14. Понятие качества работы и качества услуг связи. Основные свойства, характеризующие качество услуг связи.

Понятие качества работы относится к наиболее сложным и рас­пространенным социально-экономическим категориям. Прежде все­го качество — это "философская категория, выражающая сущест­венную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным". Качество выступает объективной и всеоб­щей характеристикой объектов и явлений. Наиболее часто используют термины "качество работы", "качество продукции (услуг)", "ка­чество труда"и др. Качество работы связи — это обобщенная характеристика дея­тельности предприятий, организаций связи и их отдельных работни­ков по целому ряду эксплуатационных производственно-техниче­ских, социально-экономических, морально-психологических пара­метров. Качество работы связи зависит от множества факторов внешней и внутренней среды и определяется финансово-экономиче­скими условиями ее развития, техническим уровнем средств связи, организацией производства, состоянием сети пунктов связи и техни­ческой эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями на­учно-технического прогресса в технологиях и системах передачи ин­формации, результативностью использования материальных, фи­нансовых и трудовых ресурсов, запросами потребителей к количест­ву и качеству услуг и степенью их удовлетворения. Важнейшей составной частью качества работы является качест­во услуг. Качество услуги отражает совокупность свойств и меру ее полезности, обусловливающую способность удовлетворять какие-ли­бо потребности. Качество услуг связи характеризуется показателя­ми, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их при­годность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражаю­щими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобст­во пользования средствами связи, степень удовлетворения потребно­стей в услугах, культуру и сервисность обслуживания и др. Под качеством услуг связи потребитель понимает конечный ре­зультат деятельности связи по удовлетворению его требований к ско­рости и точности передачи сообщений, удобству и надежности средств связи. Эти особенности услуг связи отражаются на совокупности свойств, характеризующих их качество. Основными свойствами, присущими услуге связи, являются: скорость передачи (прохождения) сообщений; точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообще­ний; надежность (устойчивость, безотказность) действия технических устройств и систем связи; удобство, сервисность пользования услугами.

Качества обслуживания:надежность предприятий связи, время действия связи, чистота операций, уровень потребления услуг, культура обслуживания.

Качества услуг:скорость передачи, достоверность, доступность, удобство.

15. Методы оценки качества услуг связи.

Основные показатели: уровень развития сетей и служб связи, скорость обновления, уровень и новизна оборудования, темпы выбытия основных фондов.

Для оценки качества работы связи разработан перечень единич­ных показателей качества услуг подотраслей связи. Источником ин­формации для расчета этих показателей служат данные оперативно-технического и статистического учета, основанные на сплошном и выборочном наблюдениях фактов соблюдения нормативов или нару­шения параметров качества предоставляемых услуг и технических средств. В настоящее время используются следующие показатели ка­чества услуг:

в почтовой связи — процент газет, доставленных подписчикам в день выхода из печати ("Российская газета"); выполнение контроль­ных сроков прохождения письменной корреспонденции на магист­ральных и внутриобластных направлениях; размер утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных средств, подписных и розничных средств (в натуральном и денежном измере­ниях) с выделением нарушений по вине предприятий связи; в телеграфной связи — процент телеграмм, переданных и достав­ленных в контрольные сроки; число телеграмм с браком, выявлен­ным по служебной переписке и жалобам, на 1000 обработанных теле­грамм; в междугородной телефонной связи — число вызовов, поступив­ших на заказно-справочные службы и по автоматической связи и не закончившихся разговорами в расчете на 10 000 вызовов; процент связей (направлений), оборудованных аппаратурой исходящей авто­матики, с отказами в ЧНН в соединениях более 3 % из-за недоста­точного числа каналов; в городской и сельской телефонной связи — число заявлений на плохую работу ГТС и СТО на 100 телефонных аппаратов; процент повреждений, устраненных в контрольные сроки (к общему числу повреждений). На ГТС качество работы оценивается еще двумя по­казателями: процентом отказов в установлении соединений на ГТС и процентом неработающих таксофонов (городских и универсальных); в звуковой проводной связи — продолжительность простоев стан­ций и подстанций радиотрансляционных узлов, происшедших по ви­не предприятий связи, в процентах к плану вещания; число заявле­ний о неисправности радиотрансляционных точек на 100 точек; про­цент заявлений, по которым неисправности радиотрансляционных точек устранены в контрольные сроки; в телевидении, радиовещании и радиосвязи — продолжитель­ность перерывов действия теле- и радиовещания (ТВ и РВ) передатчиков, передающих и приемных радиоканалов по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия (в мину­тах на 1000 ч работы); продолжительность сверхнормативных пере­рывов действия передатчиков ТВ, РВ мощностью до 1 кВт, 1 кВт и выше, а также передающих радиоканалов по причинам, зависящим от данного предприятия; продолжительность работы с браком пере­датчиков ТВ разной мощности по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия (в минутах на 1000 ч работы); продолжительность отклонений от установленных техниче­ских норм работы передатчиков РВ и РС по всем причинам с выделе­нием тех, которые произошли по причинам, зависящим от данного предприятия; в спутниковой связи — продолжительность общих и сверхнорма­тивных перерывов действия технических средств на передаче и при­еме сообщений всех видов независимо от причин с выделением тех, которые произошли по причинам, зависящим от данного предприя­тия. Для линий передачи, каналов и трактов магистральной и внутри­зоновой сетей связи качество работы характеризуется: числом по­вреждений на воздушных линиях на 100 км цепей и на кабельных линиях на 100 км линий; средней продолжительностью одного по­вреждения в часах на кабельных и воздушных линиях; продолжи­тельностью простоев каналов ТЧ по всем причинам повреждаемости в канало-часах на 1000 км каналов ТЧ на радиорелейных, кабель­ных и воздушных линиях; продолжительностью простоев телевизи­онных каналов с учетом технических остановок и работы с браком, повлекшим прекращение или некачественную передачу программ телевидения в минутах на 100 км каналов; процент соответствия нормам сетевых трактов систем передачи средств массовой информа­ции и ТВ каналов, сдаваемых в аренду.