- •22І-96 об'яви
- •Isbn 5-12-004799-8
- •Розділ перший спілкування
- •Глава 1
- •1.1. Учасники спілкування
- •1.2. Аспекти спілкування
- •1.3. Види спілкування
- •1.4. Фази спілкування
- •1.5. Порушення спілкування
- •1.6. Відновлення нормального спілкування
- •2. 1. Інтереси я
- •2.2. Когніції я
- •2.3. Дія я
- •2.4. Комунікація
- •3.1. Рольові очікування
- •3.2. Я-образ
- •3.3. Інтеракція
- •Глава 4
- •4.1. Особистість, група і суспільство
- •4.2. Соціальна норма
- •4.3.Я-статус
- •4.4. Спілкування як гра за правилами
- •Розділ другий
- •Глава 5 феноменологія конфлікту
- •5.1. Суб'єктивність конфлікту
- •5.2. Реальність конфлікту
- •5.3. Нормативність конфлікту
- •5.4. Конфлікт і суперництво
- •5.5. Конфлікти: характеристика і типи
- •Глава 6 аналітика конфлікту
- •6.1. Конфліктна проблема
- •6.2. Учасники конфлікту
- •6.3. Конфліктні інтереси
- •6.4. Конфліктна ситуація
- •6.5. Позиція учасника конфлікту
- •6.6. Картографія конфлікту
- •6.7. Конфлікт і влада
- •Глава 7 динаміка конфлікту
- •7.1. Фази конфлікту
- •7.2. Динаміка нагромадження порушень
- •7.3. Латентна фаза
- •7.4. Демонстративна фаза
- •7.5. Агресивна фаза
- •7.6. Батальна фаза
- •7.7. Фінал конфлікту
- •7.8. Реверсія конфлікту
- •7.9. Емоції
- •Глава 8
- •8.1. Виправлення порушень спілкування
- •8.2. Крок назустріч. Психологічний компроміс
- •Глава 9
- •9.1. «Кліматичні збурювання» та їх причини
- •II. Внутрішні:
- •9.2. «Кліматичні збурювання» і усунення конфліктів
- •Глава 10
- •10.1. Прагматична раціональність
- •10.2. Раціональна комунікація у конфлікті
- •Сітка томаса — кілменна
- •Глава 1. Аспекти спілкування 14
9.2. «Кліматичні збурювання» і усунення конфліктів
Усунення конфліктів зводиться до таких моментів:
а) попередження конфлікту;
б) управління конфліктом, якщо він виник у міжособистісних відносинах;
в) прийняття оптимальних рішень у конфліктних ситуаціях;
г) вирішення конфлікту.
Вчені висувають різноманітні міркування стосовно усунення конфліктів з урахуванням:
його етапів;
стратегічних принципів виграшу;
емоційних станів сторін;
закономірностей їх взаємозв'язків;
висунутих індивідуальних цілей;
124
механізмів взаємного впливу;
теоретико-ігрового підходу.
Відомі спроби простежити загальну логіку впливу на конфліктну ситуацію, виходячи з ЇЇ сутності, фабули (колізійної схеми змісту) і можливих варіантів вирішення конфліктів.
Успішне розв'язання конфліктів можливе у тому випадку, якщо розробляються різні тактики, що враховують усі моменти конфлікту як соціально-психологічного явища і з них обирається така, яка найбільше підходить для конкретної ситуації.
I. Вирішення конфлікту з урахуванням сутності і змісту протиборства. Для подолання міжособистісних колізій необхідно передусім реалістично оцінити суть конфлікту, а саме:
встановити не тільки безпосередній привід конфліктного зіткнення, а й його причину, яку часто-густо викривлено ро зуміють учасники конфлікту;
визначити «ділову (об'єктивну) зону» конфлікту;
3) з'ясувати суб'єктивні мотиви вступу людей у конфлікт. Вирішення конфлікту ускладнюється, якщо його намагається
врегулювати представник однієї з протиборствуючих сторін: йому складніше проникнути у суть конфлікту і зрозуміти мотиви протиборства. Учасник конфлікту змушений стати дослідником внутрішнього світу представника протилежної сторони і реконструювати принципи прийняття рішень, побудувати своєрідну «теорію», якою той керувався, вступаючи в конфлікт. Однак для людини, котра сама втягнута у конфлікт, будь-яке «теоретизування» з приводу стану іншого учасника конфлікту і причин, що його спонукали до з'ясування стосунків з ким би то не було, важко зрозуміти і пояснити позицію «опонента», а тим більше побудувати «пояснювальну теорію».
Ділові конфлікти мають конструктивний і мобільний характер: вони зникають, як тільки зникає предмет незгод, вирішується проблема чи завдання, що викликали зіткнення суджень і думок. Але особиста і міжособистісна конфліктність має, як правило, стійкий, інерційний характер.
II. Розв'язання конфлікту із врахуванням його цілей. Рушійною силою протиборства є прагнення кожної з конфліктуючих сторін досягти певних цілей. Нерідко протистав лення цілей обумовлюється не їх змістом, а недостатнім взаєморозумінням, зниженням раціонального моменту у конфлікті, емоційністю людей, що з'ясовують свої стосунки.
Якщо учасники конфлікту прагнуть уточнити конфліктну ситуацію, то вже сам цей факт свідчить, що «конфліктують» не цілі, а їх тлумачення конфліктуючими сторонами. Для вирішення конфлікту варто показати відмінності у розумінні, по суті, однакових цілей. Але якщо цілі справді різні, то це слід чітко виявити,
125
звільнитися від «психологічного шуму» і шукати радикальний засіб вирішення конфлікту.
Ціль, що видається «особистою», насправді може бути загальною для обох конфліктуючих сторін, і, навпаки, ціль, що видається як громадське важливою, при ретельному розборі може виявитися замаскованою особистою ціллю: при цьому учасники конфлікту можуть щиросердно помилятися або викривляти картину свідомо. У будь-якому випадку важливо розмежувати цілі, пов'язані з міжособистісною взаємодією (утвердження особистих зазіхань, стилю поведінки, визнання рис характеру тощо), від цілей соціальної взаємодії (розв'язання виробничих завдань, визначення стратегії управління групою, організацією, колективом, призначення відповідальних осіб, виконання посадових обов'язків і т.д.).
Якщо у першому випадку члени колективу ставляться до людини як до особи, то у другому — як до виконавця певних соціальних функцій, а це змінює стратегію вирішення конфлікту: стосовно особистих якостей можна висловити як побажання, так і вимоги, якщо ж конфлікт пов'язаний із цілями соціальної взаємодії, то люди повинні суворо додержуватися приписів у галузі своєї діяльності і керуватися інтересами справи.
Вирішення конфлікту з урахуванням його функціональ них сторін. Завдання зводиться до обгрунтування того, що конфлікт не є невідворотним процесом розвитку відносин опо нентів. Учасників конфлікту слід переконати в тому, що відносини між ними можуть бути налагоджені шляхом обміну думками, уточнення взаємних позицій і т.п.
Вирішення конфлікту з урахуванням емоційно-когнітив- ного стану сторін. Центральне завдання тут як у плані регулю вання, так і стосовно профілактики конфлікту — показати, що через свою емоційну напруженість конфлікт завдає шкоди кожній із протиборствуючих сторін:
знижується рівень критичного мислення, що в свою чергу призводить до необґрунтованості думок і аргументів;
знижується ефект впливу один на одного;
до суті розглядуваного питання «домішуються» особисті ан типатії, різкість, образливі слова, погрожуюча міміка і жести, зверхній або презирливий погляд;
викривляється сприйняття людьми один одного;
загострюються їхні реакції на взаємну безтактовність;
конфліктна ситуація сприймається людиною як загроза її соціальній позиції, спонукає людину до вибору крайніх засобів для збереження свого особистішого статусу, але необхідність у таких засобах відчувається тільки конфліктуючими сторонами, оточуючі ж, зберігаючи емоційну рівновагу і критичність, засуджують край нощі, що ще більше виводить конфліктуючих із стану рівноваги;
126
7) при поглибленні конфлікту емоції нашаровуються, і конфлікт неможливо вирішити без сторонньої допомоги.
Конфлікт призводить до порушення встановленого стилю відносин, до виникнення гострих ситуацій, що викликають стресові стани не тільки у конфліктуючих, а й у оточуючих, що, як правило, відбивається на їхньому самопочутті і працездатності. Нерідко учасники конфлікту замість того, щоб займатися справою, шукають засоби боротьби, що іноді спонукає їх до аморальних вчинків. Справа в тому, що у протиборстві людина свідомо чи несвідомо бачить в іншому тільки недоліки, вільно чи невільно починає приписувати негативні моменти будь-яким діям іншої людини. Водночас вона виправдовує себе, свої дії, пояснюючи високими мотивами свої неблагочестиві вчинки.
У. Вирішення конфлікту з урахуванням його причинно-мотиваційної сторони. Центральним моментом тут є виявлення і усунення об'єктивних, незалежних від учасників причин конфлікту. При цьому необхідно знати, які взагалі причини можуть викликати конфлікт.
Існує багато класифікацій причин, які викликають конфлікти. Тут ми перелічимо основні, нехтуючи межами тієї чи іншої класифікаційної системи (див.: Социально-психологический климат..., с. 166 — 168).
Фактори невиробничого характеру, які безпосередньо справ ляють вплив на соціально-психологічний клімат і опосередкова но — на виникнення конфліктів (стан здоров'я працівника, сімейна обстановка, житлово-побутові умови, характер проведення вільного часу, невиробничі заняття працівника, умови транспорту).
Фактори виробничого характеру (робоча обстановка, особ ливості трудового процесу, умови, які визначені специфікою колек тиву, — характер взаємовідносин його членів з керівником, оцінка результатів власної праці тощо).
Безпосередні причини конфліктів:
а) матеріально-технічні;
б) господарсько-політичні;
в) господарсько-організаційні;
г) соціально-професійні;
д) соціально-демографічні;
е) соціально-психологічні.
Залежно від специфіки діяльності групи в ній можуть виникати свої причини, які зумовлюють конфлікт. Наприклад, аналіз конфліктів, що виникають у процесі спілкування членів первинних груп одного корабля, показав, що їх' причини розподілилися таким чином:
і) фізична несумісність — 20 %;
іі) емоційна несумісність — 25 %;
ііі) інтелектуальна несумісність — 55 %.
127
4. Соціально-психологічною причиною міжособистісних колізій можуть бути хибні образи конфлікту. У цьому випадку об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але деякі члени колективу вважа ють, що їхні відносини мають конфліктний характер. Подібне сприйняття взаємних стосунків обумовлене, зокрема, неправильним тлумаченням думок, висловлювань, вчинків однієї людини іншою. Чому у людей виникає викривлене уявлення про відносини один до одного? Це насамперед:
а) через брак неформального спілкування, людських контактів;
б) через психологічну скованість, невміння чи побоювання по казати оточуючим свою щиросердечність, доброзичливість, увагу.
Деякі керівники підкреслено витримують дистанцію у взаємовідносинах з підлеглими, вважаючи, що неформальність відносин шкодитиме справі. Морально-психологічні витрати такої тактики — викривлене уявлення керівника і підлеглих один про одного, відчуженість керівника.
5. До особливої групи причин можна віднести такі, які пов'язані із самим керівником:
а) стилем його діяльності;
б) рисами характеру;
в) оцінками оточуючих;
г) спроможністю діяти у конкретній ситуації, виконувати свої функції.
Нерідко трапляється так, що керівник не бачить себе збоку і винуватцями конфліктів вважає інших людей, сприймаючи їх реакцію на свою адресу за причину колізій. Насправді ж ця реакція лише наслідок виявлення якихось особистісних якостей керівника.
Конфлікти виникають найчастіше у колективі, нерозвиненому чи такому, що відстає за виробничими показниками. Внаслідок поганої організації праці у такому колективі не можуть бути достатньою мірою задоволені ані матеріальні, ані моральні потреби його членів. Звідси невдоволення працівників, яке є прелюдією конфлікту. Як правило, керівники таких колективів не наділені потрібними якостями і не можуть забезпечити формування позитивного морально-психологічного клімату. Звідси, поряд із конфліктами по «горизонталі» виникають конфлікти по «вертикалі».
Встановлено також, що конфлікти частіше виникають на перших стадіях формування і розвитку колективу. Це пояснюється тим, що люди, які становлять колектив, ще погано знають один одного, не можуть зрозуміти справжніх мотивів поведінки як керівника, так і співробітників.
VI. Вирішення конфлікту з урахуванням особливостей його учасників. Насамперед важливо виявити особистісні якості конфліктуючих, а також особливості їхньої психіки:
1) врівноважені вони чи схильні до афектів;
128
яка історія взаємовідносин конфліктуючих сторін;
чи виявився конфлікт несподіванкою, чи визрів поступово і це зазначали оточуючі;
чи піддаються конфліктуючі особи впливу переконань з бо ку авторитетних колег;
5) хто для них міг би бути авторитетом у вирішенні конфлікту. Справляючи вплив на конфліктуючих методом переконання,
доречно звернути їх увагу на ту обставину, що в їхньому протиборстві прямо чи опосередковано поступово може залучатися дедалі більша кількість оточуючих.
Психологічними причинами конфліктних ситуацій можуть бути специфічні властивості характеру, а інколи і психопатологічні особливості окремих членів колективу. Наслідком цього, як правило, виявляється духовна несумісність деяких працівників, неадекватна поведінка у різних ситуаціях як при наявності, так і при відсутності об'єктивних виробничих причин.
Вирішувати конфлікти, в основі яких лежать соціально-психологічні особливості особистості, найскладніше. Для цього необхідно мати навички соціально-психологічної діагностики особи і за зовнішніми проявами конфлікту бачити його справжню психологічну причину.
VII. Вирішення конфлікту з урахуванням його динамічної сторони. Конфлікт проходить ряд стадій і, як правило, назріває поступово. Першу стадію можна назвати передконфліктною (латентною за нашими термінами), коли протиріччя проявляються у невдоволеності, однак протиборства тут ще немає. Дружня бесіда, розмова в неофіційній обстановці, позитивний відгук про співробітника на зборах, у бесіді з його колегами, інші заходи можуть вичерпати назріваючий конфлікт. Однак на практиці на пе-редконфліктну стадію оточуючі нерідко не звертають належної уваги, у результаті конфлікт поглиблюється і поступово переходить в актуальну (демонстративну) стадію.
Третя стадія характеризується тим, що актив колективу, громадські організації починають вживати заходів щодо ліквідації конфлікту. Створюються відповідні комісії, які вивчають причини конфлікту, морально-психологічні особливості конфліктуючих, на основі чого виробляються рішення про шляхи його подолання.
На четвертій, завершальній стадії конфлікту реалізуються заходи щодо його подолання. Вони можуть бути адміністративними, наприклад, виключення конфліктуючого із складу колективу, чи педагогічними, коли співробітники переконують його у неправильності поведінки чи дії, провадять з ним систематичну виховну роботу.
Здавалося б, четвертою стадією вичерпується конфлікт, але це не завжди так. Хоч з'ясована істина, конфліктуючі усвідомили свої помилки, дали слово не повторювати їх, все ж суб'єктивно у них
129
залишається почуття неприязні один до одного, котре повинно змінитися взаємною повагою і справжнім співробітництвом. Для цього необхідні і час, і відповідні об'єктивні умови діяльності у колективі. Якщо цього не буде, конфлікт може розгорітися знову.
Психологи вважають, що добрі результати при вирішенні конфлікту дають спільна діяльність і переживання конфліктуючою парою успіху спільної діяльності.
VIII. Вирішення конфлікту з урахуванням впливу на конфліктуючі сторони. У даному випадку йдеться про вибір най-прийнятнішого для конфліктної ситуації стилю взаємодії і способу усунення розбіжностей:
відхід від конфлікту;
згладжування спірних питань;
компроміс;
застосування примусових заходів;
конфронтація (відкрита змістовна дискусія);
створення ситуації «переговорів»;
виявлення «зони згоди»;
визначення меж конфлікту, його засобів, форм прояву, учас ників (з виключенням чи обмеженням впливу тих, кого колізія відносин безпосередньо не торкається);
домовленість про взаємну терпимість.
IX. Вирішення конфлікту з урахуванням вірогідних його наслідків. Знання про можливі варіанти і наслідки завершення конфліктів допомагають обрати найкращі засоби впливу на конфліктуючі сторони.
Можна класифікувати наслідки за їх змістом:
1) повне усунення конфронтації шляхом взаємного примирення
сторін;
усунення конфронтації, коли одна із сторін виходить пере можницею, а інша визнає себе переможеною;
коли обидві сторони програють чи задовольняють свої дома гання;
послаблення конфлікту шляхом взаємних поступок;
5) «трансформація» конфлікту, переростання його у ви дозмінений або принципово новий конфлікт;
поступове спонтанне затухання конфлікту;
механічне усунення конфлікту (несподіване реформування колективу, вихід (звільнення) одного із учасників конфлікту і т.д.).
Більшість конфліктів завдає матеріальної, моральної і психологічної шкоди групі.
Умовляння або переконання конфліктуючих сторін можна вести за формулою «Оцінимо шкоду, заподіяну конфліктом»:
1) конфлікт ставить під загрозу фізичний і психологічний стан кожного з його учасників;
130
2) конфлікт позбавляє людину душевної рівноваги і відбивається на результатах праці.
Однак бувають ситуації і проблеми, несприятлива дія яких виявляється тільки завдяки конфлікту. У таких випадках конфлікт має позитивне значення:
1) дає поштовх громадській думці;
2) привертає увагу суспільства до обставин, які є тормозом ефективної діяльності чи нормальних відносин людей.
До певного часу аномалії проявляються не так явно і не викликають відповідної реакції лише тому, що з ними миряться. Проте, коли виник конфлікт, ситуація і проблема висвітилися, треба шукати шляхи його усунення.
X. Вирішення конфлікту з урахуванням відносин конфліктуючих сторін. Будь-який конфлікт, що відбувається на особистій або діловій основі, повинен відповідати етичним нормам. У групах неминучі незгоди і навіть конфлікти, обумовлені відмінностями у розумінні ідей, завдань, методів вирішення виробничих і творчих проблем, індивідуальних точок зору, створенням підгруп однодумців.
Існування ділових конфліктів часом є умовою народження істини, становлення ідеї, вибору правильних рішень. У таких випадках боротьба думок свідчить про творчі потенції колективу. Психічна енергія подібних конфліктів повинна спрямовуватися на стимулювання невимушеного взаємоповажливого обміну думками.
Це можливо при додержанні ряду умов і принципів міжособистісних відносин, у противному разі «психічна енергія» конфлікту здатна задушити ініціативу, викликати «кліматичне збурення». Діловий конфлікт, якщо він назріває, на наш погляд, повинен будуватися з урахуванням етичних умов і принципів, що стосуються статусних, процесуальних і результативних моментів конфлікту.
Статусний момент ділового контакту стосується умов і принципів взаємовідносин керівника і підлеглого, старшого і молодшого за віком, більш і менш компетентних у питаннях, які викликали суперечності, стосуються учасників конфлікту, опонента і суб'єкта обговорення тощо. Плідний діловий конфлікт можливий за умови дотримання етики субординації. Це означає, що особи з вищим статусом (маються на увазі соціальна позиція, вік, досвід, ситуаційна перевага тощо) не підкреслюють своєї переваги. Нерідко буває, що У діловому конфлікті одна сторона намагається домінувати над іншою, демонструючи зверхність, дозволяючи собі глузування, перебільшуючи свою позиційну перевагу. Особи з вищим статусом повинні прагнути вислухати думку іншої сторони, визвати її право на власну точку зору і своєю поведінкою підтвердити це право. Водночас особи з меншим статусом повинні усвідомлювати не
131
тільки право на власну думку, а й відповідальність за її аргументацію.
Шляхи вирішення конфліктів можуть бути не тільки психологічні, а й адміністративні, моральні, педагогічні.
Знання засобів вирішення конфліктів з урахуванням їх різноманітних сторін може допомогти у своєчасному виявленні симптомів назріваючого «кліматичного збурення». Особливо важливо розуміти психологічну природу конфлікту керівникові — від нього багато в чому залежать напруженість, тривалість І результативність конфліктних ситуацій.