2. Программа итогового междисциплинарного экзамена

Раздел 1. Сервисная деятельность

Сервисная деятельность

Понятия «сервисная деятельность» и «сервис», виды услуг, формы сервиса, методы сервиса, контактная зона, процесс контакта, содержание контакта, материализация обслуживания.

Человек и его потребности

Определение понятия «потребность». Структура и функции потребностей. Классификация потребностей древнегреческого философа Эпикура. Потребности в Средневековье. Источник удовлетворения человеческих потребностей по Гегелю. Основа человеческого поведения по З. Фрейду. «Общество потребления» Э.Фромма. Синтетические потребности человека в понимании Э. Фромма. Индивидуальные и общественные потребности. Рутинные и творческие потребности. Классификация потребностей А. Маслоу. Мотивационная теория Д. Мак-Клелланда. Концепция сервиса, ориентированного на потребителя. Модели покупательского поведения человека. Общение работника сферы сервиса и клиента. Качество услуг, ожидания потребителей и их удовлетворение. Психология и тактика процесса обслуживания потребителя.

Рекомендуемая литература

1. Балакина Ю.Ю. Человек и его потребности (Сервисология) : учеб. пособие / Ю.Ю. Балакина. – Ростов н/ Д: Феникс, 2010.

2. Шиповская Л.П. Человек и его потребности : учеб. пособие / Л.П. Шиповская. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011.

3. Резник Г.А. Сервисная деятельность : учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 202 с.

4. Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность : учеб. пос. для вузов. – М. : академия, 2008. – 304 с.

Раздел 2. Организационно-управленческая деятельность

Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме

Особенности туризма как объекта управления. Уровни управления. Способы планирования. Иерархические структуры и структуры органического типа. Адхократические структуры. Дивизиональные структуры. Матричные структуры. Регламентирующие и стимулирующие методы управления. Теории мотивации Герцберга, Врума, Маслоу. Конфликты.

Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме

Фондоотдача. Производительность труда. Условно-переменные и условно-постоянные затраты. Понятие предприятия. Длительность одного оборота оборотных средств. Выработка. Основные фонды. Рентабельность продукции (услуг). Величина оборотных средств в незавершенном производстве. Точка безубыточности. Оборотные средства. Себестоимостью продукции (работ, услуг). Длительность одного оборота оборотных средств. Индивидуальная сдельная заработная плата. Чистая прибыль. Организационно-правовые формы коммерческих организаций. Государственная регистрация субъектов предпринимательской деятельности. Организационно-правовые формы некоммерческих организаций. Размер уставного капитала для общества с ограниченной ответственностью.

Экономический анализ в социально-культурном сервисе и туризме

Производственная мощность. Абсолютный прирост. Темп роста. Средняя продолжительность размещения. Фондоотдача. Средний доход с одного номера. Средняя площадь номера. Коэффициента загрузки средства размещения. Доходы с одного м² жилой площади. Средний доход с одного размещенного лица. Материалоемкость услуг. Зарплатоемкость. Фондоемкость. Амортизация. Амортизациоемкость. Средняя продолжительность пребывания одного размещенного лица. Среднегодовая выработка. Фондовооруженность. Среднегодовая стоимость основных фондов.

Инновации в туризме и гостеприимстве

Новшество и инновация. Инновационный процесс. Диффузия инноваций. Жизненный цикл инноваций. Рутинизация инноваций. Инновационный лаг. Коммерциализация инноваций. Фундаментальные исследования. Прикладные исследования. Реактивные инновации. Комбинаторные инновации. Радикальные инновации. Улучшающие инновации. Устойчивый туризм. Последствия глобализации в туризме. Стратегические альянсы в туризме. Инновационный проект. Туристские аттракции. Программы развития туризма.

Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме

Элементы комплекса маркетинга. Цель маркетинга. Типы маркетинга. Недифференцированный маркетинг. Взаимосвязанный маркетинг. Комплексный маркетинг. Концентрированный маркетинг. Деятельный маркетинг. Дифференцированный маркетинг. Виды спроса. Сегментирование. Особенности рынка В2В. Участники закупочного центра. Товары повседневного спроса, особого спроса, пассивного спроса, предварительного выбора. Жизненный цикл товара. Уровни товарного ассортимента.

Техника и технология в социально-культурном сервисе и туризме

Сервисный продукт. Взаимосвязь промышленного производства и сферы услуг. Контактная зона. Показатели качества предоставляемой услуги. Современные технологии производства услуг. Технологический процесс. Культура производства. Правовые основы туристской деятельности. Туризм. Туроператор. Турист. Интенсив-тур. Виза. Таможенные формальности. Негативные последствия роста международного туризма. Внутренний туризм. Развитие международного туризма в России. Туристский регион. Нестабильность спроса на туристический продукт.