4 Опишите основные элементы сервисного продукта

Сервис это бизнес по продаже удовлетворения потребителей посредством ремонта их машин. Для упрощения анализа целесообразно рассматривать услугу состоящей из трехкомпонентов - основного продукта, процесса оказания основной услуги и дополнительных услуг. Основной продукт определяет, что в действительности приобретает. Основной продукт обеспечивает решение проблем потребителя. Процесс оказания основной услуги определяет метод доставки основного продукта потребителю, а также роль потребителя в этом процессе. Эти элементы услуги в основном обусловливают длительность обслуживания, уровень его эффективности, стиль и другие параметры. Дополнительные услуги сопровождают основной продукт, повышая его полезность и привлекательность. Дополнительные услуги способствуют и упрощают использование основного продукта. К ним можно отнести информационные услуги, предъявление счета, проведение платежей, прием заказов (например, через службу регистрации заявок по телефону) и др.; повышают эффективность использования и усиливают привлекательность и ценность основного продукта для потребителя. К ним можно отнести консультационные услуги, обеспечение сохранности собственности клиента, особые услуги, госте­приимство (например, наличие в офисе СО телефона, факса, интернета для клиентов). Состав дополнительных услуг зависит от характера основного продукта, а также от используемой СО стратегии пози­ционирования на рынке. Так, СО, выбирающие конкуренцию на основе низкой цены и обслуживания «без излишеств», используют меньше элементов дополнительных услуг, чем те СО, которые предлагают дорогостоящие сервисные продукты с высокой добавленной стоимостью. Примерами информационных услуг выступают: объяснение месторасположения пунктов обслуживания, ознакомление с графиком работы СО, с ценами, длительностью обслуживания, условиями продажи и обслуживания, руководством по предоставлению дополнительных услуг и др. В информационные услуги включаются также передача данных, которые СО обязана предоставлять согласно законодательству, краткие сведения о бухгалтерской отчетности, предупреждения, напо­минания или уведомления об изменениях и др. Консультационные услуги помогают клиентам разобраться в ситуации и выработать собственные решения и программы действий. Это особенно ценно какдополнение косновным услугам, например по замене масла, выполнению специальных регулировок. При этом СО помогает клиенту оценить свою ситуацию в долговременной перспективе и выбрать более рациональное решение по типу используемых масел, качеству запчастей, соблюдению режимов работы ДМ и т.п.. Простейшие консультации представляют собой немедленные советы специалиста на вопросы клиента. Консультационные услуги могут предлагаться бесплатно, а в некоторых случаях потребитель должен за них заплатить. Особые услуги предоставляются в исключительных ситуациях, которые могут возникнуть у клиентов. Сервисные организации должны разрабатывать планы действий на случай таких непредвиденных обстоятельств, чтобы персонал эффективно действовал, когда клиенты обратятся за какой-то специфической помощью.