Очень важно помнить, что при подготовке и проведении совещаний не бывает мелочей. В связи с этим хотелось бы обратить внимание читателей на следующие моменты.

Остерегайтесь в процессе совещания плоских шуток, непродуманных реплик в адрес легкоранимых и эмоционально возбудимых членов коллектива. Не начинайте совещание со слов: «У меня было мало времени, поэтому не все материалы к совещанию готовы...» Или: «Я, к сожалению, не такой оратор, как...» И так все видят, что вы не выдающийся оратор, а вы это еще и констатируете. Не увлекайтесь цитатами, зачитыванием ранее подготовленного текста. Это, как правило, не дает ожидаемого результата. По возможности излагайте мысль своими словами, руководствуясь лишь планом выступления. Это бывает более убедительным. Ваше выступление не должно затягиваться и превращаться в длинный монолог.

Немаловажное значение имеет то, как лучше закончить совещание? Что в связи с этим можно порекомендовать?

—Призвать всех к выполнению тех планов, программ, к достижению тех целей, к которым пришли в результате дискуссии.

—Кратко резюмировать ход совещания и расставить свои акценты На тех вопросах, проблемах, которые решались.

—Похвалить наиболее удачные предложения, наиболее деловые выступ-

ления.

—Бросить подходящую шутку, реплику, которая, однако, была бы к месту и разрядила бы обстановку скованности и даже некоторой враждебности, если участники совещания не пришли к желаемому результату.

—Привести подходящую цитату, изречение.

—Поблагодарить участников совещания за продуктивную работу.

—Акцентировать внимание слушателей на самом важном, самом нестандартном подходе, решении, которое достигну то на совещании.

3.3.КАК ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЕ ДЕЛОВЫЕ РАЗГОВОРЫ

Телефонный деловой разговор, даже если один из собеседников преимущественно говорит, а другой слушает, представляет собой один из жанров делового общения.

Поскольку в этом параграфе речь пойдет только о деловом телефонном разговоре, то даже используя словосочетание «телефонный разговор», мы будем вести речь о специфике именно делового общения по телефону.

Таким образом, правило первое. Даже если инициатива в телефонном разговоре принадлежит вашему собеседнику, вы не должны хранить молчание, а поддерживать разговор. Это могут быть краткие, нейтральные фразы типа: «да»,

«я вас понял», «хорошо» и т.п., но у собеседника не должно возникнуть ощуще-

ния, что вас разъединили или вы его мнением пренебрегаете.

Правило второе и, пожалуй, самое главное. Будьте корректны и вежливы в любой ситуации, в беседе с любым собеседником, даже если он вам доставляет

неприятности. Вы можете быть непреклонными в своих требованиях и неуступчи-

вы в своих позициях, но ни в коем случае даже в ситуации непримиримого спора и ссоры не опускайтесь до уровня брани и перепалки по принципу: кто кого пере-

кричит.

Искусство использования телефона в решении своих деловых вопросов со-

стоит в том, чтобы максимально эффективно использовать время, затраченное на

телефонные разговоры.

В связи с этим необходимо знать, как себя вести в наиболее сложных, не-

однозначных ситуациях делового общения. Всем известно, что телефон — это

38

благо, но это и бедствие, если нерационально тратится масса времени на бесплодные, ни к чему не обязывающие разговоры. Разберем наиболее типичные ситуации.

Ситуация первая. Кому снимать трубку? Представим себе, что у вас в отделе есть секретарша, а у вас отдельный кабинет и параллельный телефон. Кто должен снимать трубку первым?

Правило третье. Телефонную трубку первой снимает секретарша. Этим вы сэкономите массу времени, так как на половину звонков, как показывает практика, дать разъяснение или ответ они может сама.

Ситуация вторая. Вы очень заняты, а вам звонят. Возникает проблема: брать или не брать трубку? У вас срочная работа, а телефон постоянно отвлекает вас. Более того, телефон «вопит почти непрерывно, кто-то упорно добивается вас, а вам некогда даже снять трубку.

Правило четвертое. Если вам настойчиво звонят, а вы очень заняты, то лучше всего снять трубку и сказать: «Пожалуйста, позвоните мне тогда-то, а сейчас я очень занят!» или вообще отключит), на время телефон.

Ситуация третья. У вас в кабинете посетитель. Идет деловой разговор,

а вам в это время звонят. Как быть? Кому отдал) предпочтение — телефону или посетителю? Ясно, что если вы снимите трубку, то вы проявите неуважение к посетителю. Но, с другой стороны, иногда имеет особое значение телефонный разговор, особенно если вы его ждете и для вас он имеет очень важное значение. Есть несколько вариантов решения этой проблемы, но в любом случае необходимо придерживаться пятого правила: предпочтение отдается человеку (в данном случае посетителю), а не телефону. Даже если вы уже заканчиваете разговор с посетителем, а вам в это время звонят, то лучше всего снять трубку и сказать: «Перезвоните мне, пожалуйста, через несколько минут, я пока очень занят».

Ситуация четвертая. Ваш собеседник по телефону весьма словоохотлив и затягивает разговор. Вы же очень спешите. Как поступить в данной ситуации? Помните, что длинные, малопродуктивные разговоры — это вина не только вашего собеседника, но и ваша. Значит, в предыдущий раз или в начале разговора вы сами были так же многословны. Поэтому остается один выход—извиниться, что вы спешите и перенести обсуждение проблемы на следующий раз или дать понять собеседнику, что необходимо завершить разговор. Исходя из анализа этой ситуации, следует шестое правило: приучайте себя и своих собеседников говорить по существу, экономя минуты и даже секунды телефонного времени.

Известно ли вам, что средняя продолжительность телефонных деловых

разговоров составляет 5-6 минут? В то время как большинство разговоров вполне могут уложиться в три минуты. Если в течение дня вы имели в среднем 20 теле-

фонных разговоров, то вы только на этом потеряли минимум час рабочего време-

ни!

В связи с этим напрашивается правило седьмое. В процессе телефонной

деловой беседы экономьте буквально секунды, ибо из них складываются минуты и часы драгоценного рабочего времени.

Далее предлагаем вам схему наиболее рациональной композиции делового

телефонного разговора:

а) взаимное приветствие и представление (15-20 секунд); 6) вводное разъяснение того, о чем пойдет речь, какова суть проблемы де-

лового разговора (40-50 секунд);

39

в) обмен мнениями, обсуждение проблемы и способов ее решения (60-100 секунд);

г) завершение беседы (15-20 секунд).

Естественно, данная схема композиционного построения телефонного делового разговора не догма, а лишь ориентир для более лаконичной и продуктивной деловой беседы, которая может быть изменена. Однако ваша стратегия на экономию рабочего времени должна быть неизменной.

И в заключении этого параграфа сформулируем еще несколько советов для ведения делового телефонного разговора:

Рядом с телефоном всегда имейте авторучку и карандаш, телефонные справочники.

Номера телефонов ваших деловых партнеров следует аккуратно записывать в специальную книжку с указанием фамилии, имени и отчества, а также желательно и точного адреса.

Заранее планируйте, корректируйте список лиц, кому и когда вы должны позвонить.

Сняв трубку, в разговоре с новым для вас собеседником не забудьте представиться.

Разговор по телефону ведите внятно и не очень громким голосом.

3.4. ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

При всевозрастающей роли телефонов, телефаксов и других средств доставки деловой информации обыкновенное деловое письмо было и остается исключительно важным, а порой незаменимым средством делового взаимодействия между фирмами и организациями. И от того, насколько грамотно и хорошим языком ведется деловая переписка, зависит многое, а порой и сам успех предприятия.

При составлении делового письма вы должны ясно представить и уяснить себе следующее. Деловое письмо должно быть составлено так, чтобы были соблюдены следующие правила:

—Оно должно быть написано грамотно, лаконично и аргументированно.

—Тон письма должен быть ясным, корректным и доброжелательным.

—Содержание письма должно быть адекватно его виду (письмо-заказ, ответное письмо, сопроводительное, выставление счета, извинение и т.п.).

—В письме следует избегать двусмысленностей и неточностей.

Структура и содержание делового письма

Заголовок

В процессе деловой переписки предпочтительнее пользоваться фирмен-

ными бланками, отпечатанными типографским способом. В заголовке указывается

точный адрес отправителя, название фирмы, дата отправки. Если письмо от-

правляется за рубеж, то название фирмы лучше продублировать на английском

языке. Исходящий номер ставится лишь на дубликате, который хранится в канцелярии фирмы. При написании даты ставятся день, месяц, год.

Обращение

Обращаясь к официальному лицу, необходимо указать должность адресата, его имя, отчество. Допустимо неформальное обращение типа «Уважае-

мый...», «Дорогой...».

Текст

Основной текст письма включает в себя информацию, которая должна быть передана адресату, излагается в лаконичной, ясной, официальной форме. В

40

письме не допускается сокращений. Письмо должно быть убедительным и про-

стым изложением тех идей, предложений, которые бы исключили дополнитель-

ные вопросы и дополнительную переписку.

Заключение

В заключение письма обычно высказывается уверенность, надежда на ско-

рейшее получение ответа либо в соответствии с правилами деловой переписки

высказывают признательность за то-то... или просто заканчивают фразой «С ува-

жением...», я далее ставят свою подпись с указанием должности и звания.

Предлагаем типичные фразы делового письма.

а. В начале письма.

Уважаемый...

Рады сообщить Вам...

Благодарим за письмо от... числа...

Пожалуйста, примите наши извинения за задержку ответа...

К сожалению, мы не можем удовлетворить Вашу просьбу...

б. В содержании письма.

Мы совершенно уверены в том, что...

Обращаем Ваше внимание на тот факт, что...

Всвязи с Вашей просьбой сообщаем, что...

Впротивном случае мы вынуждены будем...

Вслучае задержки в поставках...

Мы не согласны с Вашей точкой зрения по следующий причинам...

Необходимо признать, что...

в. Выражения, которыми заканчивается письмо.

Надеемся получить ответ в самое ближайшее время...

Ожидаем Вашего согласия (подтверждения, уведомления)...

Заверяем Вас, что мы предпримем самые срочные меры, чтобы испра-

вить положение...

Мы будем весьма признательны за быстрый ответ...

Сглубоким уважением...

3.5.УЧИТЕСЬ ДАВАТЬ ИНТЕРВЬЮ

Представьте, что вы один из руководителей фирмы и вам предстоит дать интервью для газеты или телевидения. Общая эрудиция, профессиональная культура и навыки делового общения, несомненно, помогут вам в этом деле. Но для того чтобы вы не допустили грубых ошибок и просчетов в процессе интервью, чтобы достаточно компетентно и профессионально представили свою фирму, мы

хотели бы дать вам следующие советы.

I. Перед интервью.

1.Спросите у интервьюера перечень основных проблем, вопросов, которые

его преимущественно интересуют. Уточните и запишите дату, время и место

встречи.

2.Продумайте наиболее вероятные вопросы и заранее подготовьте на них

профессионально грамотные и по возможности краткие ответы.

3.Приходите на интервью одетым, как на официальную встречу, а не как на танцплощадку.

4.Запомните фамилию, имя, отчество интервьюера.

5.Придите на встречу на 5-10 минут пораньше и соберитесь с мыслями.

II. В процессе интервью.

41