6.4. Навыки, позволяющие «разговорить» собеседника

Одни из самых полезных вмешательств в консультировании — те, ко­торые позволяют помочь клиенту вербализовать свои мысли или чув­ства. Если консультирование — это форма «лечения разговором», то предоставление клиенту возможности говорить — один из его самых важных аспектов. Приведем примеры вмешательств, помога­ющих «разговорить» клиента.

• Открытые вопросы. Это вопросы, на которые не существует един­ственно верного ответа или на которые обычно невозможно дать односложный ответ. Пример открытого вопроса: «Что вы почув­ствовали, когда это произошло?»

• Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые обычно отвечают «да» или «нет». Если говорить о необходимости «разговорить» клиента, то в данном случае закрытые вопросы не столь полезны, как открытые, но они могут помочь в прояснении некоторых впол­не конкретных моментов. Вот пример такого вопроса: «Обсужда­ли ли вы эту тему со своей женой?»

• Рефлексия — это процесс повторения нескольких последних слов, произнесенных клиентом. Пример использования такой ин­тервенции:

— Мы переехали в Лондон в конце семидесятых, но никто из нас там по-настоящему так и не обустроился. Моей жене никогда не нравилось жить в городе. Я понял, что устроиться на работу очень трудно...

— Вы поняли, что устроиться на работу очень трудно...

— Ну, в любом случае, сложно было с чего-то начинать. По правде говоря, я думаю, что на самом деле мне не очень хотелось устраи­ваться на работу...

— Вам не очень хотелось устраиваться на работу...

Рефлексия при умелом использовании может оказаться важным подспорьем в процессе оказания помощи другому человеку, особен­но в прояснении его мыслей и чувств. Но используемая грубо и не­впопад, рефлексия может сделать разговор подобием пародии на про­цесс консультирования. Рефлексию очень легко заме­тить, если ее использует человек, чувствующий себя при этом не­сколько неловко. В конечном счете, необходимо достичь такой степени мастерства в использовании данного вмешательства, чтобы вы сами не замечали, когда вы ее используете.

6.5. Провоцирование

Иногда оказывается полезным поставить под сомнения слова клиен­та. Хотя Провоцирование и конфронтация не всегда ассоциируются с консультированием, существуют ситуации, в которых их использова­ние вполне уместно. Например, в случае если:

• клиент делает заведомо ложное утверждение (например: «В этой организации нет ни одного человека, с которым можно было бы поговорить»);

• клиент начинает клеветать на себя (например, «Мне никогда ни­чего не удавалось. Я всегда был неудачником, начиная с раннего детства»);

• клиент, по-видимому, избегает определенных вопросов (напри­мер, «У меня все хорошо... совсем хорошо... На самом деле, мне интересно, и чего же я это здесь сижу и разговариваю с вами»).

Провоцирование в консультировании также должно быть поддер­живающим. Никогда не следует сообщать клиенту о том, что вы его намеренно провоцировали. Цель, с которой используется Провоциро­вание, состоит в том, чтобы помочь клиенту немного продвинуться вперед, дать ему возможность взглянуть на собственную проблему с другой стороны. Как и в случае с советами, это вмешательство также следует применять очень осторожно и тактично. Его нельзя исполь­зовать в форме дисциплинарного воздействия, кроме того, консуль­танту не надо объяснять клиенту, что это был «разговор в открытую». Провоцирование — это всегда преднамеренное действие, и использо­вать его необходимо весьма осторожно.