- •Маркетинг услуг
- •Басова с. Н. Маркетинг услуг: Учебное пособие для студентов, обучающихся по дистанционным технологиям. 2-е изд. Доп. И изм.– Хабаровск: риц хгаэп, 2008.
- •© Хабаровская государственная академия экономики и права, 2008 содержание
- •Предисловие
- •Раздел 1. Сфера услуг в рыночной экономике Тема 1.1. Роль и значение сферы услуг в современной экономике
- •1.1.1. Развитие сферы услуг
- •1.1.2. Рынок услуг и его особенности
- •1.1.3. Особенности развития сферы услуг в России
- •Тема 1.2. Природа и характеристика услуг
- •1.2.1. Понятие услуги
- •1.2.3. Виды услуг, их классификация
- •Раздел 2. Основы маркетинга услуг
- •Тема 2.1. Развитие маркетинга услуг
- •2.1.1. Этапы эволюции маркетинга услуг
- •2.1.2. Модель д. Ратмела
- •2.1.3. Модель п. Эйглие и е. Лангеарда
- •2.1.4. Модель к. Грёнроса
- •2.1.5. Модель м. Битнер
- •2.1.6. Модель ф. Котлера
- •Тема 2.2. Введение в маркетинг услуг
- •2.2.1. Сущность маркетинга услуг
- •2.2.2. Концепции маркетинга в сфере услуг
- •2.2.3. Элементы комплекса маркетинга услуг
- •Тема 2.3. Качество услуг
- •2.3.1. Понятие качества услуг, основные критерии его оценки
- •2.3.2. Ожидания потребителей
- •Тема 2.4. Поведение потребителей
- •Тема 2.5. Сегментация рынка услуг
- •2.5.1. Особенности сегментации рынка услуг
- •2.5.2. Выбор целевого сегмента
- •2.5.3. Позиционирование услуги на рынке
- •Раздел 3. Копмлекс маркетинга в сфере услуг
- •Тема 3.1. Создание новой услуги
- •3.1.1. Услуга как товар, понятие новой услуги
- •3.1.2. Предпосылки разработки и создания новых услуг
- •3.1.3. Разработка и создание новых услуг
- •Тема 3.2. Ценообразование в сфере услуг
- •3.2.1. Особенности ценообразования в сфере услуг, виды стратегий
- •Тема 3.3. Система распространения в сфере услуг
- •3.3.1. Канал распределения, его особенности в сфере услуг
- •3.3.2. Характеристика методов распространения услуг
- •Тема 3.4. Коммуникативная политика в сфере услуг
- •Тема 3.5. Роль служащих в процессе предоставления услуги
- •3.5.1. Сущность профессиональной этики работников в сфере услуг
- •Тема 3.6. Физическое окружение
- •3.6.1. Эстетические особенности внешнего оформления зданий, интерьера и рабочего места предприятий сферы услуг
- •3.6.2. Внешний облик работника сферы услуг
- •Тема 3.7. Процесс как элемент комплекса маркетинга услуг
- •3.7.1. Сущность процесса как элемента комплекса маркетинга услуг
- •3.7.2. Подходы к процессу оказания услуг
- •3.7.3. Элементы процесса оказания услуг
- •Контрольный тест
- •Библиографический список
- •680042, Г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 134, хгаэп, риц
Раздел 1. Сфера услуг в рыночной экономике Тема 1.1. Роль и значение сферы услуг в современной экономике
1.1.1. Развитие сферы услуг
Одним из основных направлений развития современной экономики является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, в США количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых.
Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства. В международной торговле услуги составляют около четверти суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, имеются не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, таких как гостиницы, авиакомпании, банки, телекоммуникации, но и во многих производственных отраслях. Среди них – юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала.
Увеличение спроса на разного рода услуг объясняется влиянием целого ряда факторов.
Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу как уборка, приготовление пищи, что привело к процветанию индустрии комфорта.
Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спорта.
В-третьих, рост использования высокотехнологических товаров в домашних условиях (компьютеры, аудио-видеотехника, система безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.
Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и технологическими консультациями. Необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и, тем самым, сохранять гибкость. Все больше компаний стремится сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализированных областях, отказываясь от вспомогательных видов деятельности, таких как складирование, перевозки, что приводит к расширению сферы услуг.
Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных услуг. Качество оказываемых услуг связано с объемом реализуемых товаров. В современных условиях услуги все сильнее влияют на торговлю товарами, особенно, технически сложными. Сбыт товаров требует все более развитой сети товаропроизводителей, состоящей преимущественно, из услуг. Именно поэтому более 40% размещенных в мире прямых инвестиций вложено в сферу услуг (в основном, в торговлю, банковские услуги, страхование, консультационные услуги). Доля услуг в валовом внутреннем продукте развитых стран к 90-м годам составляла около70%, при одновременном увеличении количества персонала, занятого в сфере услуг.
Таким образом, сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества различного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.