 6 7
Искренность по отношению к себе по отношению к другим	1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Культурная эмпатия	1 2 3 4 5 6 7

Лишь внимательно выслушав клиента, она начинает рассуждать о возможных методах воздействия и о достижении более полной эмпатии. Почти всегда Джоан представляет м-ру С. возможность реагировать на ее слова, поправлять ее ("Это ясно?", "Я правильно поняла?"). Такая проверка особенно полезна тем, что позволяет изменить направление беседы в соответствии с высказыванием клиента. Проверку можно проводить как явно, так и неявно - вопросительной интонацией во время самораскрытия или интерпретации. Обратите внимание, как это проявилось в беседе Джоан:

11. Д: Сейчас вы одиноки, то есть вы говорите, что ощущаете одиночество большую часть времени ...

12. С: Да!

13. Д: И тогда вы подумали, что, может быть, вся эта активность заполнит ваше время и вы не будете одиноки. Это правильно?

23. Д: Я услышала от вас, что эти новые друзья посягают на ваше время. И я также поняла, что вас тянут в направлении, совершенно для вас нежелательном. Это так?

60. Д: Задумывались ли вы, какой вред вы себе причиняете?

90. Д: В вас есть сила, у вас много сил. А вы не расскажите мне о своих возможностях?

Это лишь некоторые выписки из интервью. Если вы просмотрите его целиком, то увидите, что почти каждая реплика открывает процесс диалектического приближения к "правде" о жизни м-ра С. В то же время не достигается окончательная истина, а пункты 1-2-3 "выслушивания", "реакции" и "проверочной реакции" обеспечивают плавное течение беседы. Таким образом, эмпатию можно считать целью взаимодействия.

Теперь можно также утверждать, что раньше эмпатия понималась слишком узко. Психологи обращали внимание только на аспект понимания. Хотя это и важно, но диалектический процесс открытых вопросов сам по себе становится частью процесса роста и диалектического понимания.