ОАО РАО «ЕЭС России»

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

•повысилась экономическая эффективность работы структурных подразделений компании.

Рекомендации по дополнению корпоративного Стандарта ОАО РАО «ЕЭС России»

Более чем двухлетний опыт разработки и полугодовой опыт внедрения стандартов обслуживания клиентов ОАО РАО «ЕЭС России» в энергосбытовых и сетевых компаниях позволяет сделать вывод об имеющихся возможностях дальнейшего их совершенствования. Представляется целесообразным дополнить стандарт рядом дополнительных требований:

oТребования по профессиональной этике персонала, непосредственно контактирующего с клиентом.

•Внешний вид сотрудников (униформа с логотипом и наименованием предприятия, строгий деловой костюм и т.п.). Требования по чистоте и опрятности (особенно касается электромонтеров и контролеров по работе с физическими лицами).

•Требования по культуре общения (вежливость и выдержка, готовность выслушать и объяснить, грамотность речи).

oТребования по компетентности – понимается готовность персонала дать ответы на возможные вопросы клиента. Т.е. персонал перед плановой встречей с клиентом должен изучить информацию по данному клиенту, предусмотреть возможные вопросы со стороны клиента и подготовить варианты ответов на них. Необходимо минимизировать ситуации типа «… мы рассмотрим этот вопрос (разберемся в вопросе)». Решение вопроса должно производится немедленно.

oТакже необходимы требования по культуре работы персонала в помещениях (особенно жилых) клиента, например:

•в части сменной обуви (бахил),

•в части уборки помещения (например, после работ по установке приборов учета и т.п.).

oтехническим требованиям отразить следующие вопросы:

•По обеспечению требований ПУЭ по времени перерыва электроснабжения для соответствующих категорий электроприемников.

•По своевременному уведомлению потребителей (в т.ч. граждан) о предстоящих плановых отключениях.

•О разъяснении потребителям-гражданам требований действующей нормативной базы по установке и эксплуатации приборов учета (возможно

в виде брошюр).

Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов и других аспектов клиентоориентированного подхода 29 в работе компаний в электроэнергетике

ОАО РАО «ЕЭС России»

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

oТехника безопасности при работе в электроустановках клиентов. Целесообразно, включить требования по технике безопасности и охране труда в части:

•Осмотра электроустановок. Снятия показаний приборов учета.

•Монтажа приборов учета.

•Проведения контрольных проверок и рейдов.

•Проведения ограничений режима потребления и снятия ограничений.

•Разъяснения потребителям-гражданам об основах правил техники безопасности при работе с электроприборами и внутридомовой (внутриквартирной) электрической сетью (возможно в виде брошюр). Разъяснения о действиях клиентов при обнаружении неисправностях электропроводки и приборов учета.

oВ стандарте необходимо описать, как основополагающую цель компании (Стандарта), оказание услуги «Одно обращения» (далее - ОО). Идеальный вариант – при котором достаточно одного – первого обращения клиента для его полного удовлетворения. ОО – сокращение трудозатрат, в том числе количества обращений клиента, уже на первом этапе. В рамках стандарта ОО – предоставление клиенту при первом обращении полной информации

•о стоимости:

•технологического присоединения;

•электроэнергии, с учетом стоимости передачи электрической энергии,

•других услуг.

•Комплексного пояснения (распечатанных на бумаге) о его правах, обязанностях и ответственности, в соответствии с законодательством и правилами установленными в организации, как после заключения договора об осуществлении технологического присоединения, так и после заключения договора оказания услуг по передаче.

•Пакета формы документов (таблицы для расчета тарифов (в услуге по передаче варианты счетчиков (одно-, двухтарифные и др.) и вариантов оплаты), квитанции для оплаты по договорам (разъяснения по иным вариантам оплаты) и т.п.), заполнив которые клиент будет уверен, что все возможные услуги со стороны организации он получит.

•Контактной информации о личном менеджере, электромонтере, страничке клиента на сайте организации.

Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов и других аспектов клиентоориентированного подхода 30 в работе компаний в электроэнергетике