12. Уберите барьеры на пути к повышению чувства гордости за качество работы

Деминг утверждает, что никому не нравится выполнять второсортную работу. Когда руководство создает среду, поощряющую плохое качество, сотрудники испытывают стресс.

Для руководителей проектов: Признание вклада и достижений группы и отдельных сотрудников помогает внушить им чувство гордости за качество их работы. Каждый в проектной группе должен ощущать, что его работа признается и является важной для успеха проекта. Искренняя положительная оценка – это одно из самых простых и дешевых, но при этом наиболее эффективных средств мотивации, которые мы можем использовать. Даже неудачи и ошибки – достижения, при условии, что они помогают приобрести ценный практический опыт.

13. Введите обучение и самосовершенствование

Деминг советует всем, руководителям и сотрудникам, проявлять интерес к обучению и самосовершенствованию.

Для руководителей проектов: Постоянное профессиональное развитие ожидается от сертифицированных руководителей проектов, но мы также должны предполагать и поощрять его среди нашей группы и коллег. Почти каждая профессия имеет свои собственные требования к сертификации и к текущему обучению, и члены вашей группы высоко оценят то, что вы понимаете основные требования их профессии, признаете их усилия, направленные на прохождение сертификации, и помогаете им найти возможность привести свою квалификации в соответствие с этими требованиями.

14. Преобразование – это работа каждого

Деминг утверждает, что все должны участвовать во внедрении процессов.

Для руководителей проектов: Этого легко достигнуть, если вы сделали правильно все остальное, потому что все остальные принципы приводят к созданию культуры управления качеством, в которой все участвуют в непрерывном усовершенствовании и в инновациях. Приобретя непосредственный опыт управления качеством, люди в вашей группе будут, в свою очередь, передавать эти идеи другим проектным группам.

Этапы развития «общего менеджмента».

Менеджмент (управление) – воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воздействия.

Фазы развития «управления качеством».

Рис. 3.5. "Звезда качества"

В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему управления процессами создания продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность процессов.

В России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз. Однако, иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений "начальник - подчиненный (исполнитель)" плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.

Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер.

Взаимосвязь между развитием менеджмента и фазами качества,методы управления качества,TQM,методы технич. уровня(качества)изделия.(в тетради последнее)

Из основ менеджмента известно, что разделение труда по мере развития производственных отношений привело к выделению специфических трудовых процессов — процессов управления. Менеджмент (управление) — воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность воздействия. Общность задач управления позволяет формулировать и общие его законы, а анализ и обобщение практики управления дает возможность, опираясь на законы, конкретизировать содержание управления в рамках науки управления (менеджмента).

В общем виде структуру и процессы управления можно представить так, как показано на рис. 3.1.

Рис. 3.1 Укрупненный состав системы управления

Менеджмент как сфера деятельности предполагает по отношению к системе и ее частям три уровня решения управленческих задач.

1. Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблем самоорганизации системы управления: задачи идеологии и политики целепологания, стратегии развития системы управления в целом, определение ее структуры, функций подсистем, кадровой политики высшего менеджмента и т. п.

2. Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объекта системы управления, выполнение общих функций управления по отношению к реально поставленным целям, то есть это, по существу, технологический аспект управления.

3. Управление деятельностью конкретных подсистем управления для достижения целей, лежащих на более низком уровне дерева целей, или, как говорят, выполнение конкретных функций управления.

Отсюда вытекают и основные функции систем управления:

1) макрофункции — выработка миссии (парадигмы, идеологии) существования и развития системы, разработка дерева целей системы управления и критериев их достижения, выработка общей политики поведения системы, разработка структуры системы управления и направлений ее развития, определение функций и иерархии подсистем, обеспечение целостности системы и определение степени автономности подсистем управления, подходы к формированию кадрового потенциала, особенно методы отбора и ротации высшего менеджмента и т. д.;

2) общие функции управления — предварительное управление (планирование и прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление (организация, мотивация, координация и регулирование) и заключительное управление или обратная связь (контроль, учет, анализ);

3) частные функции управления — управление работами по планированию и прогнозированию, управление качеством, управление технической подготовкой производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением, технико-экономического анализа и т. д.

Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию научного менеджмента. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции. Но целевая установка системы управления качеством сводилась к обеспечению определенных кондиций отдельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия в этом направлении приводили к значительному росту затрат, снижению эффективности производства

Рис. 3.3. Взаимоотношения общего менеджмента и менеджмента качества

На втором этапе систем управления качеством (1920-1950-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А. Шухарт, Г.Ф. Додж и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов. Именно Шухарта на Западе называют отцом современной философии качества. Он оказал существенное влияние на таких авторитетов в области качества, как Э.У. Деминг и Д.М. Джуран. И Деминг, и Джуран активно пропагандировали статистические подходы к производству, однако именно они первыми обратили внимание на организационные вопросы обеспечения качества, сделали акцент на роль высшего руководства в решении его проблем. В знаменитых 14 принципах Деминга (см. прил. 1) уже трудно отделить инженерные методы обеспечения качества от организационных проблем менеджмента. Термин «менеджмент» еще не присутствовал в лексиконе этих специалистов, но он уже находился на кончике их пера.

Примечательно, что в 1950-1980-е гг. даже широко масштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером является система ZD («Ноль дефектов»), однако и другие системы качества начинают широко использовать инструментарий «науки менеджмента». В СССР эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене — Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП).

Всеобщий контроль качества, осуществляемый фирмами США, Японии и странами Западной Европы, предполагает три обязательных условия.

1. Качество как основная стратегическая цель деятельности признается высшим руководством фирм. При этом устанавливаются конкретные задачи и выделяются средства для их решения. Поскольку требования к качеству определяет потребитель, не может существовать такого понятия, как постоянный уровень качества. Повышение качества должно идти по возрастающей, ибо качество — это постоянно меняющаяся цель.

2. Мероприятия по повышению качества должны затрагивать все подразделения без исключения. Опыт показывает, что 80–90 % мероприятий не контролируется отделами качества и надежности. Особое внимание уделяется повышению качества на таких этапах, как НИОКР, что обусловлено резким сокращением срока создания новых изделий.

3. Не прекращающийся процесс обучения ориентирован на определенное рабочее место и повышение мотивации персонала.

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандартами ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис. 3.4) жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукции; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

Рис. 3.4. Петля качества

Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.

Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности. Последовательность этапов цикла Деменга показана на рис. 3.5 и включает: планирование (PLAN); осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).

Сертификация

Сертифика́ция (лат. sertifico — удостоверяю) — подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества. Под сертификацией подразумевается также процедура получения сертификата.

Сертифика́т соотве́тствия (в России) — документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сертификат соответствия включает в себя:

1. Наименование и местонахождение заявителя;

2. Наименование и местонахождение изготовителя продукции, прошедшей сертификацию;

3. Наименование и местонахождение органов по сертификации, выдавших ему сертификат;

4. Информацию об объекте сертификации, наименование технического регламента на соответствие требованиям которого проводилась сертификация;

5. Информацию по проведенным исследованиям (испытаниям) и измерениям;

6. Срок действия сертификата (определяется соответствующим техническим регламентом).

Кроме сертификата выдается знак соответствия – это защищенный в установленном порядке знак, применяемый в соответствии с правилами системы сертификации, указывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция соответствует конкретному стандарту.

Цели сертификации

Закон о сертификации определяет следующие цели сертификации:

создание условий для деятельности организаций всех форм собственности на едином товарном рынке России, для участия в международном экономическом, научно техническом сотрудничестве и международной торговле; содействие потребителям в выборе товара и защита их от недобросовестности изготовителя (продавца, исполнителя);

контроль безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества людей и окружающей среды;

подтверждение показателей качества продукции, заявленных изготовителем

Перспективные задачи сертификации отражены в "Концепции совершенствования сертификации и перехода к механизму оценки и подтверждения соответствия продукции и услуг". Этот документ разработан ВНИИС и Управлением сертификации Госстандарта РФ. Его принятию предшествовал всесторонний анализ практики российской сертификации в плане подготовки России к вступлению в ВТО.

защита потребителей от недобросовестных производителей и продавцов некачественной или фальсифицированной продукции;

информирование изготовителей, потребителей, общественных организаций, испытательных лабораторий, а также всех других заинтересованных лиц о требованиях, стандартах, необходимых для сертификации;

содействие обеспечению защиты прав потребителей.

Объекты сертификации – продукция, процессы или услуги. В области сертификации продукция или услуга рассматривается как объект, который подлежит испытанию для подтверждения стандартом.

Начальным этапом сертификационных испытаний объектов является идентификация продукции (услуги). В этом случае под идентификацией понимается подтверждение соответствия подлинности продукции наименованию, указанному на маркировке.

Маркировка – это нанесение обозначений на изделие или на упаковку, предусматривающее в первую очередь идентификацию изделия или отдельных его свойств.

Важнейшими принципами стандартизации являются системность, комплексность, принципы опережающего развития, эффективности и гармонизации.

Суть принципа системности заключается в рассмотрении каждого объекта стандартизации как части более сложной системы.

Принцип комплексности стандартизации можно продемонстрировать на следующем примере. Качество изделий, применяемых во всех отраслях народного хозяйства, является функцией качества составляющих его элементов — сырья, материалов, комплектующих узлов и деталей. Только система взаимосвязанных показателей качества этих элементов, оговоренных стандартами, может служить надежной базой для обеспечения стабильности свойств конечной продукции.

Принцип опережающего развития стандартизации заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации с тем, чтобы стандарты отвечали достижениям научно-технического прогресса путем периодической их корректировки.

Принцип эффективности стандартизации заключается в том, что применение стандартных решений всегда должно давать экономический или социальный эффект.

Принцип гармонизации заключается в разработке российских нормативных документов, идентичных документам, относящимся к одному и тому же объекту стандартизации, принятым международными организациями по стандартизации

Субъекты сертификации – это изготовители продукции, исполнители услуг, заказчики-продавцы, а также третья сторона, независимая от первой или второй сторон.

Продавец как получатель продукции может выступать как вторая сторона, а при реализации товара потребителю – как первая сторона. Первая и вторая стороны участвуют в деятельности по сертификации как заявители. Заявитель – предприятие, организация, обратившаяся с заявкой на проведение аккредитации или сертификации.

Изготовители (продавцы) продукции в соответствии с Правилами проведения сертификации ГОСТ Р:

направляют заявку на проведение сертификации, в соответствии с правилами системы представляют документацию, необходимую для проведения сертификации;

обеспечивают соответствие реализуемой продукции требованиям нормативных документов, по которым проведена сертификация, а также маркирование ее знаком соответствия;

приостанавливают или прекращают реализацию продукции, подлежащей обязательной сертификации, если она не отвечает требованиям соответствующих нормативных документов, по истечении срока действия сертификата, в случае приостановки его действия или отмены решением органа по сертификации;

применяют сертификат и знак соответствия, руководствуясь законодательными актами РФ и правилами системы;

извещают орган по сертификации об изменениях, внесенных в техническую документацию и в технический процесс сертифицированной продукции, если эти изменения влияют на характеристики, проверяемые при сертификации.

Третья сторона – это лицо или орган, признаваемые независимыми от сторон, участвующих в рассматриваемом вопросе.

В качестве третьей стороны могут выступать следующие органы.

Орган по сертификации – орган, проводящий сертификацию соответствия. Если орган по сертификации выполняет и функции испытательной лаборатории, то можно использовать термин «сертифицированный центр». Важнейшей функцией органов по сертификации является проведение сертификационных испытаний и (или) выдача сертификата, причем сертификат может быть выдан на основании протокола испытаний испытательной лаборатории. Кроме того, орган по сертификации осуществляет инспекционный контроль за сертифицированной продукцией, приостанавливает или отменяет действия выданных им сертификатов.

Центральный орган по сертификации – орган, возглавляющий систему сертификации однородной продукции.

Испытательная лаборатория (испытательный центр) – лаборатория (центр), которая проводит испытания (отдельные виды испытаний)определенной продукции.

Системы сертификации

Основная задача, которую ставит система сертификации, это организация работ при производстве и в сфере обеспечения услугами согласно действующим стандартам. Цель системы сертификации — соблюдение баланса между правами потребителя и производственными требованиями. Осуществление проверки установленным нормам выполняется участниками сертификации по правилам ее проведения в той или иной сфере деятельности.

В настоящее время система сертификации в Российской Федерации является многоступенчатой процедурой с прохождением проверок в надзорных органах и получения различных подтверждений качества. Поэтому эффективность мероприятий находиться на очень высоком уровне и продукция прошедшая добровольную сертификацию действительно соответствует качественным критериям. Имея на руках заключение сертификационных органов, вы можете без проблем продвигать свой товар, оперируя фактами в пользу конкурентных преимуществ продукции.

Системы сертификации подразделяются на международные, региональные и национальные. Международная система — подконтрольная международной организации, главенствующее место в этой области занимает ISO. Национальная система — органом сертификации выступает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. Региональная система — уровень стран любых регионов, действует более 100 различных соглашений и систем по сертификации.

Какие системы сертификации предусмотрены в России

Самой распространенной системой сертификации на территории РФ является ГОСТ Р, которая действует по практически всем видам продукции с обязательным прохождением сертификации согласно закона «О защите прав потребителей» и производители, при прохождении добровольной сертификации обращаются именно к ней. Выдача сертификатов соответствия ГОСТ Р осуществляется специализированными органами, прошедшими аккредитацию в Госстандарте. Основным документом, который требуется при выдаче соответствия продукции, это протокол испытаний в аккредитованной лаборатории. Дополнительные требуемые документы: ветеринарное свидетельство, гигиеническое заключение, сертификат пожарной безопасности и некоторые другие. Все перечисленные документы имеют собственные номера, вносимые в заключительный сертификат качества ГОСТ Р.

Проведение работ по сертификации определено структурой, в которую входят организации:

- ГОССТАНДАРТ РФ (теперь РосТехРегулирование);

- Управление Госстандарта РФ по отраслям;

- сертификационные органы;

- аккредитованные лаборатории испытаний;

- производители и исполнители.

В системе ГОСТ Р схемы сертификации — это определенный порядок действий, соответствии с которым проводится процедура сертификации качества продукции.