- •Маркетинг услуг
- •Басова с. Н. Маркетинг услуг: Учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. 2-е изд. Доп. И изм.– Хабаровск: риц хгаэп, 2008.
- •© Хабаровская государственная академия экономики и права, 2008 содержание
- •Предисловие
- •Раздел 1. Сфера услуг в рыночной экономике Тема 1.1. Роль и значение сферы услуг в современной экономике
- •1.1.1. Развитие сферы услуг
- •1.1.2. Рынок услуг и его особенности
- •1.1.3. Особенности развития сферы услуг в России
- •Тема 1.2. Природа и характеристика услуг
- •1.2.1. Понятие услуги
- •1.2.3. Виды услуг, их классификация
- •Раздел 2. Основы маркетинга услуг
- •Тема 2.1. Развитие маркетинга услуг
- •2.1.1. Этапы эволюции маркетинга услуг
- •2.1.2. Модель д. Ратмела
- •2.1.3. Модель п. Эйглие и е. Лангеарда
- •2.1.4. Модель к. Грёнроса
- •2.1.5. Модель м. Битнер
- •2.1.6. Модель ф. Котлера
- •Тема 2.2. Введение в маркетинг услуг
- •2.2.1. Сущность маркетинга услуг
- •2.2.2. Концепции маркетинга в сфере услуг
- •2.2.3. Элементы комплекса маркетинга услуг
- •Тема 2.3. Качество услуг
- •2.3.1. Понятие качества услуг, основные критерии его оценки
- •2.3.2. Ожидания потребителей
- •Тема 2.4. Поведение потребителей
- •Тема 2.5. Сегментация рынка услуг
- •2.5.1. Особенности сегментации рынка услуг
- •2.5.2. Выбор целевого сегмента
- •2.5.3. Позиционирование услуги на рынке
- •Раздел 3. Копмлекс маркетинга в сфере услуг
- •Тема 3.1. Создание новой услуги
- •3.1.1. Услуга как товар, понятие новой услуги
- •3.1.2. Предпосылки разработки и создания новых услуг
- •3.1.3. Разработка и создание новых услуг
- •Тема 3.2. Ценообразование в сфере услуг
- •3.2.1. Особенности ценообразования в сфере услуг, виды стратегий
- •Тема 3.3. Система распространения в сфере услуг
- •3.3.1. Канал распределения, его особенности в сфере услуг
- •3.3.2. Характеристика методов распространения услуг
- •Тема 3.4. Коммуникативная политика в сфере услуг
- •Тема 3.5. Роль служащих в процессе предоставления услуги
- •3.5.1. Сущность профессиональной этики работников в сфере услуг
- •Тема 3.6. Физическое окружение
- •3.6.1. Эстетические особенности внешнего оформления зданий, интерьера и рабочего места предприятий сферы услуг
- •3.6.2. Внешний облик работника сферы услуг
- •Тема 3.7. Процесс как элемент комплекса маркетинга услуг
- •3.7.1. Сущность процесса как элемента комплекса маркетинга услуг
- •3.7.2. Подходы к процессу оказания услуг
- •3.7.3. Элементы процесса оказания услуг
- •Контрольный тест
- •Библиографический список
- •680042, Г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, хгаэп, риц
1.1.3. Особенности развития сферы услуг в России
В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны (Франция, Великобритания, Нидерланды, Швейцария, Швеция, США, Италия, Япония), предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристические и финансовые (оффшорные) услуги.
Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран – участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте услуг составляла в 1997 г. 1%, а импорта – 1,4%. Для сравнения доля Франции – 8%, США – 5,7% в мировой торговле услугами. До 1996 г. 50% экспорта России в данной области было представлено транспортными услугами. Но в последние годы импорт транспортных услуг резко возрос, что привело к вытеснению российских транспортных фирм из-за их низкой конкурентоспособности. Зато возрос удельный вес туристических услуг, особенно их экспорта.
В структуре российской торговли услугами чрезвычайно невысок удельный вес маркетинговых, управленческих, консультационных и компьютерных услуг. В то же время Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, консалтинговые, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования.
Мировой бум в сфере услуг начала второй половины XX века слабо затронул Россию. Одной из причин являлось преобладание физического труда в сфере материального производства. Только труд занятых в этой сфере признавался производительным, и только в этой сфере, согласно применявшейся методологии, создавался национальный доход. Соответственно в сферу материального производства включались промышленность, строительство, сельское и лесное хозяйство, транспорт и связь, торговля, материально-техническое снабжение и заготовки. Труд занятых в других отраслях народного хозяйства, образовывавших «непроизводственную сферу» (жилищно-коммунальное хозяйство и бытовое обслуживание; наука и научное обслуживание; образование, культура и искусство, здравоохранение, социальное обеспечение; финансы, кредит и страхование; управление), считался непроизводительным, а стоимость предоставляемых ими услуг в национальный доход не включалась.
Тем не менее, в советский период в сфере материального производства страны существовала довольно мощная инфраструктура услуг (включая многочисленные научно-исследовательские институты и конструкторские бюро, вычислительные центры), которая обслуживала, прежде всего потребности промышленного комплекса. Однако эти службы рассматривались и учитывались в составе соответствующих отраслей в качестве подразделений, увеличивающих издержки производства.
Трансформация «непроизводственной сферы» в современный сектор услуг началась практически одновременно с началом глубоких преобразований в российской экономике, с изменениями в характере экономических отношений. Переход от централизованной экономики к рыночной объективно обусловил необходимость обособления (выделения) отдельных составляющих сферы услуг в самостоятельные структуры, способные профессионально удовлетворять спрос населения различных отраслей народного хозяйства.
Этому содействовал и переход нашей страны с 1993 г. на систему национальных счетов (СНС). Согласно методологии СНС, обобщающим показателем экономической деятельности страны выступает валовой внутренний продукт (ВВП), представляющий собой стоимость товаров и услуг, предназначенных для конечного потребления и накопления. Соответственно, отрасли, производящие услуги, непосредственно участвуют в создании ВВП.
В реформационный период получили развитие самостоятельные рынки услуг (поставляемые на коммерческой основе): аудиторских, бухгалтерских, рекламных, франчайзинговых, компьютерных, по подбору персонала, по проведению операций на рынке недвижимости, спортивных, туристических, гостиничных, общественного питания, образования, частной охранной деятельности.
Одновременно происходило преобразование ранее вспомогательных подразделений промышленных, строительных, сельскохозяйственных и других предприятий, оказывавших юридические, инженерные, консультативные, торговые, бухгалтерские услуги, в самостоятельных субъектов развивающейся сферы услуг, функционирующей на рыночной основе.
В результате в настоящее время более половины ВВП России производится в сфере услуг, а сама она оказывает все возрастающее влияние на экономику страны, характер и структуру потребления населения.