2. Структура бизнес-плана

Новое или действующее предприятие?

В зависимости от того, составляется ли бизнес-план для нового или для уже действующего предприятия, в его разделах должны быть некото­рые изменения. Если предприятие уже создано и существует на рынке, то целесообразно в разделе «Маркетинг. Анализ собственных ресурсов» описать организационно-правовую форму, форму собственности, адми­нистративный и обслуживающий персонал, производственные мощно­сти, долю рынка, имидж предприятия и его финансовое положение, а так­же возможные изменения всех вышеперечисленных показателей.

Если предприятие создается «с нуля», то следует указать его учре­дителей (если они уже определены), их кредитную историю, виды дея­тельности, финансовое положение.

Производство и реализация услуги: где граница?

Особенностью бизнес-планирования предприятий сферы услуг яв­ляется и то, что в бизнес-плане необходимо четко отделить процесс про­изводства услуги от процесса ее реализации, то есть определить, в ка­кой момент услуга считается произведенной и с какого момента она готова для реализации.

Как известно, одним из отличий услуги от материального товара является то, что производство и потребление услуги происходит одно­временно. Тогда как в случае с материальным товаром процесс осуще­ствляется по следующей схеме: производство—реализация—потребле­ние. С услугой иначе. Поскольку процесс производства и потребления происходит в один и тот же момент времени, следовательно, клиент потребляет уже реализованную услугу, то есть ту, о которой он узнал, заплатил деньги и которую готов потребить. А это значит, что клиент покупает наши обещания, которые в будущем должны воплотиться в реальные блага. Причем разница между полученными впечатлениями от потребления туристской услуги и предварительными ожиданиями клиента и будет являться нашей репутацией. А для того, чтобы репута­ция была не отрицательной, необходимо иметь детальное представле­ние о всех характеристиках нашей услуги, и поэтому нам необходимо иметь полное представление о процессе производства услуги. Поскольку именно его — технологический процесс производства услуги — мы рассказываем клиенту, когда говорим ему, что по приезде в город N его будет ждать автобус у трапа самолета, затем гостя разместят в но­мере люкс с телевизором и видом на море в одном из пятизвездочных отелей и каждый день он будет ездить на экскурсии в сопровождении гида, непременно знающего родной язык нашего клиента. И только сам клиент сможет убедиться в том, совпадает ли план производства услу­ги с ее реальным потреблением.

Для того, чтобы вероятность совпадения была близка к 100%, в биз­нес-плане необходимо четко прописать всю технологию производства услуги, чтобы расхождения между ожиданиями клиента и его ощуще­ниями были сведены к нулю.

Разница между производственным процессом материального то­вара от производственного процесса туристской услуги заключается в том, что в первом случае клиента не интересует, как вы производите, например, телевизор, — главное, чтобы он работал, показывал все каналы и был выполнен в соответствующем дизайнерском стиле, во втором случае именно процесс производства услуги должен знать клиент, выбирая тот или иной туристский продукт.

Рис. 2. Структура бизнес-плана формирования туристской услуги

Таким образом, можно провести разделение между планом произ­водства услуги и планом ее реализации. Описание процессов и ресурсов, требуемых для того, чтобы клиент смог увидеть, услышать, почув­ствовать, ощутить все то, что вы включаете в состав услуги, — это входит в раздел «План производства» бизнес-плана. Все, что нужно для того, чтобы клиент смог узнать о вашей услуге, определить для себя необходимость ее потребления, купить ее и захотеть купить ее снова — это входит в «стратегию реализации туруслуги».