6.6. Картографія конфлікту

X. Корнеліус і Ш. Фейр у згадуваній раніше книзі дають ко­рисні методичні поради щодо створення карти конфлікту, її аналізу і використання з метою розв'язання конфлікту. Ці поради ми коротко розглянемо.

Зауваження. «Потреби» на карті означають те саме, що й «інтереси» у даному навчальному посібнику.

94

Ви можете створити карту у будь-який час, у будь-якому місці і з будь-якою людиною!

Карта складається на великому аркуші паперу, його ліпше роз­ташувати на дошці чи столі, щоб до нього мали доступ усі укла-

95

НАЧАЛЬНИК ВІДДІЛУ

Приклад заповненої карти конфлікту

«ВИКОНАННЯ РОБОТИ СЕКРЕТАРКИ

ПІД ЧАС її ВІДСУТНОСТІ»

ПОТРЕБИ

— забезпечити виконання роботи;

— виконати свої обов'язки і мати можливість доповісти своєму началь­ ству про успішне вирішення конф­ лікту;

— показати, що секретарка і її особи­ сте життя не байдуже йому;

— правильно впливати на інших співробітників відділу;

— подолати труднощі конфронтації і опанувати правильною методикою для досягнення своїх цілей;

— забезпечити хороший настрій і продуктивність відділу.

СЕКРЕТАРКА

ПОТРЕБИ

• забезпечити догляд за дитиною;

• мати заробіток;

• мати підтримку в її становищі ма- тері-одиначки;

• показати, що вона може впоратися зі своїми обов'язками одинокої матері;

• повага;

• визнання колективу;

• стабільність.

ПОБОЮВАННЯ

— втрата роботи;

невиконання материнських обов'язків;

— боязнь бути відкинутою колекти­ вом;

• сприйняття її як некомпетентної жінки при обговоренні її проблем;

• втрата контролю;

• ганебна пляма «одинокої матері»;

— можливість скарги на неї через поганий догляд за дитиною.

96

ПОБОЮВАННЯ

• втрата престижу і поваги як з бо­ ку начальства, так і з боку співробіт­ ників;

• репутація «суворого начальника», який ігнорує потреби своїх співробіт­ ників;

• втрата контролю;

• працівники повстануть проти неї і донесуть начальству;

• гнів і неприязнь співробітників;

• невдоволення секретарки.

ІНШІ СПІВРОБІТНИКИ

ПОТРЕБИ

— можливість виконувати свою робо­ ту без зайвих перерв;

— повага до їхнього статусу і кваліфікації;

• турбота про секретарку, але не за рахунок збільшення їхнього робочого навантаження;

• надійна секретарка.

ПОБОЮВАННЯ

• проблему не вдасться вирішити або вона погіршиться;

• експлуатація їхніх добрих по­ чуттів;

— неможливість відмовитися від нав'язаних їм обов'язків;

• почуття безсилля;

• експлуатація;

• відсутність підтримки;

• почуття неадекватності роботі че­ рез втрату часу.

дачі карти. Ефективно використати кольорові фломастери: для про­блем, учасників, інтересів, побоювань — різні кольори. Доцільно скласти подумки карту попередньо:

• перед тим, як заступити на нову роботу;

• перед тим, як вселитися до кого-небудь;

• перед початком відпустки із друзями;

• до обговорення справ чи угод.

У будь-якому випадку, який торкається особистих чи ділових стосунків, складання карти — це спосіб попередити виникнення конфлікту.

До карт можна вдаватися під час складання планів. Наприк­лад, при плануванні скорочення витрат: попереднє складання кар­ти із залученням всіх учасників може допомогти не тільки реалізації планів, а й їх свідомому осмисленню всіма учасниками, заздалегідь нейтралізувавши можливий конфлікт.

Залежно від ступеня конфліктності, карту доводиться складати і наодинці. У цьому випадку на карту заносяться здогадки про наміри інших, які повинні уточнюватися; карта допоможе визначи­ти напрям пошуку додаткової інформації, що дасть змогу сформу­лювати (заготовити) цілеспрямовані запитання іншим до того, як будуть обмірковуватися рішення.

Створити карту за участю інших можна на роботі, вдома або під час загальних заходів. Треба сказати: «Уявімо собі картину си­туації повніше, перш ніж діяти далі. Давайте зафіксуємо інтереси і побоювання кожного стосовно нашої справи!».

Карти можуть допомагати справі за умови:

• близьких стосунків;

• підготовки до ділових переговорів;

• переговорів, які зайшли у безвихідь;

• розподілу майна і вирішення питання про те, на чиєму ут­ риманні залишаться діти у випадку розлучення або розірвання співжиття;

• складних відносин у групі, чи на робочій дільниці, чи наяв­ ності в них «важкої людини»;

• сімейних ускладнень;

• створення рекламних об'яв;

• фракційних тертів;

• нарад з планування;

— майбутніх змін (наприклад, при плануванні чи запрова­ дженні в життя нової політики або реорганізації великих ор­ ганізацій).

Складання карти — погляд у майбутнє. Вона створюється, щоб накреслити реальні альтернативи.

Слід застосовувати карту до розгляду актуальних ситуацій, а не до тих, які вже були вирішені і не підлягають обговоренню. На­приклад, недоцільно складати карту про ситуацію з палінням, як-

97

що рішення не палити на робочому місці вже прийняте. Можна, однак, скласти карту наслідків цього рішення, якщо такі-хвилюють кого-небудь (ті, що не палять, починають бути невдоволеними з приводу тривалості перекурів, на які відлучаються курці).

Під час складання карти може виникнути необхідність у скла­данні додаткової карти, зумовлена появою важливих і не передба­чених раніше питань. Наприклад, під час складання карти з приводу перерв для паління може постати питання (що вимагає окремої карти) про забруднення повітря чи підлоги.

Складання карти із виявленням проблеми у контексті потреб і побоювань, пов'язаних з нею нерідко допомагає виявленню нових альтернатив: у більшості випадків приховування труднощів ризи­кованіше, ніж їх розкриття (наприклад, у питанні щодо просування

по службі).

Відображення на карті інтересів і побоювань «важких» людей, з якими співробітництва не можна уникнути, допоможе спілкуванню з ними. Коли говорять про «зіткнення характерів», то часто йдеться про людей, стосовно яких не можна однозначно ска­зати, що ними рухає, і тим самим визнається, що звичайні засоби спілкування неефективні для впливу на них; у цьому випадку кар­та — засіб розробки адекватних прийомів спілкування.

В основі аналізу повинен бути інтерес. Можливі описи інтересів і побоювань, які зовні виглядають суперечливо — це матеріал для аналітичного фундування у підсвідому чи навіть несвідому сферу учасника конфлікту, стимул до пошуку нових, оригінальних рішень. Наприклад, у конфлікті батька й сина за неслухняністю підлітка може приховуватися страх того, що він відринутий бать­ком. Похід з ним до кінотеатру чи театру переконає його у батьківській прихильності і усуне проблеми спілкування. Інший приклад. Негативне ставлення співробітника до свого начальника може виявитися на карті як незадоволена потреба у визнанні; можна відгукнутися на неї похвалою на його адресу за першої зручної нагоди, наприклад на засіданні відділу. Рекомендації щодо аналізу карти конфлікту:

— слід шукати нову інформацію і нове розуміння ситуації — те, що було непоміченим чи незрозумілим раніше, саме карта до­ поможе побачити очима іншої людини (уточнення Я-ОБРАЗУ, ко­ мунікативний аспект);

— треба віднаходити загальну «точку опори» — спільні

інтереси (прагматика);

— виробляти спільну точку зору, підтримувати загальні цінності чи ідеї, які поділяють усі учасники (легітимний консен­ сус);

— прагнути суміщати різні цінності і перспективи, незважаючи

на їх відмінності (так, для некурців важливо підтримання чистоти, відсутність недопалків, але це важливо і для курців); в ідеалі за-

98

вжди можна «піднятися над ситуацією» і охопити загальним по­глядом індивідуальні цінності усіх сторін (наприклад, для батька важливо, щоб дитина виконувала домашні завдання, тимчасом як для дитини важливо мати час для ігор — загальні цінності по­винні включати до себе як те, так і інше);

• шукати приховані прагнення (індивідуальні блага, отриму­ вані однією стороною при певних варіантах рішень: прагнення вря­ тувати свою репутацію чи престиж); слід зафіксувати ці приховані устремління як додаткові інтереси і побоювання на карті;

• у полі зору повинні перебувати насамперед найскладніші ділянки, що потребують невідкладної уваги;

• оцінювати інформацію на карті з точки зору новизни: що раніше було невідомо і що потребує докладнішого розгляду тепер;

• шукати передумови виграшу для усіх: визначити елементи, важливі для певної сторони, оцінивши можливість поступки (ком­ промісу), особливо якщо ця поступка не пов'язана із великими жертвами;

• пропонувати рішення, які містять елементи виграшу для усіх.

Процес картографії конфлікту має такі переваги:

• обмежує дискусію певними формальними межами, що допо­ магає звичайно уникнути надмірного вияву емоцій; люди можуть втратити самоконтроль у будь-який момент, однак під час скла­ дання карти вони схильні стримувати себе;

• створює груповий процес, у ході якого можливе спільне об­ говорення проблеми;

• надає людям можливість висловити все, що їм потрібно;

• створює атмосферу симпатії і визнає думку людей, які вва­ жали раніше, що їх не зрозуміли;

• дає змогу чіткіше осмислити як власну точку зору, так і думку інших;

• надає систематичного характеру поглядам кожної сторони на проблему;

• наштовхує на нові напрями вибору рішень.

Короткі висновки. Процес аналізу конфлікту складається з та­ких етапів:

1. визначення проблеми;

2. визначення головних учасників;

3. уточнення інтересів і побоювань кожного учасника чи групи;

4. уточнення конфліктної ситуації;

5. з'ясування можливих позицій кожного учасника;

6. аналіз позиції з погляду прихованих за ними інтересів і по­ боювань;

7) порівняльний аналіз конфліктної ситуації і позицій учас­ ників з орієнтацією на вироблення альтернатив і рішень.

Карта конфлікту повинна доповнюватися результатами ди-

99

намічного аналізу конфлікту: у якій фазі, які порушення спо­стерігаються у кожного учасника конфлікту. Динаміці конфлікту присвячено наступну главу.