Глава 1.

Социально-культурная деятельность проводимая на железнодорожных вокзалах

1.1. Перечнь основных, сопутствующих и дополнительных услуг для пассажиров в пути следования и на вокзале

Сервис - центры на железнодорожных вокзалах предоставляют пассажирам следующие виды услуг: оформление всех видов железнодорожных проездных документов;

- бронирование мест и оформление проездных документов на поезда формирования своей железной дороги и для поездки с других станций;

- бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом, выкуп проездных документов в кассе с личной явкой;

- бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта;

- справочно-информационные услуги;

- предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

- предоставление информации о перечне услуг сервис-центра в другом пункте сети;

- заказы на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха;

- продажа безалкогольных напитков;

- услуги междугородной и местной телефонной связи, спутниковой связи, телефакса, электронной почты;

- юридические услуги (нотариальные, консультации по правовым вопросам, составление договоров, контрактов, ведение арбитражных и судебных дел);

- компьютерные работы;

- отправка телеграмм;

- туристические услуги;

- доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала;

- аренда автомобилей, пейджеров и радиотелефонов;

- копировально-множительные услуги, ламинирование;

- фотоуслуги;

- прием заказав на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагонов ресторанов в пути следования (в поездах своего формирования);

- прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

- услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров;

- обмен валюты и банкоматы (при наличии соответствующего разрешения);

- предоставление в аренду сотовых телефонов;

- платные медицинские услуги;

- продажа печатной продукции, товаров первой необходимости и сувениров;

- услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах;

- проведение выставок на вокзале;

- реализация билетов в театры, на выставки, ярмарки и другие зрелищные мероприятия;

- проведение конкурсов по аренде помещений вокзала.

С целью расширения диапазона услуг для повышения доходности услуг, в состав сервис-центов могут быть включены и другие цеха (или отдельные работники) вокзала. Также сервис-центр может приобрести лицензию на другие виды деятельности.

1.2. Транспортный продукт

Создание продукта или товара является основной деятельностью многих организаций и предприятий. Продукт – совокупность всего того, что можно предложить потребителю для приобретения, использования, потребления. Продукт удовлетворяет определенные потребности человека.

Транспортный продукт – совокупность вещественных и невещественных потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей населения. Эти потребности проявляются в процессе поездки из одного места в другое.

Транспортный продукт – комплексное понятие, включающее:

1.Транспортные товары: - поезд; - вагон; - место.

2.Транспортные услуги: - трансфер; - питание; - бронирование билетов.

Транспортный товар – продукт труда различных служб и подразделений железнодорожного транспорта, созданный для продажи и предназначенный для использования пассажирами во время поездки. Услуга – действие, приносящее пользу другому человеку. Сервисная транспортная услуга – результат деятельности исполнителя этой услуги по удовлетворению потребностей пассажиров во время поездки.

Услуги классифицируются на:

Основная услуга – перевозка пассажиров из пункта А в пункт Б.

Сопутствующая услуга – услуга необходимая для того, чтобы исполнить основную.

К дополнительным услугам относятся те, которые придают основной услуге дополнительную выгоду и помогают отличить данную услугу от конкурирующей с ней.

Продукт (услуга) в широком смысле слова включает в себя доступность перевозки, легкость общения пассажиров с обслуживающим персоналом. Эти факторы наряду с основной, сопутствующей и дополнительной услугами образуют понятие расширенный продукт. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается и то, как предлагается. Люди занятые в сервисе, должны быть всецело ориентированы на клиента.

Специфические черты транспортных услуг:

1.Неосязаемость

2.Неотделимость производства и потребления

3.Непостоянство качества

4.Несохраняемость

Услуга Вид клиента	Основная услуга	Сопутствующая услуга	Дополнительная услуга
Рабочие	перевозка	белье, страхование, трансфер, отправка багажа	вагон – ресторан, средства связи и их обслуживание, платные медицинские услуги
Студенты и учёные	перевозка	белье, страхование, трансфер, отправка багажа	Вагон-дискотека, Компьютерные услуги связи, вагон – ресторан, платные медицинские услуги
Военнослужащие	перевозка СВ – 10-15% купе – 20-25% плацкарт – 55-65%	белье, доставка билетов на дом, трансфер, страхование, отправка багажа	почтовые услуги, банкомат, средства связи и их обслуживание, вагон-спортзал, платные медицинские услуги

1.3. Структура сервис-центра и основных функции его отделов

Сервис-центр является, как правило, подразделением железнодорожного вокзала и руководствуется в своей работе действующим законодательством и нормативными актами ОАО «РЖД».

Основной целью деятельности сервис-центра является обеспечения запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг, расширение их диапазона, повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с сервис-центром других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании.

Сервис-центр должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта и других видов транспорта, городских предприятий, коммерческих структур с целью создания и оказания пассажирам комплекса сервисных услуг на логистической основе.

Сервис-центры призваны гибко реагировать на изменяющиеся потребности пассажиров в перевозках, полностью удовлетворять их, создавать новые качественные транспортные услуги.

Структура сервис-центра зависит от следующих факторов:

1. спрос пассажиров на сервисные услуги

2. расположение сервис-центра

3. экономическая ситуация в регионе

4. политическая обстановка

Примерная структура сервис-центра:

Отдел планирования и обеспечения перевозки включает:

1. отдел обслуживания пассажиров на вокзале

2. отдел обслуживания пассажиров в поездах

3. отдел фирменного послетранспортного обслуживания

Кроме 3х указанных отделов, отдел планирования и обеспечения перевозки включает в себя финансовую группу, группу маркетинга и ценовой политики.

В отдел обслуживания пассажиров на вокзале входят следующие подразделения:

1. Группа продажи. Бронирование. Доставка прочих документов.

2. Группа оформления багажа и его доставки.

3. Группа обеспечения парикмахерских, душевых и санитарно-гигиенических услуг

4. Группа компьютерного и полиграфического обеспечения

5. Группа юридических услуг

Отдел обслуживания пассажиров в поездах состоит из группы организации отдыха и досуга, доставки платной продукции и обеспечения информационных услуг. Кроме того, в этот отдел включены группы, которые одновременно являются составной частью отдела обслуживания пассажиров на вокзале – это группы медицинского контроля, группы обеспечения связью и почтовыми услугами.

Отдел фирменного послетранспортного обслуживания охватывает 2 группы:

1. Группа размещения пассажиров

2. Группа туристско-экскурсионного обслуживания

Дання группа выполняет следующие функции:

- организация экскурсий

- формирование и продажа туров

- поиск и отбор экскурсоводов

- организация спортивных и культурных развлечений

Следующие группы одновременно функционируют в отделе обслуживания пассажиров на вокзале:

- Группа продажи билетов на культурно-массовые мероприятия,

- группа организации отдыха и досуга в залах ожидания и повышение контроля,

- группа обеспечения туристов автотранспортом.

Группы обеспечения питанием, цветами и сувенирами являются частью всех 3х отделов.

В перспективе железнодорожные вокзалы могут стать одним большим сервис-центром, обеспечивающим комплексное сервисное обслуживание и сопровождение пассажиров по всей логистической цепочке от возникновения желания совершить поездку до ее завершения.