• В сфере экономических отношений (производство, торговля, денежное обращение и т.П.);

• в области государственно-правовых отношений (выработка норм, правил, табу и т.п.);

• в сфере духовных и художественно-эстетических запросов (ценностные представления, искусство, религия и т.п.);

• в быту и удовлетворении личных потребностей (домашнее хозяйство, медицина и т.п.).

Все эти виды услуг представляют собой элементы той деятельности, которая, спустя несколько тысячелетий, превратится в сферу сервиса. На начальной стадии эта деятельность осуществлялась безвозмездно, в рамках родоплеменных отношений. И добыча пищи, и выхаживание детей, и зачатки их обучения, и руководство деятельностью племени, и художественное творчество осуществлялись в рамках совместной борьбы за существование с враждебными и таинственными силами природы.

С развитием товарного производства возникает потребность в выделении сферы сервиса в самостоятельную отрасль. Появившись из недр процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность постепенно перерастает в отношения рыночного обмена.

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей человеческой деятельности, выполняющих функцию непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

Сервисная деятельность – это деятельность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.

Лица, во имя которых эта деятельность осуществляется, называются клиентами, потребителями услуг.

Потребители – это люди, группы, организации различных масштабов и профилей деятельности, использующие услуги.

Потребности людей отражают их зависимость от конкретных условий существования. Они порождают активность человека по отношению к этим условиям. Потребности человека имеют и общественный, и личный характер. Личный характер выражается в многообразии человеческих нужд. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовать труд, быт и отдых каждого человека, укрепляет его общественные и семейно-дружеские связи, помогает развивать и реализовать заложенные в нем способности.

Общественный характер выражается в том, что каждый вынужден использовать результаты общественного разделения труда и исторически сложившиеся в данной среде способы и приемы удовлетворения потребностей. Участвуя в реализации общественных потребностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопасность, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения. Именно зависимость от социума ограничивает возможности удовлетворения неразумных или патологических потребностей людей.

Ранее (п.3.2) мы рассматривали естественные потребности и потребности, приобретенные в процессе жизнедеятельности. В своих естественных потребностях человек мало отличается от животных, хотя они и выражаются по-другому. Однако если не удовлетворить естественные потребности - человек погибнет. В естественных потребностях выражается зависимость человека от условий, необходимых для сохранения и поддержания его жизни и жизни его потомства (пища, питье, сон и др.). У человека (в отличие от животного) биологические потребности не сводятся лишь к добыванию, приготовлению и потреблению пищи. Есть и другие виды деятельности: уход за детьми, покупка товаров и пр., так называемая бытовая деятельность. И здесь на помощь ему приходит многообразный сервис. Бытовая деятельность тесно соприкасается с удовлетворением социально-культурных потребностей.

Социально-культурные потребности отражают связь потребностей человека с продуктами человеческой культуры и истории. Объекты социально-культурных потребностей – это и предметы, которые служат средством удовлетворения какой-либо естественной потребности в условиях той или иной культуры (вилка, ложка, палочки для еды), и результаты духовной деятельности предшествующих и нынешнего поколений.

Социально-культурные потребности зависят от уровня жизни, воспитания, образования, традиций. Если не удовлетворить культурные потребности, человек не погибнет, но будет искать возможность удовлетворить их позже, постарается найти более простой и доступный способ удовлетворения. И здесь большая перспектива для развития новых видов сервиса.

Для того чтобы наиболее полно и качественно удовлетворять потребности клиентов, производитель услуг должен быть хорошо осведомлен о них. Современная сфера услуг постоянно осуществляет деятельность по выявлению этих потребностей.

Развитие конкуренции, неизбежно сопровождающее рыночные отношения, заставляет представителей это сферы не только находить все более совершенные способы удовлетворения существующих потребностей, но и стимулировать появление новых потребностей, о которых потребители зачастую и не подозревают. Например, в рекреационном туризме вслед за услугой «all inclusive» («все включено») появились услуги «all inclusive ultra», «all inclusive super», предлагающие клиентам все новые и новые возможности для наиболее полноценного и разнообразного отдыха. Производители этих услуг стараются взять на себя все возможные проблемы, которые могут встретиться при организации отдыха.

Естественно, что задачи обслуживания проще решить профессионалам, чем самим потребителям. Во-первых, потому что развитие современных технологий требует все большего объема профессиональных знаний и навыков. Во-вторых, для осуществления комплексного оказания услуг необходимо создание специальной инфраструктуры обслуживания, которой обладают организации и не может в полной мере обладать индивид.

Инфраструктура (от лат. infra — под-, structura— строение, расположение, структура) - совокупность отраслей, предприятий и организаций, входящих в эти отрасли, видов их деятельности, призванных обеспечивать, создавать условия для нормального функционирования производства и обращения товаров, а также жизнедеятельности людей. В инфраструктуру входят связь, транспорт, дороги, складское хозяйство, энерго- и водоснабжение, спортивные сооружения, озеленение, предприятия по обслуживанию населения. Иногда к инфраструктуре относят науку, образование, здравоохранение. Иными словами, инфраструктура обслуживания - это комплекс взаимосвязанных вспомогательных структур, обеспечивающих основу для предоставления услуг. Очевидно, что вслед за ростом потребностей этот комплекс постоянно совершенствуется и усложняется. Происходит также и обратный процесс: по мере роста возможностей, которыми располагает инфраструктура сервиса, возникают и новые потребности. Этот взаимосвязанный процесс в условиях рыночной конкуренции приводит к тому, что в сервисе происходит постоянная борьба за повышение качества услуг.

Поскольку современный рынок сервисных услуг является рынком потребителя, когда предложения опережают спрос, побеждают в этой борьбе те предприятия сферы услуг, которые при прочих равных условиях предлагают услугу более высокого качества. Понятие качества услуги является ключевым в сфере современного сервиса. Подобно тому, как, по словам героя романа М. Булгакова «Мастер и Маргарита» Воланда, осетрина не бывает второй свежести, в противном случае это означает, что она тухлая, так и услуга не может быть некачественной. Нет качества – нет услуги.

Существует множество определений понятия качества.

Один из важнейших нормативных документов России – Государственный стандарт (ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению) так определяет это понятие:

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Сфера сервиса постепенно приходит к пониманию того, что качество услуги определяет сам потребитель, он, по сути, является контролером качества, поскольку именно он оплачивает те издержки, которые несет предприятие в связи с повышенным уровнем обслуживания, с удовлетворением его все возрастающих потребностей.

В современном мире сервисная деятельность, развиваясь на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важные социальные функции. Она является мощным механизмом распределения материальных и духовных благ между важнейшими областями общественной жизни. Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных как индивидуальных, так и массовых потребностей людей. Удовлетворяя индивидуальные потребности, сервис позволяет организовывать труд, быт и отдых каждого человека, создавать комфортные условия жизни; укрепляет семейно-дружеские и общественные связи человека; помогает реализовывать и развивать заложенные в нем способности и таланты.

Участвуя в удовлетворении массовых потребностей, сервисная деятельность способствует повышению уровня и качества жизни общества, вносит заметный вклад в обеспечение современного развития производственных коллективов, укрепляет социальную безопасность.