14. Что такое «удовлетворенность потребителя»?

Согласно ISO 9000:2009 «СМК. Словарь», удовлетворенность потребителей (3.1.4) — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Удовлетворенность потребителя возникает из ощущения того, выполнила ли организация его требования. Для того чтобы это стало возможным, реализация продукции должна контролироваться, особенно основной процесс бизнеса. Высшее руководство должно обеспечить с помощью ресурсов управления, чтобы организация могла реализовать продукцию, отвечающую требованиям потребителя. Верна также и обратная ситуация: организация должна принимать на себя обязательства только в том случае, когда она знает, что может выполнить требования.

15. Что такое «продукция»?

Согласно ISO 9000:2009 «СМК. Словарь», продукция (3.4.2) — результат процесса.

Под понятием «продукция» подразумевается четыре возможных результата процесса:

• услуги (например, перевозки);

• программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

• технические средства (например, узел двигателя);

• перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция для водителя) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

16. Каковы принципы системы менеджмента качества, на которых основан iso 9001:2008?

Применительно к управлению качеством в соответствии с ISO 9001:2008 используются восемь принципов:

• Ориентация на потребителя

• Лидерство или роль руководства

• Вовлечение персонала компании

• Процессный подход

• Системный подход

• Постоянное улучшение

• Принятие решений, основанное на фактах

• Взаимовыгодные отношения с поставщикам

17. Что такое принцип менеджмента качества?

Принцип менеджмента качества – это универсальное и основное правило или понимание относительно руководства и управления организацией, имеющее целью помочь пользователям добиться успеха организации. Систематическое применение восьми принципов обеспечивает «комплексное качество». Принципы менеджмента качества образуют основную концепцию (или философию) ISO 9001:2008.

18. Почему были сформулированы принципы менеджмента качества?

Принципы менеджмента качества были установлены для того, чтобы помочь организациям с системами менеджмента качества, так как они образуют основу для улучшения показателей работы и организационного совершенства. Принципы отражают сочетание знаний и опыта ведущих экспертов мира. Они считаются цеными и могут применяться в странах с различной культурой.

19. Что означает принцип 1 – «ориентация на потребителя»?

Принцип ориентации на потребителя предполагает такую деятельность компании, при которой предприятие или фирма будет предвидеть потребности своих клиентов и будет нацелена на изучение этого спроса, выполняя требования потребителей или заказчиков ее услуг.

20. Что означает принцип 2 – «Лидерство или роль руководства»?

Принцип лидерства или роли руководства предполагает активную деятельность по внедрению и налаживанию работы СМК руководителя компании, он должен создавать все необходимые условия для обучения сотрудников и обеспечения работы системы внутри организации.

21. Что означает принцип 3 – « Вовлечение персонала компании»?

Принцип вовлечения персонала компании предполагает то, что каждый сотрудник организации должен принимать участие в работе системы качества и нацелен на повышения ее уровня.

22. Что означает принцип 4 – «процессный подход»?

Принцип процессного подхода предполагает четкое разделения деятельности организации на своего рода процессы, а именно: систему «поставщиков» и «потребителей». Представляет она из себя следующее:

• «Поставщики» — это входные ресурсы и данные, оборудование и методики для выполнения работ; далее идет цепочка действий по изготовлению продукции или предоставлению услуги.

• «Потребители» — это выходные данные, которые должны соответствовать желаемому результату деятельности во всем этом процессе.

23. Что означает принцип 5 – «системный подход к менеджменту»?

Принцип системного подхода тесно связан с принципом процессного подхода и подразумевает то, что все процессы, которые были выделены в организации, были внесены общую систему процессов с контролем их выполнения и четким руководством.

24. Что означает принцип 6 – «постоянное улучшение»?

Принцип постоянного улучшения предусматривает непрерывный мониторинг всех несоответствий работы системы с последующим устранением этих несоответствий путем улучшения качества работы системы.

25. Что означает принцип 7 – «принятие решений, основанное на фактах»?

Принцип принятия решений, основанных на фактах предполагает полное исключение принятия необдуманных интуитивных решений. Все управленческие решения должны быть подкреплены фактической информацией и базироваться на ней.

26. Что означает принцип 8 – «взаимовыгодные отношения с поставщиками»?

Принцип взаимовыгодных отношений с поставщиками основан на взаимовыгодных отношениях не только с внешними поставщиками, но и с внутренними, который также задействованы в системе.

27. Какова связь между принципами менеджмента качества и ISO 9001:2008?

Применение принципов менеджмента качества может способствовать постоянному улучшению СМК и, следовательно, улучшению общих показателей деятельности организации. Вы можете применять принципы менеджмента качества различными путями. Это зависит от характера Вашей организации и конкретных обстоятельств, с которыми Вам приходится сталкиваться. Если Вы хотите внедрить эти принципы в Вашей организации, Вы можете ввести СМК, которая основана на этих принципах.

Если СМК удовлетворяет ISO 9001:2008, значит Ваша организация может управлять элементарными процессами, фокусирующими свое внимание на потребителе таким образом, чтобы его удовлетворенность могла постоянно возрастать.