ОАО РАО «ЕЭС России»

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

•Почтовый опрос. Выявление мнения, оценок, предпочтений клиентов по тем или иным вопросам деятельности Компании посредством заочного анкетного опроса, при котором анкета распространяется по почте по специально подобранным адресам с просьбой к респондентам вернуть заполненную анкету исследователю.

•Очное анкетирование. Выявление мнения клиентов по тем или иным вопросам деятельности Компании посредством сбора ответов на вопросы при очном визите клиента в подразделение Компании либо в другую общественную организацию, где размещены анкеты Компании.

•E-mail анкетирование. Выявление мнения клиентов по тем или иным вопросам деятельности Компании посредством сбора ответов на вопросы анкеты по e-mail.

Системы информирования клиентов

Для клиентоориентированной компании, как правило, актуальна проблема информирования клиентов о компании, в том числе об её новостях, новых услугах, сервисных возможностях, изменениях в порядке работы с клиентами и т.д. Наиболее приемлемы следующие способы донесения до клиента необходимой информации.

1.Телефонное информирование.

•Телефонное автоинформирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение большого количества абонентов посредством автоматического набора стационарного телефонного номера с целью доведения до них типовой информации.

•Телефонное информирование. Своевременное и оперативное оповещение клиентов отдельных категорий посредством телефонной связи с помощью личного общения Оператора с клиентом.

•SMS (Short Message Service –с англ. короткое текстовое сообщение) - информирование. Своевременное и оперативное массовое оповещение клиентов с помощью текстовых сообщений объемом не более 160 знаков посредством мобильной телефонии или через Интернет на мобильный телефон клиента.

2.Интернет информирование.

•Интернет-приемная – интерактивная приемная для клиентов на вебсайте. Может создаваться в форме Интернет-портала, то есть совокупности веб-страниц с повторяющимся дизайном, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном веб-сервере.

Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов и других аспектов клиентоориентированного подхода 17 в работе компаний в электроэнергетике