Тема 6. Организационные коммуникации

Процесс коммуникаций и эффективность управления

Процесс получения информации называется коммуникацией. Значение коммуникаций невозможно переоценить. Если затруднен процесс общения с людьми, то нельзя говорить об управлении. Классическим примером из мифологии может служить "построение Вавилонской башни" (люди не смогли ее построить, т.к. говорили на разных языках и не могли договориться). А если нет понимания, то нет и совместной деятельности.

Межуровневыми коммуникациями называются вертикальные коммуникации. Они могут осуществляться в 2 направлениях: восходящих и нисходящих. Восходящая информация поступает снизу вверх - от исполнителя к начальнику (отчетная информация, запросная - что делать? как делать? и т.д.) Нисходящая информация передается сверху вниз - от вышестоящих к нижестоящим. По характеру она всегда распорядительная (приказы, распоряжения). Эта информация может положить начало действию, а может привести к концу, завершению. Руководитель может взаимодействовать с 1 подчиненным, а может с отделом, цехом, бригадой.

Это направление очень важно при руководстве. Оно может исходить от 1 руководителя или от целой службы. Для руководителя межуровневая коммуникация - это обратная связь. Эти 2 потока должны быть четко организованы в фирме, на предприятии.

Наряду с восходящей и нисходящей коммуникациями существуют диагональные коммуникации. При данном виде коммуникаций необходимо исключить возможность возникновения препятствий для подобного обмена информацией.

Вертикальные коммуникации - это коммуникации субординации. Организация таких коммуникаций осуществляется по-разному. Значимость субординации на западе и на востоке разная. Для того, чтобы к Вам относились как к начальнику, необходимо соблюдать субординацию и исключить из отношений с подчиненными панибратство.

Горизонтальные коммуникации - это общение между людьми, работающими на одном уровне. Это общение очень значимо, т.к. идет координация подразделений на одном уровне. Коммуникация = координации. Значение: (дополнительный обмен информацией) - 1) повышает включенность человека в жизнь организации; 2) включенность в организацию дает успокоенность, уверенность в себе, т.к. член организации принят как равный на данном уровне. Задача руководителя - обеспечить такие условия, чтобы горизонтальные коммуникации проявлялись комфортно, плодотворно. В любой организации должны присутствовать все виды коммуникаций, это лучшее состояние для организации. Все перечисленные выше виды коммуникаций - это формальные коммуникации. Кроме формальных коммуникаций существуют неформальные коммуникации. Канал распространения неформальной информации - слухи, это та информация, в достоверности которой можно усомниться. Исследования показали, что информация в слухах, если она непротиворечивая и неэмоциональная, то ее достоверность составляет 80-99 %. Но если информация носит личностный характер и эмоционально окрашена, то о достоверности такой информации нельзя говорить, это будут сплетни. Задача руководителя - не участвовать в сплетнях ( резко будет падать имидж).

Свойства слухов: 1. Скорость распространения на порядок выше, чем формальной информации. 2.Обладают притягательностью: им больше верят, чем формальной информации. Задача руководителя - направить слухи на пользу организации, максимально сделать информацию известной, прозрачной.

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между 2 людьми и более, который является важнейшей составляющей деятельности руководителя. Это сложный процесс.

Коммуникативный процесс имеет следующие элементы и проходит следующие этапы:

Элементы	Этапы
Что должно быть	Что необходимо делать
1. Отправитель сообщения (человек, у которого есть идея, формирование и формулирование знания)	1. Зарождение идеи
2. Кодирование информации(идея, изложенная на каком-либо носителе)	2. Сообщение, выбор канала (выбор способа отображения идеи на каком – либо носителе).
3. Передача информации (какой канал)	3. Передача сообщения
4. Получатель (лицо, которому адресовано сообщение)	4. Декодирование сообщения, расшифровка (коммуникация прошла успешно, если мысли отправлены и восприняты получателем с одним смыслом)

Каждый этап создает помехи-шумы, поэтому необходимы:

1. Обратная связь (для выяснения как информация понята);

2. Многоканальная связь (для достоверности проверки).

Межличностные коммуникации

Качества межличностных общений и правила осуществления межличностных коммуникаций:

1.Умение слушать (Умеет ли человек воспринимать информацию или нет. Чем интеллигентнее человек, тем он в большей степени умеет слушать).

2.Проявляйте свои идеи перед началом их передачи. (Объявляйте тему и содержание тех вопросов, которые необходимо осветить).

Обращение типа: Я к Вам вот по какому вопросу, - заставляет человека настроиться на восприятие, на эту тему, разговор становится четкий, конкретный.

3.Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам (к содержанию, смыслу).

4.Излучайте эмпатию, проявляйте открытость в общении (покажите заинтересованность, дайте понять собеседнику, что Вы прониклись его проблемами).

5.Добивайтесь установления обратной связи. (Переспрашивайте: Я вас правильно понял? Вы это имели в виду?)

Организационные коммуникации

Организационные коммуникации имеют отношение к организации и связаны разнообразными процессами в организации.

Факторы, влияющие на организацию коммуникации:

1. Межличностные коммуникации

2. Искажение информации

Искажение информации может быть: непреднамеренное (не так поняли), сознательное.

Сознательные причины искажений:

1. Человек не заинтересован в том, чтобы от него шла информация, связанная с ним.

2. Фильтрация информации (информация передана не вся, а только часть, что необходимо знать).

3. Из-за несовпадения статусов (организация лиц, вступившая во взаимодействие).

4. Информационные перегрузки(1 очередь--руководитель, его замы и т.д.)

5. Неудовлетворительная структура организации.

Совершенствование коммуникаций в организации

1. Регулирование информационных потоков.

2. Управленческие действия, за счет которых происходят испытания разных способов управления в том числе - планирование, организация, контроль.

3. Система обратной связи (все регулярные встречи работников на рабочих местах).

4. Система сбора предложений (сильно развита была раньше!).

5. Информационные бюллетени и публикации.

Процесс коммуникации

С ообщение, которое мы хотим донести слушателю, отличается от полученного им, поскольку в процессе передачи информации происходит ее кодирование отправителем/декодирование получателем, и здесь необходимо учитывать влияние таких факторов, как коммуникативные навыки взаимодействующих сторон, присущие им объемы запоминания, установки и опыт, различные барьеры восприятия. Схематично процесс коммуникации можно изобразить следующим образом:

Потери информации в процессе коммуникации

	Предел воображения 	Активный языковый фильтр 	Языковой барьер словарных запасов 	Фильтр воображения и желания 	Объем запоминания 
Задумано 100%	Приобрело словесные формы 90%	Высказано 80%	Услышано 70%	Понято 60%	Осталось в памяти 24%

Отправитель	- Скажи, пожалуйста, Николаю, что он не сможет поехать на конференцию в Италию, потому что количество участников строго ограничено. Передай ему, что мне искренне жаль, что он остается, он очень хороший специалист, и я надеюсь, что под его руководством здесь будет закончен в срок квартальный отчет. Надеюсь, он все поймет и не обидится.
Передатчик 1	- Директор сказал, что Коля опять не едет на конференцию, а будет дорабатывать отчет. Как будто бы мы плохо работаем! Но похоже, что он его недолюбливает, раз опять не берет в Италию.
Передатчик 2	- Передай Коляну, что Италия для него накрылась, будет пахать в Ростове, а секретарша, ес-сно, едет. Вообще похоже, Кольке надо искать другую работу, шеф его не ценит.
Передатчик N	- Ребята сказали, что хоть ты и пашешь тут как лошадь, шеф тебя не любит и собирается уволить. Может тебе не дожидаться разборки и подать заявление об уходе самому?
Получатель	- Я нашел другую работу. Вот мое заявление об уходе.

Каналы коммуникации

Каналы коммуникации – специальные маршруты или технологии, используемые для передачи сообщения получателю. У каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Но каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения. Можно классифицировать каналы в зависимости от их пропускной способности и пригодности для различного типа сообщений – стандартных, четких однозначных, либо напротив, трудных, нестандартных, многозначных.

Наиболее емкий канал

Наименее емкий канал

Личный контакт (физическое присутствие)

Интерактивные каналы (телефон, ICQ)

Личные статичные каналы (письма)

Безличные статичные каналы (отчеты, бюллетени)

Подходит для нестандартных, неоднозначных, сложных

для восприятия сообщений

Подходит для однозначных, четких, достаточно простых сообщений