23. Если клиент турфирмы предъявляет устную жалобу, менеджер:

А) извиняется, но только в случае обоснованной претензии;

Б) извиняется в любом случае, даже если жалоба не обоснована;

В) не извиняется, но всеми доступными средствами пытается уладить конфликт.

24. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы незнакомого человека. Как он должен поступить:

А) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;

Б) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;

В) постараться не привлекать внимание посетителя, проследить за ним.

24. Размещение гостей в пределах этажа и на разных этажах должно определяться характером поездки (тургруппа, командировка, семейная пара с ребенком и т.д.)?

А) да, должно;

Б) нет, не должно;

В) должно, но это не всегда возможно.

24. Система классификации гостиниц по звездам применяется в следующих странах:

А) Греция;

Б) Россия, Франция, Австрия, Венгрия, Египет;

В) Великобритания.

24. Служба управления номерным фондом занимается:

А) решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением;

Б) организацией управления всеми службами гостиницы, решает финансовые вопросы и т.д.;

В) вопросами оперативного и стратегического планирования.

24. Базовое качество:

А) это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным;

Б) представляет для потребителя неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации;

В) это совокупность технических и функциональных характеристик услуги.

24. Метод обслуживания «а парт» - это:

А) когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится;

Б) когда гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню;

В) когда гости предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени.

24. Виды сервиса:

А) полный пансион, полупансион, одноразовое питание;

Б) французский, английский, американский, русский;

В) «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

9. Темы для самостоятельной работы студентов

1. Понятие менеджмента и его составляющие.

2. Особенности менеджмента социально-культурного сервиса и туризма.

3. Особенности американского подхода к менеджменту.

4. Особенности японского подхода к менеджменту.

5. Понятие организаций и их классификация.

6. Успех организации и его составляющие.

7. Основные этапы проектирования организации.

8. Централизация и децентрализация в организации.

9. Функции менеджмента в России и за рубежом.

10. Процесс и функции стратегического планирования.

11. Процесс и функции тактического планирования.

12. Принципы менеджмента.

13. Информация в процессе управления.

14. Межличностные коммуникации, трудности и пути их преодоления.

15. Организационные коммуникации. Сложности и пути их преодоления.

16. Коллективные методы принятия решений и их характеристика.

17. Количественные методы принятия решений и их характеристика.

18. Факторы, влияющие на процесс принятия решений.

19. Структурные методы разрешения конфликта.

20. Межличностные методы разрешения конфликта.

21. Порядок ведения переговоров.

22. Методы ведения переговоров.

23. Принципы и условия ведения успешных переговоров.

24. Понятие лидерства.

25. Понятие власти и влияния.

26. Инновационная программа менеджера.

27. Элементы самоменеджмента.