Глава 5

Феномен «сгорания»¹ у телефонных консультантов

О, знал бы я, что так бывает,

Когда пускался на дебют,

Что строчки с кровью — убивают,

Нахлынут горлом и убьют!

Борис Пастернак

Вероятно, нет консультанта, который хоть раз не сказал бы себе или другим: «Никогда в жизни я не думал, что эта работа окажется настолько тяжелой», «Почему эти разговоры всегда приходятся именно на меня?», «По крайней мере, он мог бы поблагодарить», «Я не знал, что ему ответить», «Мы никому не помогаем, это заблуждение, что после бесед с нами становится легче», «Я не могу представить, что могло бы ему помочь». Эти фразы произносят в беседах с коллегами, они могут прорываться во время разговоров с абонентами. За такими высказываниями обычно скрываются напряжение, усталость, апатия, подавленность, досада, озлобленность на абонента, невозможность найти выход из консультативной ситуации, неверие в эф­фективность работы службы. Когда диктующее их состояние перестает быть лишь аурой инсайта, углубляется и закрепляется — приходится подумать о феномене «сгорания».

Феномен «сгорания» является острым кризисным состоянием. Он свойственен людям, которые по роду своей специальности (юристы, психологи, социальные работники, психотерапевты и др.) постоянно сталкиваются с негативными переживаниями людей и оказываются в большей или меньшей степени личностно вовлеченными в них. Феномен «сгорания» характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование. Как правило, телефонный разговор или какая-либо иная ситуация в работе службы являются лишь поводом проявления этого феномена, «последней каплей», обнаруживающей, подобно лакмусовой бумажке, личностные проблемы и конфликты консультанта. Причинами возникновения «феномена сгорания» явля­ются:

1) внутриличностный конфликт,

2) острый психологический стресс,

3) острая или хроническая фрустрация.

Консультант фрустрируется, если его желание достичь цели — помочь абоненту — сталкивается с преградой, барьером (физическим, биологическим, психологическим или социокультурным), которые могут оказаться непосильными. Сам по себе телефон (использование лишь слуха для общения) ограничивает возможности консультиро­вания и является физической преградой. Серьезно влияет невозможность: (а) подготовиться к беседе, поскольку каждое обращение является неожиданным; (б) полностью контролировать контакт из-за ограниченного времени работы с каждым абонентом и его права прервать беседу в любой момент; (в) «выбирать» клиентов, как это бывает в очном консультировании и (г) контролировать количество обращений в течение смены. Страх оказаться несостоятельным, ответственность за предложенные рекомендации бывают существенными психологическими барьерами. Если абонент оказывается стариком или подростком, то появляется преграда из-за различия и несоответствия жизненного опыта и мироощущения. Ее можно преодолеть только «вхождением» в мир ребенка или осознани­ем, принятием проблем пожилых людей. Наконец, оказываются актуальными и социокультурные ба­рьеры — нормы, правила, многочисленные запреты-табу, привносимые в беседу консультантом. Например, незащищенный человек может быть надолго поражен ситуацией консультирования абонента с сексуальными отклонениями, стать жертвой оскорблений или розыгрышей.

Фрустрация приводит к различным вариантам фрустрационного поведения, которые отражены фразами, приведенными в начале главы. Эмоциональное и речевое возбуждение с преобладанием бесцельных и неупо­ря­доченных высказываний, апатия, порождающая неже­лание продолжать беседу или работать в качестве консультанта, элементы агрессии и деструкции в телефонной беседе или общении с коллегами, стереотипия с тенденцией слепо повторять фиксированные поступки, возврат к моделям поведения, актуальным для более раннего возраста, своеобразная форма «примитивизации» поведения либо падения качества «исполнения» — эти проявления являются составными частями феномена «сгорания».

Если фрустрация в основном отражает внешние трудности, с которыми сталкивается консультант, то конфликт, также являющийся причиной феномена «сгорания», имеет большее отношение к внутреннему миру человека. К.Хорни полагала, что конфликт возникает при актуализации двух или более противоположно направленных мотивов, целей, интересов или ценностей.

Отечественные телефонные консультанты (Лешукова, 1995) полагают, что в основе феномена «сгорания» лежит особый механизм идентификации—отчуждения. Специфическая эмоциональная связь с абонентом, переживание тождественности чувств, эмоций и смыслов сочетается с переживанием чувства противоположности абоненту (несходства, враждебности, обособленности). Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое». Осуществляя стратегию помощи, вынужден отчуждаться от пе­реживаний другого и переживать «чужое как чужое». Меха­низм отчуждения—идентификации не может не затрагивать целостности Я, что в кризисных ситуациях и обусловливает, по их мнению, «сгорание».

Разнообразные проявления фрустрационного поведения и переживания, обусловленные конфликтом, составляют психологическую сущность феномена «сгорания»:

1) психическая и физическая усталость,

2) ощущение беспомощности и несостоятельности,

3) увеличение числа «неудачных» звонков,

4) нежелание идти на дежурство,

5) боязнь предстоящего звонка,

6) раздражительность и агрессивность во время беседы,­

7) стремление побыстрее ее завершить,

8) ощущение малой значимости решаемых проблем,

9) подмена продуктивной работы формальным подходом к проблемам абонента,

10) сомнения в эффективности работы службы,

11) перенос отрицательных эмоций на окружающих,

12) перенос сложностей консультанта на проблемы абонента,

13) стремление уйти и реализовать себя в иной об­лас­ти.­

Переживание феномена «сгорания» может достигать мучительной остроты. Помогая другим, тем самым мы так или иначе затрагиваем свои чувства или желания, собственные неразрешенные проблемы или конфликты. В итоге возникает парадоксальная ситуация: призванные пониманием и эмпатией уменьшать мучения другого человека, мы страдаем сами. В результате длительной работы в службе нельзя избежать накопления сомнений, усталости или истощения. Но если наряду с этим идет процесс умножения знаний и совершенствования навыков в ходе систематических тренингов по типу балинтовских или Т-групп (групп тренинга умений), то феномен «сгорания» может быть успешно предотвращен. Знание порождает осознанную печаль, однако способствует тому, что неизвестное становится менее опасным, так как мы готовы к встрече с ним. Максимальная психологическая грамотность консультантов в вопросах, связанных с феноменом «сгорания», является важным шагом для его профилактики.

В личной и профессиональной жизни консультанта существуют (не могут не существовать) периоды, когда устойчивость к психотравмирующим влияниям ослабевает, появляется повышенная уязвимость. Если эмоциональные переживания особенно сильны и необходимо время, чтобы справится с ними, это служит достаточным основанием временно изменить или даже прервать работу в службе. Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении трех месяцев, в Австралии волонтеры работают не более трех лет. В предотвращении феномена «сгорания» важны и организационные меры:

1) систематическое повышение квалификации консультанта,

2) допуск к консультированию только после прохождения предварительной подготовки,

3) обучение приемам снятия эмоционального напря­жения,

4) психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания,

5) коррекция предвестников феномена «сгорания»,

6) комфортные бытовые условия дежурства, обеспечение достаточными справочными материалами и посо­биями,

7) использование средств массовой информации для рекламы служб телефонной помощи.

Феномен «сгорания» проявляется остро, но «созревает» длительно. Поэтому особое внимание обращается на его предварительные симптомы. К ним относятся:

 периодическое стремление консультанта навязывать мнения, установки или ценности абоненту,

 отказы продолжать обсуждение предложенной темы,

 тенденция манипулировать абонентом, осуществлять скрытые агрессивные установки под маской «благих намерений».

Эти предвестники раньше всего «замечает» абонент, давая соответствующую ответную реакцию.

Осознание предвестников феномена «сгорания» не означает полного избавления от них. Наше Я первым делом стремится подавить их, сместить в бессознательное, откуда они будут продолжать деструктивную работу. Человек начинает обороняться с помощью различных психологических механизмов, проецируя свои трудности на окружающих, создавая реактивные образования, ограничения Я и т.д.

Еще одним компонентом феномена «сгорания» являются чрезмерные сомнения: «Возможно, это совсем не то место, где я могу реализовать себя», «Быть может, у меня нет ничего такого, что я мог бы предложить людям», «Может, я еще больше, чем другие, нуждаюсь в помощи и поддержке», «Разве я помог в сегодняшнем разговоре?», «А что же происходило в действительности?», «Откуда мне знать, как она поступит впредь». Если мы имеем дело со страданием человека и призваны помочь преодолеть или временно облегчить его, то нами движет интерес, мотив поддержки, фундаментальное качество заботы. Но это же порождает сомнения в полезности наших действий, решений, просьб или рекомендаций, обостряемые незнанием того, был ли процесс консультирования действительно эффективным, так как информация о дальнейшем развитии ситуации часто отсутствует. Мучимый сомнениями, консультант избыточно рефлексирует, волнуется, уходит в сторону, сдается или мужественно сражается; все это со временем усиливает усталость и апатию.

Конечно, преодолев фрустрацию или конфликт, можно преодолеть и феномен «сгорания». Кроме того, справившись с фрустрацией или конфликтом, можно от­нестись к феномену «сгорания» как к стимулу для дальнейшего самосовершенствования, активного участия в тренингах и группах профессионального или личностного роста. Существуют достаточно определенные процедуры совладания с феноменом «сгорания»:

1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместная с супервизором и групповая,

2) отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4—5 в месяц),

3) временное переключение на формы работы служ­бы, не связанные с непосредственным консуль­ти­рованием,

4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости,

5) создание чувства психического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Однако если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с терапевтом и(или) целесообразности продолжения работы.

Рекомендуемая литература

Барабанова М.В. Изучение психологического содержания синдрома выгорания: Автореф. дипл. работы. МГУ, факультет психологии, 1994 // Вестник Моск. ун-та. Сер. 14. Психология. 1995. № 1. С. 54—55.

Василюк Ф.Е. Психология переживания (анализ преодоления критических ситуаций). М.: Изд-во Моск. ун-та, 1984.

Горностай П.П., Васьковская П.П. Теория и практика психологического консультирования. Киев: Наукова думка, 1995.

Капустин С.А. Границы возможностей психологического консультирования // Вопросы психологии. 1993. № 5. С. 50—56.

Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.

Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП, 1995. № 1. С. 36—47.

Мэй Р. Искусство психологического консультирования / Пер. с англ. М.: Класс, 1994.

Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методич. пособие. Владимир, 2000.

Хорни К. Наши внутренние конфликты // Психоанализ и культура: Избранные работы Карен Хорни и Эриха Фромма. М.: Юристъ, 1995. С. 5—190.

Edelwich J. (with Brodsky A.). Burnout. New York: Human Scien­­ces Press, 1980.

Golembiewski R.T., Munzenrider R.P., Stevenson J.G. Stress in Organizations. New York: Praeger Publishres, 1986.

Lee R.T., Ashforth B.E. A Meta-аnalytic Examination of the Correlates of the Three Dimensions of Job Burnout / Journal of Аpplied Psychology. 1996. V. 81. P. 123—133.

Maslach C., Jackson S. Burnout in Health Professions: A Social Psychological Analysis / B.Sanders, J.Suls (Eds.). Social Psy­chology of Health and Illness. Hillsdale (NJ): Lawrence Eribaum, 1982.

Thornton P.I. The Relationship of Coping, Appraisal and Burnout in Mental Health Workers / Journal of Psychology. 1992. V. 126. P. 261—271.

¹ Посвятив изучению тоталитарного сознания серию публикаций конца 1980—начала 1990 гг., в которых, в частнос­ти сравнивая посттоталитарное сознание с посттравматическим стрессовым синдромом, я убедился в том, что за терминами этого круга стоят преимущественно культурно-психологические яв ления. Это не означает отсутствия собствен­­­но феномена, нет. Но присутствует он как некое смысловое ядро, некий общий культурный мир, от которого так или иначе отталкивается психология отдельного человека.

² Такой подход к трактовке происходящих изменений сбли­жает психологическую практику в посттоталитарном общесте с психологической практикой в зоне широкомасштабных стихийных бедствий, когда мы имеем дело с нормальными реакциями на ненормальные обстоятельства. В этом есть свой резон, кото­рый, однако, не исчерпывает проблему. Ниже автор при­водит выделенные Р.Бистрицкасом и Р.Кочюнасом (Homo Soveticus или Homo Sapiens // Радуга (Таллинн), 1989. № 5. С. 78—82) характеристики «советского человека». Несколько поз­же, анализируя эти характеристики уже вне поля полемической заостренности, удалось отметить (Kagan V. Totalitarian Consciousness and Personal Growth // Sharing Tools for Personal / Global Harmony. SPb, 1994. P. 45—51), во-первых, их связь с глубинными когнитивными процессами человеческой психики вообще и, во-вторых, их «совладающий» (coping) характер. Выходя же за пределы конкретно-социальных рамок, эти особенности приходится связывать с бытием человека в культуре (Лобок А.М. Антропо­логия мифа. Екатеринбург: Отд. образования администрации Октябрьского р-на, 1997) и ускорением культуры (Тоффлер А. Футурошок. СПб.: Лань, 1997). Но тогда подход к характеристикам «советского человека» как к «симп­томам-мишеням» должен уступить место подходам и технологиям гуманистической психологии/психотерапии.

³ При всем том, что сопротивление отмене смертной казни весьма сильно, тезис об энтузиазме в поддержку ее расширения представляется сомнительным.

⁴В формулируемых автором тезисах посттоталитарное общество имеет негативные перспективы, продолжающие его негативные характеристики. Но возможен и иной подход, в котором посттоталитарное общество представляет собой переходный период, открытый в будущее, и в этой открытости совершает свой рост, как бы он ни был труден. Ассоциация может казаться далекой, но в психологическом смысле она важна: действует ли консультант в обществе, состояние которого является состоянием терминального больного или сос­тоянием пациента, переживающего кризис болезни и выздоравливающего.

¹ Это правило формулируется часто, но не должно пониматься буквально; точнее было бы говорить о необходимости работы с собственными сексуальными проблемами.

¹Английское «burn out» можно перевести и как «выгорание», что, на мой взгляд, точнее передает суть феномена.